องค์ประกอบ การให้บริการ ลูกค้า

ในการทำธุรกิจทุกประเภทนั้น สิ่งหนึ่งซึ่งมีผลต่อรายได้ของธุรกิจและมีความสำคัญยิ่ง นั่นก็คือความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง คุณคงเคยซื้อสินค้าและบริการอะไรสักอย่างหนึ่ง แล้วเกิดความไม่พอใจสินค้าและบริการนั้น ชนิดที่ว่าจะไม่เข้าไปเหยียบร้านนั่นอีกเลยไหม เท่านั้นยังไม่พอคุณยังเอาสิ่งที่ร้านดังกล่าวทำให้คุณไม่พอใจ นำไปลงโซเชียลประกาศให้ทราบโดยทั่วกันอีกด้วย

ในแง่มุมของเจ้าของกิจการหากคุณเจอลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณแม้เพียงคนเดียว ย่อมส่งผลต่อชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของร้านไม่น้อย แถมยังส่งผลถึงยอดขายที่ตกตามมาด้วย เพราะฉะนั้น การทำให้ลูกค้าพึงพอใจจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก คุณคงจะเคยได้ยินคำนี้แน่ ๆ รับประกันความพอใจ ยินดีคืนเงิน นั่นหมายความว่าหากลูกค้าไม่พอใจในสินค้าและบริการของคุณแล้วโอกาสที่ลูกค้าคนนั้นจะควักกระเป๋าให้กับสินค้าของคุณอีกครั้งแทบเป็นศูนย์เลยทีเดียว

ในธุรกิจประเภทที่ต้องบริการลูกค้ามีอยู่หลายประเภท เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจจัดจำหน่ายสินค้า ธุรกิจรับจ้างต่าง ๆ ล้วนมีจุดเน้นในการให้บริการทั้งสิ้น ซึ่งการบริการลูกค้านั้น ก็มีอยู่ 3 ขั้นตอน การบริการที่ดี service mind คือการเตรียมการบริการ ระหว่างบริการ และหลังบริการ ทั้งนี้ก็เป็นไปเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เรามาเจาะลึกขั้นตอนดังกล่าวกันดีกว่าครับ

1.ขั้นตอนการเตรียมการบริการ

ขั้นตอนนี้จะเน้นมาที่พนักงานที่มีหน้าที่ให้บริการลูกค้า หากเราเตรียมคนมาอย่างดีเมื่อไปอยู่หน้างานพวกเขาจะเป็นตัวหลักที่ทำให้ลูกค้าพอใจหรือไม่พอใจก็ได้ แต่เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด ดังนั้นเราจึงต้องมาเตรียมการที่คนให้บริการ โดยเน้นในเรื่องของทัศนคติซึ่งเป็นหัวใจของการให้บริการดังนี้

1.1จดจำลักษณะและความต้องการลูกค้า

ลูกค้าจะเป็นมิตรแค่ไหนหากทุกครั้งที่พวกเขามาแล้วคุณสามารถทักทายเรียกชื่อเขาได้อย่างถูกต้อง พร้อมทั้งสามารถบอกข้อมูลของสินค้าที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกเผง เช่น หากเป็นธุรกิจเครื่องดื่ม คุณสามารถเรียกชื่อลูกค้าได้อย่างแม่นยำแถมรู้ใจลูกค้าอีกด้วย เพียงบอกลูกค้าว่าเหมือนเดิมนะแล้วยิ้มนิด ๆ รับรองว่าคุณได้คะแนนความเอาใจใส่ไปเต็มร้อยเลย เรียกว่ามองหน้าแล้วรู้ใจกันไปเลยแบบนี้ใคร ๆ ก็อยากเข้าร้านคุณจริงไหม

1.2มองหาการให้บริการที่หลากหลาย

ในทุกธุรกิจย่อมมีการให้บริการที่แตกต่างกัน จะดีกว่าไหมที่คุณสามารถเพิ่มช่องทางการให้บริการแก่ลูกค้าที่สะดวกมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นระบบการชำระเงิน หรือระบบขนส่งสินค้า ระบบการเลือกซื้อสินค้า เพราะลูกค้ามีความแตกต่างกันความชอบพอในการซื้อหาสินค้าและบริการจึงแตกต่างกัน การมอบทางเลือกด้านบริการที่หลากหลายย่อมเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างแน่นอน

1.3ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า

เมื่อคุณพบว่าสินค้าตัวไหนมีตำหนิหรือใกล้หมดอายุ คุณควรแยกออกแล้วบอกลูกค้าด้วย มิใช่นำมาขายรวมกัน เมื่อลูกค้าทราบภายหลังจะสร้างความไม่พอใจได้ ลองนึกถึงตัวเองเป็นลูกค้าที่เดินตามซูเปอร์มาร์เก็ตดูจะพบว่า มีสินค้าบางรายการที่นำมาลดราคา ซึ่งเป็นสินค้าที่ใกล้หมดอายุ ถึงแม้จะไม่เต็มร้อยแต่เชื่อว่าการบอกลูกค้าแบบนี้ลูกค้าก็สามารถเลือกได้ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ยังดีกว่าวางไว้รวมกันกับสินค้าที่ยังไม่ถึงเวลาหมดอายุ

2.ขั้นตอนระหว่างการให้การบริการที่ดี service mind

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่คุณพบกับลูกค้าหน้าต่อหน้าหรือคุยกันทางโทรศัพท์ก็ตาม จึงมีความสำคัญมากที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยมีหลักดังนี้

2.1อย่าพยายามขายสินค้าเพื่อให้ได้ยอดขาย

เวลาลูกค้าขอคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ คุณอย่าพยายามขายสินค้าเพื่อเพิ่มยอดขายของสินค้าตัวนั้น ซึ่งอาจไม่เหมาะสมกับลูกค้าเลย คุณต้องคำนึงถึงความเหมาะสมกับลูกค้าให้มากที่สุด วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าได้ใจและพึงพอใจมากกว่าการยัดเยียดขายสินค้าที่คุณอยากได้ยอดขายนั้น

2.2ใส่ใจลูกค้าทุกคน

จะเป็นอย่างไรบ้างถ้าลูกค้าเข้ามาสอบถามสินค้าและบริการของคุณแล้วไม่ได้รับคำตอบที่ดี หรือการเมินเฉย ไม่สนใจจากคุณ แน่นอนว่าลูกค้าจะรู้สึกไม่พอใจและเดินออกจากร้านของคุณไป แล้วไปหาซื้อสินค้าหรือบริการเจ้าอื่นแทน สินค้าของคุณอาจจะดีแต่การบริการไม่เอาไหน ลูกค้าก็ไม่โอเคเช่นกัน

2.3ให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าทุกคน

ไม่ว่าลูกค้าจะมาสภาพไหนเมื่อคุณดูจากภายนอกแล้ว คุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนโดยเท่าเทียมกัน เพราะการขายสินค้าหรือบริการจะประเมินลูกค้าจากภายนอกไม่ได้ ใครจะไปรู้ว่าการที่ลูกค้าสวมเสื้อยืดกางเกงขาสั้นสวมรองเท้าแตะเข้ามาในร้านของคุณนั้น พวกเขาอาจจะพกเงินในกระเป๋ามาเป็นแสนก็ได้ ดังนั้น เมื่อลูกค้ามาที่หน้าร้านของคุณ จงตั้งใจว่าจะให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าทุกราย

3.ขั้นตอนการบริการหลังการขาย

ในขั้นตอนนี้มีหลากหลายวิธีที่จะทำให้ลูกค้าจดจำและเกิดความประทับใจได้ดังนี้

3.1ส่งอีเมลล์ไปขอบคุณลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประหลาดใจและจดจำสินค้าและบริการของคุณไปอีกนาน

3.2ส่งของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับลูกค้าใหม่ เพื่อแทนคำขอบคุณที่เขาได้ให้ความไว้วางใจในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการจากเรา นับว่าเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการเป็นครั้งแรกให้เกิดความประทับใจและความพึงพอใจ

3.3อาจส่งจดหมายข่าวที่คอยอัพเดทข้อมูลข่าวสารการให้บริการอย่างต่อเนื่องของธุรกิจของคุณ เพื่อให้ลูกค้าทราบถึงความเป็นไปของบริษัท อีกทั้งเป็นการแนะนำสินค้าและบริการใหม่ ๆ ให้แก่ลูกค้าด้วย

3.4.การใช้โทรศัพท์โทรหาลูกค้าทุก 6 เดือน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ทิ้งเขายังนึกถึงเขาเสมอ เพื่อไม่ให้ขาดการติดต่อเป็นเวลานาน บางครั้งลูกค้าอาจย้ายที่อยู่หรือเปลี่ยนเบอร์โทรศัพท์ การทำเช่นนี้จะช่วยรักษาฐานข้อมูลลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี

3.5ส่งการ์ดให้ลูกค้า เราอาจใช้การ์ดส่งให้ลูกค้าตามเทศกาลต่าง ๆ เช่น วันเกิด วันปีใหม่ ถ้าจะให้ดีแนบรูปตัวเองไปกับการ์ดนั้นด้วย ลูกค้าก็จะจำเราได้เป็นอย่างดี

จะเห็นได้ว่าทั้ง 3 ขั้นตอนของการให้บริการที่ดี service mindลูกค้าล้วนมีส่วนช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งสิ้น นอกจากนี้หลังจากที่ลูกค้าใช้บริการสินค้าและบริการของคุณแล้ว ลูกค้าอาจพบข้อบกพร่องในภายหลัง และร้องเรียนเรื่องสินค้าและบริการของคุณเข้ามา เมื่อได้รับข้อร้องเรียนเช่นนี้คุณจะอยู่นิ่งเฉยไม่ได้ ต้องทำการแก้ไขและเจรจาปัญหาดังกล่าวให้คลายความสงสัยทันที อาจจะเป็นการเปลี่ยนสินค้าตัวใหม่ หรือให้สิทธิพิเศษใด ๆ เพิ่มเติม ถ้าคุณใส่ใจในเรื่องนี้รับรองว่าลูกค้าย่อมให้อภัยและรู้สึกดีต่อการบริการของคุณ และอย่าลืมขอบคุณพวกเขาด้วยที่ให้คุณเห็นปัญหานี้ด้วย

ท้ายสุดนี้ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ ธุรกิจจะไปรอดหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับหัวใจของการให้บริการ หากคุณเตรียมความพร้อมด้านบริการอย่างมีคุณภาพทุกขั้นตอน ก็เชื่อว่าจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของคุณได้อย่างแน่นอนครับ

องค์ประกอบการบริการลูกค้า มีอะไรบ้าง

องค์ประกอบของคุณภาพในการบริการมีอะไรบ้าง

การบริการลูกค้ามีกี่ประเภท

การบริการมีความสําคัญอย่างไร