การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า Customer satisfaction คือ แนวคิดที่นำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า เกิดจากระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับการบริการจากตัวผู้ประกอบการ การวัดระดับความสำเร็จของ Customer satisfaction เป็นการที่ลูกค้าได้สะท้อนความรู้สึกเชิงบวก จากการให้คะแนนที่สามารถวัดระดับได้ ตัวอย่างเช่น การให้คะแนนรีวิวผ่านเว็บไซต์, การกดดาวที่หน้าเคาน์เตอร์เมื่อจ่ายค่าบริการต่างๆ, การทำแบบประเมินที่โต๊ะอาหารหลังจากได้รับบริการ เป็นต้น การให้บริการจึงมีความจำเป็นที่ต้องเปิดรับสารอยู่เสมอ หรือที่เรียกว่า การสื่อสารสองทาง ( Two ways communication) กล่าวได้ว่าเป็นการให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ด้วยกัน เป็นการยอมรับทั้งคำชมเชยและการติชมที่มาจากประสบการณ์ของลูกค้า Customer satisfaction มีความสำคัญในการวิเคราะห์ในสินค้าและบริการของตัวผู้ประกอบการ เพื่อแก้ปัญหาในสินค้าและบริการต่างๆ รวมถึงนำไปปรับปรุงในส่วนที่ควรแก้ไขให้ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น โดยมีจุดมุ่งหมาย คือ การสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก้ลูกค้า เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ โดยการตอบสนองของ Customer satisfactionดังกล่าวที่เป็นเชิงบวกสามารถ นำไปสู่ Customer royaltyได้อีกด้วย เพราะหลายๆธุรกิจมีความเชื่อว่า มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า แต่ทั้งนี้ Customer satisfaction ยังสามารถสร้างลูกค้าใหม่ได้ด้วยจากการแนะนำจากลูกค้าเก่าที่มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการที่สร้างความพึงพอใจในระดับสูง ผู้บริโภคยุค 4.0 เป็นผู้บริโภคที่อยู่ในยุคที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยนวัตกรรม ดังนั้น พฤติกรรมผู้บริโภคจึงมีความแตกต่างออกไปจากการใช้จ่ายสินค้าในยุคก่อนๆ โดยทาง www.smartsme.co.th ได้สรุปพฤติกรรมผู้บริโภคยุค 4.0 ได้ดังต่อไปนี้ 1.Current การปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคม ทั้งทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีต่างๆ 2.Consistent ความคาดหวังต่อคุณภาพสินค้าและบริการ คือ มีมาตรฐาน สามารถเชื่อถือได้ 3. Connect มีความเชื่อมต่อกันในทุกภาคส่วน ทั้งด้านB2C C2C B2B2C เกิดเป็นชุมชนขึ้นมา 4.Created การสร้างสิ่งใหม่ๆ ต่อยอดจากสิ่งเดิมที่มีอยู่ Customer satisfaction เกิดจาก ความเชื่อมั่นในสินค้าและบริการ,ความคิดเชิงบวกต่อสินค้าและบริการ และการรู้จักกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้น การสร้าง Customer satisfactionให้กับผู้บริโภคในยุค 4.0 นั้น จึงต้องมีตัวช่วยในการสร้างBrand ให้ผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นในสินค้าและบริการของผู้ประกอบการ กระแสและการบอกต่อกันทางสังคมจึงมีความสำคัญในการสร้างให้เป็นที่รู้จัก ส่วนความคิดเชิงบวกต่อสินค้าและบริการเกิดจากประสบการณ์ที่ดีในการได้รับบริการ อาจเกิดได้จากคุณภาพของการนำเสนอ การได้รับผลประโยชน์ การสร้างสิทธิพิเศษ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพิเศษที่ทางกิจการมอบให้ การบริการที่ดี เป็นต้น และการรู้จักกลุ่มเป้าหมาย หรือการรู้จักกลุ่มลูกค้า ก็สามารถทำให้ทางกิจการนั้นๆนำมาวางแผนและปรับปรุงนโยบายทางการตลาดให้เข้าได้กลับกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น จึงสรุปได้ว่า Customer satisfaction ไม่เพียงแต่รักษาฐานลูกค้าเก่า แต่ยังทำให้ลูกค้าเก่านั้นเข้ามาใช้บริการมากยิ่งขึ้น อีกทั้งในยุคปัจจุบันผู้บริโภคส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยี และลูกค้าอีกจำนวนมากใช้เทคโนโลยีในการเป็นตัวช่วยในการเลือกใช้สินค้าและบริการ การค้าขาย จึงไม่ใช่เพียงการค้าขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างแรงจูงใจในการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของเราอีก จากการวางแผนทางการตลาดต่างๆหรือนำนวัตกรรมที่มีประโยชน์มาประยุกต์ใช้ Reference Anirut./ (2016)./ รู้ไว้ใช่ว่า เทรนด์ผู้บริโภคยุค 4.0./ July 22 2018,/ from: https://www.smartsme.co.th/content/50108. Sarah Chambers./ (2017)./ The Importance of Customer Satisfaction./ July 22 2018,/ from: https://www.nicereply.com/blog/importance-of-customer-satisfaction. Sophia Bernazzani./ (2018)./ What Is Customer Satisfaction?./ July 21 2018,/ from: https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-satisfaction. |