ศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว (สอศ.) (รหัสวิชา 20700-1003) ผู้เขียน : อนิรุทธิ์ เจริญสุข จำนวน : 168 หน้า ขนาด : 18.5 x 25.6 x 2 ซม. (T) รูปแบบ : ปกอ่อน 9786160841967 se-ed เนื้อหาโดยสังเขป หนังสือเรียนวิชา ศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว เล่มนี้ มีเนื้อหาตรงตามหลักสูตรประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) พุทธศกราช 2562 โดยเนื้อหาภายในเล่มนี้ศึกษษเกี่ยวกับ ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการบริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว คุณสมบัติและคุณลักษณะที่เหมาสมของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศิลปะการให้บริการและเทคนิควิธีการบริการเพื่อความประทับใจ และปัญยาเฉพาะหน้าและการแก้ไขปัญหาในการบริการ ผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่า หนังสือเรียนเล่มนี้จะช่วยให้ผู้เรียนมีความรู้ในเรื่องของศิลปะ การให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และบูรณาการรับการทำงานตามอาชีพต่างๆในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวต่อไป สารบัญ บทที่ 1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับบริการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว บทที่ 2 คุณสมบัติและคุณลักษณะที่เหมาสมของผู้ให้บริการ บทที่ 3 บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ บทที่ 4 พฤติกรรมของผู้ใช้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว บทที่ 5 คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ บทที่ 6 ศิลปะการให้บริการเเละเทคนิควิธีการบริการเพื่อความประทับใจ บทที่ 7 ปัญหาเฉพาะหน้าและการแก้ไขปัญหาในหารบริการ บรรณานุกรม แผนการจดั การเรียนรู้ ช่ือวชิ า ศิลปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี ว รหสั 20700-1003 จดั ทาโดย แผนกวชิ าการโรงแรม วทิ ยาลยั การอาชีพขุนหาญ คำนำ นายธนดล สาระบรู ณ์ สำรบญั หนา้ ก ลักษณะรำยวิชำ รำยวชิ ำ ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมทอ่ งเทยี่ ว กำรวิเครำะห์หลักสตู ร 1. ชือ่ วิชำ ศิลปะการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว รหสั 20700-1003 1. เข้าใจหลกั การของการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว ฃ 6. เนื้อหำ มาตรฐานท่ี 1 ความรูเบ้ืองตน้ และความสาคญั เกย่ี วกับการให้บริการ รำยกำรสอนภำคทฤษฎี
-ความหมายของการบริการ มาตรฐานท่ี 5 พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร มาตรฐานท่ี 6 การปฏบิ ัติการให้บริการ มาตรฐานท่ี 7 การแกปญั หาเฉพาะหน้าให้ลกู ค้า 7. ตำรำงวิเครำะห์เน้ือหำ รำยกำรสอนทฤษฎี วชิ ำ ศลิ ปะกำรใหบ้ รกิ ำรในอุตสำหกรรมท่องเท่ียว รหสั วชิ ำ 20700-1003 ควำมรู้ (Knowledge) ใบงำน มาตรฐานท่ี 1 ความรูเบ้ืองต้นและความสาคัญเก่ียวกับ 1. ความรูเบอ้ื งต้นและความสาคญั เก่ียวกับ การให้บรกิ าร การให้บริการ มาตรฐานที่ 2 เทคนิคการสรา้ งความพึงพอใจให้ 2. เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจให้ ผู้รับบริการ ผู้รับบรกิ าร มาตรฐานที่ 3 บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ 3. บุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บริการ มาตรฐานท่ี 4 คุณสมบัตทิ ี่เหมาะสมของผู้ให้บริการ 4. คณุ สมบตั ทิ เี่ หมาะสมของผู้ให้บรกิ าร มาตรฐานท่ี 5 พฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ าร 5. พฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ าร มาตรฐานที่ 6 การปฏิบัติการให้บริการ 6. การปฏิบตั ิการให้บริการ มาตรฐานที่ 7 การแกปัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า 7. การแกปัญหาเฉพาะหน้าให้ลกู ค้า ค รำยกำรประเมินคุณลักษณะอนั พงึ ประสงค์ : นกั ศึกษำต้องมีพฤตกิ รรมอนั พึงประสงค์ดงั นี้ คณุ ลกั ษณะ ควำมหมำย ตวั อย่ำงพฤตกิ
รรมที่แสดงออก ทางาน การศึกษาเล่าเรยี น มีความ 3. ปฏิบตั ิงานได้สาเรจ็ ละเอียดรอบคอบระมัดระวงั ใน 4. ปฏบิ ัตงิ านตามขั้นตอน การทางาน ยอมรบั ผลจากการ 5. จัดเตรยี มอปุ กรณ์เคร่ืองมือให้ กระทา ทง้ั ผลดีและผลเสียท่ี พรอ้ มใช้งานและสามารถใช้ได้ เกิดข้ึนรวมทั้งการปฏบิ ัตใิ ห้ได้ดีขึน้ เหมาะสมกบั ลักษณะของงาน 6. บอกจุดเดน่ จุดด้อยของงาน 7. เสนอแนะวิธแี ก้ไข ปรับปรุงงาน 8. ปฏบิ ตั ิเสรจ็ ตามกาหนด 9. เข้าเรียนตรงเวลา 10.ส่งงานตามเวลา ความสามารถควบคมุ อารมณ์ และ 1. ไม่คัดลอกงานผู้อ่ืน พฤติกรรมของตนเองให้เป็นไป 2. ไม่ใชข้ องผอู้ ื่นโดยไม่ได้รับ ตามจดุ มุง่ หมาย รจู้ ักกาลเทศะให้ อนุญาต ความสนใจ และเอาใจใสต่ ่อสังคม 3. มคี วามซอื่ สตั ย์สจุ ริต เป็นผมู้ ีระเบียบและปฏิบัตติ ามกฎ 4. ปฏบิ ัติตนในการเปน็ ผ้นู าและผู้ ของสงั คม ตามทด่ี ี 5. ต้งั ใจ มุง่ มัน่ ทางานให้สาเร็ว 6. แต่งกายถูกตอ้ งตามกฎระเบยี บ และข้อตกลง คณุ ลกั ษณะ ควำมหมำย ตัวอย่ำงพฤตกิ รรมท่ีแสดงออก คุณลกั ษณะ ควำมหมำย ตวั อย่ำงพฤตกิ รรมทีแ่ สดงออก ง 8. ตำรำงวิเครำะหม์ ำตรฐำนกำรเรียนรู้ มำตรฐำนที่ 1. แสดงควำมรูเ้ ก่ยี วกับหลกั กำรกระบวนกำรและเทคนคิ ในกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรม ท่องเท่ยี ว ลำดบั ที่ หน่วยกำรเรียนรู้
หัวข้อกำรเรียนรู้ เวลำ 1 หน่วยท่ี 1 สอนครง้ั ท่ี 1-2 -ความรูเบ้อื งตน้ และ -ความหมายของการบริการ 6 ความสาคัญเกยี่ วกับการ -ความสาคัญของการบรกิ าร ให้บริการ -ลักษณะของงานบริการ -ประเภทของการบริการ 2 หน่วยท่ี 2 สอนครั้งท่ี 3-4 -เทคนคิ การสรา้ งความพงึ -ความหมายของความพงึ พอใจ 6 พอใจใหผ้ ู้รบั บรกิ าร -เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจในการบรกิ าร ของธรุ กิจโรงแรม -ระดบั และองค์ประกอบของความพงึ พอใจ -ความคาดหวังต่อการบริการ -เทคนคิ การสงั เกตเพื่อสร้างความประทับใจ และความพงึ พอใจ มำตรฐำนท่ี 2. ปรบั ปรงุ และพฒั นำบคุ ลิกภำพของกำรเปน็ ผใู้ หบ้ ริกำรทดี่ ี ลำดบั ที่ หน่วยกำรเรยี นรู้ หัวข้อกำรเรียนรู้ เวลำ 4 หนว่ ยท่ี 4 สอนครัง้ ท่ี 7,8,9 9 หน่วยที่ 5 สอนคร้งั ท่ี 10,11,12 9 มำตรฐำนท่ี 3. ใหบ้ รกิ ำรไดต้ ำมมำตรฐำนกำรบรกิ ำรในอตุ สำหกรรมท่องเท่ยี ว ลำดบั ท่ี หน่วยกำรเรียนรู้ หวั ข้อกำรเรียนรู้ เวลำ 7 หนว่ ยที่ 7 สอนครงั้ ที่ 16,17,18 9 จ ตำรำงวเิ ครำะหห์ ลักสตู รรำยวชิ ำ รหสั วิชำ 20700-1003 ชื่อวชิ ำ ศิลปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมทอ่ งเท่ียว จำนวน 2 หน่วยกติ 3 ชม. / สปั ดำห์) หนว่ ย ระดบั พฤตกิ รรมทีพ่ ึงประสงค์ เวลำ 1 2 3 4 5 6 พิสยั 1. ความรูเบ้ืองตน้ และความสาคัญ / / เกย่ี วกบั การให้บรกิ าร 2 เทคนิคการสรา้ งความพงึ พอใจให้ / / / / ผู้รบั บรกิ าร 3 บุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บริการ // / 4 คุณสมบัติท่ีเหมาะสมของผู้ // / ให้บรกิ าร 5 พฤติกรรมของผใู้ ช้บริการ /// 6 การปฏบิ ตั กิ ารให้บริการ /// 7 การแกปัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า / / รวม 7 14 15 8 0 6 ความสาคัญ / สัดส่วนคะแนน 18 36 25 24 0 10 (รอ้ ยละ) หมำยเหตุ ระดับพุทธิพิสยั 1 = ความจา
2 = ความเข้าใจ 3 = การนาไปใช้ 1 แผนกำรจัดกำรเรยี นรแู้ บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร จำนวนคำบรวม วิชำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมท่องเท่ียว 20700-1003 มำตรฐำนที่ 1 หน่วยที่ 1 จำนวนคำบรวม สอนคร้ังท่ี 1,2 เร่อื งท่ี 1 -ความหมายของการบรกิ าร 2 กรอบกำรจดั กำรเรียนรู้บูรณำกำรหน่วยที่ 1 มีเหตผุ ล พอประมาณ - แนวทำงกำรและวธิ กี ำรใช้เครื่องมือให้มีประสิทธภิ ำพ - ใชอ้ ุปกรณไ์ ด้อย่ำงเหมำะสมกบั งำน - หลกั กำรบริหำร - ใช้วสั ดสุ ่ิงของทเ่ี ป็นสว่ นรวมอยำ่ งประหยดั - จัดหำข้อมูล - มคี วำมพอเพียง พอประมำณ ควำมรูเบือ้ งต้นและควำมสำคัญ ภมู ิค้มุ กนั ความรู้ + คณุ ธรรม สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม 3 แผนกำรจัดกำรเรียนรูท้ ่ี 1 รหสั วิชำ 20700-1003 วิชำ ศิลปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว หนว่ ยท่ี 1 ชวั่ โมงที่ 1-6 ชือ่ หนว่ ย ความรูเบื้องตน้ และความสาคญั เกีย่ วกับการให้บริการ 1.สำระสำคญั ให้บริการเพ่ือสร้างความพงึ พอใจแก่ลูกค้าต้ังแต่ต้นจนจบ เพ่อื สร้างความประทับใจในทุกส่วนของงานบริการจงึ 1. ความหมายของการบริการ 2. ความสาคญั ของการบรกิ าร 3. ลกั ษณะของงานบรกิ าร 4. ประเภทของการบริการ 3.จุดประสงคก์ ำรเรยี น สังเกตเห็นได้ในด้านการมมี
นุษยสัมพนั ธ์ ความมวี ินัย ความรับผิดชอบ ความเชอื่ ม่ันในตนเอง ความสนใจ ขนั้ นำเข้ำสู่บทเรยี น 1. ครูอภิปรายถึงขอบขา่ ยสาระการเรียนรู้ วิธีการวดั ผลและแนวทางการประเมินผลการเรยี นรใู้ นวชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมทอ่ งเที่ยว รหัสวิชา 20700 - 1003 2. ครตู ั้งคาถามเพอ่ื นาเขา้ สู่บทเรยี นเรื่อง ความรูเ้ บ้อื งตน้ และความสาคัญเกี่ยวกับการใหบ้ ริการ 3. นกั เรยี นตอบคาถามท่ีครูถาม ขน้ั สอน 4. ครูอธิบายความหมายของการบริการ โดยใช้ส่ือ PowerPoint และแผนภาพ แล้วสุ่มตัวอย่าง นกั เรียนให้ตอบคาถาม 5. ครูใหน้ กั เรียนช่วยกันบอกความสาคญั ของการบริการ แล้วครอู ธบิ ายเพ่มิ เตมิ โดยใช้แผนภาพ 6. ครูอธบิ ายลักษณะของงานบริการโดยใช้แผนภาพ แลว้ ให้นักเรียนซักถาม 7. ครูใหน้ กั เรียนชว่ ยกนั ระบปุ ระเภทของการบรกิ าร จากนนั้ ครูสรุปโดยใชแ้ ผนท่ีความคดิ 4 1. อาจารยใ์ หน้ ักศกึ ษาทาแบบประเมนิ ผลก่อนเรยี นและหลงั เรียน 2. อาจารยใ์ หน้ กั ศกึ ษาลงมือทาแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้ 3. อาจารยเ์ ปดิ โอกาสให้นักศึกษาซักถามปญั หาข้อสงสยั 4. นักศึกษาร่วมกันตรวจแบบประเมนิ ผล สง่ ใหอ้ าจารย์ตรวจสอบผลการประเมิน 5. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนในปลาย 6. สอื่ กำรเรยี นกำรสอน 1. หนังสอื เรียน วิชาศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว 2. Power Point ประกอบการเรยี น 3. รปู ภาพอตุ สาหกรรม 4. กจิ กรรมการเรยี นการสอน ประสงค์ นกั ศึกษารว่ มกันประเมิน 5 หลังเรยี น ประเมนิ ตามสภาพจรงิ ครูมอบหมายให้นกั ศึกษาทาแบบฝกึ หดั มาก่อนล่วงหน้า แล้วนามาเฉลยพร้อมกนั 6 แผนกำรจัดกำรเรียนรู้แบบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร จำนวนคำบรวม วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมท่องเที่ยว 20700-1003 มำตรฐำนที่ 2 เทคนิคกำรสรำ้ งควำมพงึ พอใจให้ผ้รู บั บรกิ ำร หนว่ ยท่ี 2 -ความหมายของความพึงพอใจ -เทคนคิ การสรา้
งความพึงพอใจในการบริการ จำนวนคำบรวม สอนครง้ั ท่ี 3,4 -ความคาดหวังต่อการบริการ -เทคนิคการสงั เกตเพื่อสร้างความประทบั ใจ และความพงึ พอใจ เรอ่ื งที่ 2 7
กรอบกำรจดั กำรเรียนรบู้ ูรณำกำรหนว่ ยท่ี 2 มีเหตุผล พอประมาณ - แนวทำงกำรใช้ทรัพยำกรใหเ้ กดิ ประโยชน์ - ใชอ้ ุปกรณ์ไดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกับงำน เทคนคิ กำรสร้ำงควำมพงึ พอใจให้ ภมู ิค้มุ กนั ความรู้ + คณุ ธรรม สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม 8 แผนกำรจัดกำรเรยี นรู้ที่ 2 รหัสวิชำ 20700-1003 วิชำ ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทย่ี ว หนว่ ยท่ี 2 ชั่วโมงท่ี 7-12 ชอ่ื หน่วย เทคนคิ การสรา้ งความพงึ พอใจให้ผู้รบั บริการ 1. สำระสำคัญ ในธุรกิจบรกิ ารนั้นมีสินคา้ ท่ีเป็นตัวตนให้ผูร้ ับบริการได้เหน็ และสัมผัสดังนั้นการที่ลกู คา้ ไดม้ าใช้บรกิ าร แล้วความพึงพอใจในการใช้บริการจงึ เป็นส่งิ ทสี่ าคัญทีส่ ุดดังนั้นธรุ กจิ ตา่ งๆโดยเฉพาะธุรกิจบริการจึงนากลยทุ ธ์ การสร้างความพึงพอใจในการบริการมาใช้ในการต่อสู้ทางการตลาดขณะเดียวกันน้ันนักการตลาดได้ศึกษา ค้นคว้าหาข้อมูลของลูกค้าและความคาดหวังของการใช้บริการเพ่ือสนองตอบความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนสร้างสรรค์เทคนิคการสร้างความพึงพอใจให้ผู้รับบริการและการประยุกต์ใช้ส่วนผสมทางการตลาด สาหรับธรุ กิจบรกิ ารทเ่ี หมาะสมหรือเหนอื ความคาดหวังของธุรกจิ บริการแตล่ ะประเภท 2. สรรถนะประจำหนว่ ยท่ี 2 1. ความหมายของความพึงพอใจ 2. เทคนคิ การสรา้ งความพึงพอใจในการบริการของธุรกิจโรงแรม 3. ระดบั และองค์ประกอบของความพึงพอใจ 4. ความคาดหวังตอ่ การบรกิ าร 5. เทคนคิ การสังเกตเพอ่ื สรา้ งความประทับใจและความพึงพอใจ 3. จุดประสงค์กำรเรียน 1. บอกความหมายของความพงึ พอใจ 2. สรุปลักษณะและองคป์ ระกอบของความพึงพอใจในการบริการ 3. ระบคุ วามคาดหวังในการบริการได้ 4. อธบิ ายเทคนคิ การสร้างความพงึ พอใจด้วยวฒั นธรรมองค์กร 5. ระบรุ ะดบั และองคป์ ระกอบของความพึงพอใจ 6. อธิบายเทคนิคการสงั เกตเพ่ือสรา้ งความประทับใจและความพึงพอใจ 7. บอกแนวคิดกลยทุ ธ์ส่วนประสมทางการตลาดของธุรกิจบรกิ าร 8. อธบิ ายสว่ นประสมการตลาดสาหรบั ธรุ กจิ บริการ 9. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ท่ีอาจารย์สามารถ สงั เกตเห็นได้ในดา้ นการมีมนุษยสมั พันธ์ ความมวี ินยั ความรับผิดชอบ ความเชอื่
มั่นในตนเอง ความสนใจ ขั้นนำเข้ำสบู่ ทเรยี น 1. ครทู บทวนเนอ้ื หาในหนว่ ยที่ 1 2. ครตู ัง้ คาถามเพ่ือนาเข้าสู่บทเรียนเรื่อง เทคนคิ การสรา้ งความพงึ พอใจใหผ้ ู้รับบรกิ าร 3. นกั เรียนตอบคาถามทค่ี รูถาม 9 อธบิ ายสรปุ เหตุการณแ์ ลว้ สุม่ ตวั อยา่ งนักเรยี นให้ระบรุ ะดบั ของความพงึ พอใจ ตวั อย่างเก่ียวกบั ความคาดหวังของลูกค้าทใี่ ชบ้ ริการโรงแรมและบริการนาเท่ยี ว แล้วครูสรุปอกี ครั้ง นักเรยี นร่วมกันสรุปหลกั การสังเกตลูกค้าเพ่ือแสดงออกถึงบรกิ ารที่เหนือความคาดหวงั แลว้ ใหน้ ักเรียนซักถาม อาจารย์ ปลายภาค แจ้งผลการประเมนิ ให้นักศึกษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหน้าในการเรียนการสอน 1. หนงั สอื เรยี น วชิ าศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว 10 ประสงค์
เครอ่ื งมอื วดั ผล รว่ มกันประเมนิ ประเมินตามสภาพจริง ครมู อบหมายใหน้ ักศึกษาทาแบบฝึกหดั มาก่อนลว่ งหน้าแลว้ นามาเฉลยพร้อมกันจากนั้นให้ แผนกำรจัดกำรเรยี นรแู้ บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร 11 วชิ ำ ศิลปะกำรใหบ้ ริกำรในอุตสำหกรรมทอ่ งเท่ียว 54
ชั่วโมง บุคลกิ ภำพของผูใ้ หบ้ รกิ ำร หนว่ ยท่ี 3 -ธรรมชาติของบุคลิกภาพ -การวเิ คราะหบ์ ุคลกิ ภาพ -องค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ จำนวนคำบรวม -ตวั อยา่ งการแต่งกายท่เี สริมบุคลกิ ภาพของ พนกั งานโรงแรม -บคุ ลิกภาพของตราสินค้าทมี่ ีต่อกระบวนการ ตดั สินใจ เร่อื งที่ 3 12 กรอบกำรจดั กำรเรยี นร้บู ูรณำกำรหนว่ ยท่ี 3 มีเหตผุ ล พอประมาณ - แนวทำงกำรใช้ทรัพยำกรใหเ้ กดิ ประโยชน์ - ใช้อุปกรณไ์ ดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกับงำน ภมู ิค้มุ กนั บุคลกิ ภำพของผใู้ ห้บรกิ ำร - ปฏบิ ตั งิ ำนตำมขน้ั ตอน ความรู้ + คณุ ธรรม -ประเภทของบคุ ลิกภำพ -ตัวอย่ำงกำรแตง่ กำยที่เสริมบคุ ลิกภำพของพนกั งำนโรงแรม -บุคลกิ ภำพของตรำสนิ คำ้ ทม่ี ตี อ่ กระบวนกำรตดั สินใจ สงั คม
เศรษฐกิจ วฒั นธรรม สิ่งแวดล้อม 13 แผนกำรจดั กำรเรียนรทู้ ี่ 3 รหสั วิชำ 20700-1003 วชิ ำ ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทย่ี ว หน่วยที่ 3 ช่วั โมงท่ี 13-18 ชื่อหน่วย บคุ ลกิ ภาพของผู้ใหบ้ ริการ 1. สำระสำคญั บคุ ลกิ ภาพของผ้ใู ห้บรกิ าร บุคลกิ ภาพเป็นเรื่องท่ีสามารถปรับปรุงพัฒนาได้ ดงั นั้นเม่อื เราจะเขา้ ส่วู งการธรุ กจิ
บริการ 1. ธรรมชาตขิ องบคุ ลกิ ภาพ 2. การวิเคราะหบ์ ุคลิกภาพ 3. องค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ 4. การพัฒนาบคุ ลิกภาพ 5. ประเภทของบคุ ลกิ ภาพ 6. ตัวอย่างการแต่งกายที่เสริมบคุ ลกิ ภาพของพนักงานโรงแรม 7. บุคลกิ ภาพของตราสินค้าที่มีตอ่ กระบวนการตัดสนิ ใจ 3. จุดประสงคก์ ำรเรยี น 1. บอกความหมายและธรรมชาตขิ องบุคลกิ ภาพ 2. อธิบายการวเิ คราะหบ์ ุคลกิ ภาพ 3. อธบิ ายองคป์ ระกอบของบุคลิกภาพ 4. ปรับปรงุ บคุ ลกิ ภาพของตนเองใหเ้ หมาะกบั งานบริการ 5. บอกลกั ษณะนิสยั และพฤติกรรมของผรู้ ับบริการ 6. อธบิ ายบุคลิกภาพที่เสริมด้วยการแตง่ กายของพนักงานโรงแรม 7. ระบุบุคลกิ ภาพท่มี ีผลตอ่ กระบวนการตดั สินใจและตราสินคา้ 8. สรา้ งภาพลักษณ์ของตนเองทีใ่ ช้กับงานบริการ 9. มกี ารพฒั นาคุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ ม และคุณลกั ษณะอันพึงประสงค์ท่อี าจารยส์ ามารถ สังเกตเหน็ ไดใ้ นด้านการมีมนุษยสัมพนั ธ์ ความมวี ินยั ความรับผิดชอบ ความเช่อื ม่ันในตนเอง ความสนใจ ใฝ่รู้ ความรักสามัคคี ความกตัญญูกตเวที 4. กจิ กรรมกำรเรยี นกำรสอน ข้นั นำเขำ้ สบู่ ทเรยี น 1. ครูทบทวนเนื้อหาในหน่วยท่ี 2. ครตู ้ังคาถามเพื่อนาเข้าสู่บทเรียนเร่ือง บุคลิกภาพของผู้ให้บรกิ าร 3. นกั เรียนตอบคาถามที่ครูถาม 14 ข้ันสอน 4. ครูอธิบายความหมายและธรรมชาติของบุคลิกภาพ โดยใช้สื่อ PowerPoint แล้วต้ังคาถามให้ นักเรยี นช่วยกนั ตอบ 5. ครแู ละนกั เรียนร่วมกันวิเคราะหบ์ ุคลิกภาพ จากนั้นครูสรปุ อีกครั้ง แล้วให้นกั เรียนซักถาม 6. ครใู หน้ ักเรียนชว่ ยกันระบอุ งค์ประกอบของบุคลิกภาพ จากน้นั ครอู ธบิ ายเพ่มิ เตมิ 7. ครูอธิบายเกยี่ วกบั การพัฒนาบคุ ลิกภาพโดยใชแ้ ผนภาพ แลว้ สุม่ ตัวอยา่ งนักเรยี นให้ตอบคาถาม 8. ครูใหน้ ักเรียนชว่ ยกนั จาแนกประเภทของบุคลกิ ภาพ จากนนั้ ครูสรปุ อีกคร้งั 9. ครูอธิบายลกั ษณะการแตง่ กายของผใู้ หบ้ ริการโดยใชภ้ าพประกอบ จากน้ันให้นกั เรยี นซกั ถาม 10. ครูอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่างการแตง่ กายทเี่ สริมบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรม 1. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้ อาจารย์ 2. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน ปลายภาค แจง้ ผลการประเมินให้นกั ศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหน้าในการเรยี นการสอน 1. หนงั สอื เรยี น วชิ าศิลปะการให้บรกิ าร 2. Power Point ประกอบการเรยี น 3. รูปภาพ 4. กจิ กรรมการเรียนการสอน ประสงค์ 15 ร่วมกนั ประเมนิ
ประเมินตามสภาพจรงิ ครมู อบหมายใหน้ ักศึกษาทาแบบฝึกหัดมาก่อนลว่ งหน้า แล้วนามาเฉลยพรอ้ มกันจากนั้นให้ 16 แผนกำรจัดกำรเรียนรแู้ บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร จำนวนคำบรวม วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอตุ สำหกรรมทอ่ งเท่ยี ว มำตรฐำนท่ี 4 หน่วยที่ 4
จำนวนคำบรวม สอนครัง้ ที่ 7-9 เรอ่ื งที่ 4 17 กรอบกำรจดั กำรเรยี นรบู้ ูรณำกำรหนว่ ยที่ 4 มเี หตุผล พอประมาณ - กำรบรโิ ภคของประชำชน - ใชอ้ ุปกรณไ์ ด้อย่ำงเหมำะสมกับงำน คณุ สมบัติท่ีเหมำะสมของผู้ ภมู ิค้มุ กนั ความรู้ + คณุ ธรรม สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม สิ่งแวดล้อม 18 แผนกำรจัดกำรเรยี นรทู้ ่ี 4 รหสั วิชำ 20700-1003 วชิ ำ ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเท่ยี ว หน่วยท่ี 4 ชวั่ โมงท่ี 19-27 ช่ือหนว่ ย คณุ สมบัติทเี่ หมาะสมของผูใ้ ห้บริการ 1. สำระสำคญั ค่านิยมเป็นสิง่ ท่ีคนในสังคมยอมรับวา่ มีคุณคา่ การปลูกฝงั ค่านิยมในสงั คมไทยเปน็ ส่วนหน่งึ ของ วัฒนธรรมซ่งึ เปน็ ตวั กาหนดพฤตกิ รรมของบุคคลในการดาเนินชีวิตระหว่างสมาชกิ ในสังคมใหส้ อดคล้อง สมั พันธ์กันชว่ ยเสริมสร้างความเป็นปกึ แผ่นให้แก่สงั คมเมื่อมกี ารรับวัฒนธรรมต่างชาติเข้ามาทาให้มผี ลกระทบ ต่อการดาเนนิ ชีวิตจงึ จาเปน็ ที่จะต้องปลกู ฝังคา่ นยิ มไทยใหเ้ ยาวชนไดร้ บั รูแ้ ละสืบทอดตอ่ ไป 2. สมรรถนะประจำหน่วยท่ี 4 1. คณุ ลกั ษณะทเ่ี หมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ 2. ภาพลกั ษณ์ของตนเอง (Self-Image) 3. ทัศนคตขิ องผ้ใู หบ้ ริการ 4. จติ บริการของผ้ใู หบ้ ริการ 3. จุดประสงค์กำรเรยี น 1. บอกคณุ ลักษณะทีเ่ หมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ 2. อธบิ ายหลักการปรบั ปรุงภาพลกั ษณ์ของตนเอง 3. บอกองคป์ ระกอบของทัศนคติผใู้ ห้บริการ 4. ระบุประเภทของทัศนคติ 5. บอกลักษณะการทางานทเ่ี กิดจากทศั นคติท่ดี ีของผู้ให้บริการ 6. อธบิ ายการปฏบิ ัติงานด้วยจิตบรกิ าร 7. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถ ใฝร่ ู้ ความรกั สามคั คี ความกตัญญูกตเวที 4. กจิ กรรมกำรเรียนกำรสอน ขั้นนำเข้ำสู่บทเรียน 1. ครทู บทวนเนอื้ หาในหนว่ ยท่ี 3 2. ครตู ้ังคาถามเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรยี นเร่ือง คุณสมบัติท่ีเหมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร 3. นกั เรียนตอบคาถามทค่ี รูถาม ขน้ั สอน 4. ครูให้นักเรียนช่วยกันบอกคุณลกั ษณะท่ีเหมาะสมของผู้ให้บริการ แล้วครูอธิบายเพิ่มเติมโดยใช้สื่อ PowerPoint 5. ครูอธิบายหลกั การปรบั ปรุงภาพลักษณ์ของตนเอง แลว้ สุ่มตัวอย่างใหน้ กั เรียนตอบคาถาม 6. ครูและนักเรียนร่วมกันวิเคราะห์ทัศนคตขิ องผใู้ หบ้ รกิ าร จากนน้ั ครสู รุปโดยใช้แผนภาพ 19 7. ครูสุ่มตวั อย่างนักเรียนให้ระบุประเภทของทัศนคติ และลกั ษณะของการทางานทเ่ี กิดจากทัศนคติที่ ดขี องผใู้ ห้บรกิ าร 8. ครูอธิบายการปฏิบัตงิ านดว้ ยจิตบริการ จากน้นั ให้นกั เรยี นชว่ ยกันสรปุ ผลดีของการปฏิบัตงิ านด้วยจิต บริการ 9.ครูเน้นการสร้างภูมิคุ้มกันกับคนทางานต้องสร้างสติ รู้เท่าทันความเป็นจริงให้มีกาลังเพียงพอที่จะ ไม่ลื่นไหลไปตามกระแสแห่ง กิเลส และป้องกันปัญหาท่ีเกิดใหม่ในสังคมปัจจุบัน ตลอดจนกระตุ้นให้เปิด ความคิด กล้าลงมือทา และให้เกิดความสมดุลระหว่างชีวิตกับการทางาน" อาจหาญ ย้าถึงปรัชญาแห่ง ความคิด 1. อาจารยเ์ ปิดโอกาสใหน้ ักศึกษาซักถามปัญหาขอ้ สงสัย 2. นักศึกษาทาแบบประเมินผลการเรียนรู้ เสร็จแล้วจับคู่สลับกันตรวจบันทึกผลการประเมินส่งให้ อาจารย์ 3. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนในปลาย ภาค แจง้ ผลการประเมินให้นกั ศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความกา้ วหน้าในการเรยี นการสอน 6. สอ่ื กำรเรียนกำรสอน 1. หนังสอื เรียน วิชาการศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว 2. Power Point ประกอบการเรยี น 3. รูปภาพ 4. กจิ กรรมการเรยี นการสอน ประสงค์ รว่ มกนั ประเมนิ 20 ประเมินตามสภาพจรงิ ครูมอบหมายใหน้ กั ศึกษาทาแบบฝกึ หดั มาก่อนล่วงหนา้ แล้วนามาเฉลยพรอ้ มกันจากนั้นให้ 21 แผนกำรจัดกำรเรียนรูแ้ บบฐำนสมรรถนะและบูรณำกำร จำนวนคำบรวม วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บรกิ ำรในอุตสำหกรรมท่องเท่ยี ว รหัสวชิ ำ สอนคร้งั ท่ี 10-12 มำตรฐำนที่ 5 พฤติกรรมของผู้ใชบ้ รกิ ำร หนว่ ยที่ 5 -การศกึ ษาลักษณะนิสยั และพฤตกิ รรมของ ผใู้ ช้บริการ -ก า ร ศึ ก ษ า บุ ค ลิ ก ภ า พ เชิ ง ค ว า ม คิ ด ต่ อ ง า น จำนวนคำบรวม -การวเิ คราะหล์ ูกคา้ -วัฒนธรรมกลุ่มคนในแตล่ ะชาติ -ลักษณะวฒั นธรรมของตา่ งชาติ เร่อื งที่ 5 22 กรอบกำรจดั กำรเรียนรบู้ ูรณำกำรหน่วยท่ี 5 มีเหตุผล พอประมาณ พฤตกิ รรมของผใู้ ช้บริกำร - ปฏิบัติงำนตำมข้ันตอน ความรู้ + คณุ ธรรม สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม 23 แผนกำรจดั กำรเรียนร้ทู ่ี 5 รหสั วชิ ำ 20700-1003 วชิ ำ ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว หน่วยท่ี 5 ช่วั โมงที่ 28-36 ช่ือหน่วย พฤติกรรมของผู้ใชบ้ รกิ าร 1. สำระสำคญั วัฒนธรรมทางสังคมค่านิยมความเชื่อศาสนาการศึกษาอารมณ์ความรู้สึกและทัศนคติของแต่ละคนแต่ละเชื้อชาติ 1. การศึกษาลักษณะนิสัยและพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ าร 2. การศกึ ษาบคุ ลกิ ภาพเชิงความคิดตอ่ งานบรกิ าร 3. ปัจจัยท่ีทาให้นักท่องเที่ยวมีความแตกต่างกัน 4. การวเิ คราะหล์ ูกค้า 5. วัฒนธรรมกลุ่มคนในแตล่ ะชาติ 6. ลกั ษณะวัฒนธรรมของต่างชาติ 3. จดุ ประสงคก์ ำรเรียน 1. สือ่ สารกับลกู ค้าได้อย่างเหมาะสมกับลกั ษณะนิสยั และพฤติกรรมของลูกค้า 2. อธิบายบุคลิกภาพเชิงความคิดที่มีอทิ ธิพลตอ่ พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร 3. ระบุปจั จยั ท่ที าให้นกั ทอ่ งเทย่ี วมีความแตกต่างกัน 4. วเิ คราะห์ลกู คา้ ด้วยหลัก 6W 1H 5. วเิ คราะหว์ ัฒนธรรมของกลมุ่ คนในแต่ละชาติ 6. บอกลกั ษณะวฒั นธรรมของชนต่างชาติ 7. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยมและคุณลักษณะอนั พงึ ประสงคท์ ่ีอาจารยส์ ามารถสงั เกตเห็น 4. กจิ กรรมกำรเรียนกำรสอน ขั้นนำเข้ำสบู่ ทเรียน 1. ครทู บทวนเน้ือหาในหน่วยท่ี 4 2. ครูต้ังคาถามเพือ่ นาเขา้ สูบ่ ทเรียนเรื่อง พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ 3. นักเรยี นตอบคาถามที่ครถู าม ขนั้ สอน 4. ครูให้นักเรียนศึกษาลักษณะนิสัยและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ แล้วครูอธิบายเพิ่มเติมโดยใช้ส่ือ PowerPoint 24 นกั เรียนซักถาม 6. ครูและนกั เรียนอภปิ รายรว่ มกันเพ่ือหาข้อสรุปเก่ียวกับปัจจัยที่ทาให้นักท่องเที่ยวมคี วามแตกต่างกัน 7. ครูอธิบายและยกตัวอย่างการวิเคราะห์ลูกค้า จากนั้นให้นักเรียนฝึกหัดวิเคราะห์ลูกค้าด้วย หลัก 6W 1H ใหต้ อบคาถาม 1. อาจารยเ์ ปิดโอกาสใหน้ กั ศึกษาซกั ถามปญั หาข้อสงสัย อาจารย์ 3. อาจารย์ตรวจสอบความถูกต้องและเก็บคะแนนไว้เปรียบเทียบผลการประเมินหลังเรียนใน 6. ส่ือกำรเรยี นกำรสอน 2. Power Point ประกอบการเรยี น 3. รูปภาพ ประสงค์ 25 รว่ มกันประเมนิ ประเมินตามสภาพจรงิ ครมู อบหมายใหน้ กั ศึกษาทาแบบฝึกหัดมาก่อนลว่ งหนา้ แล้วนามาเฉลยพร้อมกันจากนั้นให้ แผนกำรจัดกำรเรยี นรู้แบบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร 26 วชิ ำ ศลิ ปะกำรให้บริกำรในอุตสำหกรรมท่องเที่ยว 54 ชั่วโมง หนว่ ยท่ี 6 จำนวนคำบรวม เร่อื งท่ี
6 27 กรอบกำรจัดกำรเรียนรู้บูรณำกำรหนว่ ยที่ 6 มเี หตผุ ล พอประมาณ - แนวทำงกำรวำงแผนกำรใชท้ รัพยำกร - ใช้อุปกรณไ์ ดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกบั งำน กำรปฏิบัตกิ ำรให้บรกิ ำร ภมู ิค้มุ กนั - ปฏบิ ตั งิ ำนตำมข้ันตอน ความรู้ +
คณุ ธรรม สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม สิ่งแวดล้อม 28 แผนกำรจัดกำรเรียนรทู้ ่ี 6 รหัสวชิ ำ 20700-1003 วิชำ ศิลปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว หน่วยท่ี 6 ช่ัวโมงที่ 37-45 ช่ือหนว่ ย การปฏิบัติการให้บริการ 1. สำระสำคัญ การศึกษาเรื่องแนวการปฏบิ ัตกิ ารให้บริการ เป็นการเตรียมการสาหรบั การปฏิบตั ิการเบ้ืองต้นซ่ึงในหนงั สือ เล่มนี้ใช้ในกรณศี ึกษาการให้บรกิ ารอาหารและเคร่ืองดื่มเพอ่ื เป็นแนวทางในการปฏิบัตกิ ารให้แก่บริการนกั ท่องเที่ยว 2. สมรรถนะประจำหนว่ ยที่ 6 1. แนวปฏิบตั ิการให้บริการอาหารและเคร่ืองด่ืม 2. การปฏบิ ตั ิการให้บริการนักท่องเท่ยี ว 3. จุดประสงค์กำรเรยี น 1. สาธติ การให้บริการอาหารและเครอ่ื งดม่ื แบบบรกิ ารทโ่ี ต๊ะโดยใช้พนกั งาน 2. สาธติ การใหบ้ ริการอาหารและเครอ่ื งดมื่ แบบบรกิ ารตนเอง 3. ปฏบิ ตั ติ ามข้ันตอนและวิธีการใหบ้ ริการอาหารและเครือ่ งดื่ม 4. ปฏบิ ตั ิการให้บรกิ ารนกั ท่องเท่ยี วก่อนรับทัวร์ 5. ปฏิบตั กิ ารใหบ้ ริการนกั ท่องเทยี่ วขณะทาทวั ร์ 6. ปฏิบตั ิการให้บริการนักท่องเทีย่ วหลงั จบทัวร์ 7. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ท่ีอาจารย์สามารถ ขั้นนำเข้ำสู่บทเรียน 1. ครูทบทวนเนือ้ หาในหนว่ ยท่ี 5 2. ครูตงั้ คาถามเพ่ือนาเขา้ สบู่ ทเรียนเร่ือง การปฏิบตั กิ ารใหบ้ รกิ าร 3. นกั เรยี นตอบคาถามท่ีครูถาม ข้ันสอน 4. ครูอธิบายแนวปฏิบตั ิการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่อื งด่ืม โดยใชส้ ่ือ PowerPoint แลว้ ใหน้ กั เรียน ซกั ถาม 5. ครูอธิบายและสาธิตการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมแบบบริการท่ีโต๊ะโดยใชพ้ นกั งาน แลว้ ให้ นกั เรียนฝึกปฏิบตั ิ โดยครูคอยตรวจสอบและใหค้ าแนะนา 6. ครูสาธิตการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมแบบบรกิ ารตนเอง แลว้ ใหน้ กั เรียนซกั ถาม จากนนั้ ให้ นกั เรยี นฝึกปฏิบตั ิ โดยครูคอยตรวจสอบและใหค้ าแนะนา 29 7. ครูใหน้ กั เรียนชว่ ยกนั ลาดบั ขนั้ ตอนและวิธีการใหบ้ ริการอาหารและเคร่อื งด่ืม จากนนั้ ครูอธิบาย อีกครงั้ แลว้ ใหน้ กั เรียนจบั คกู่ นั ฝึกปฏิบตั ิการใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมตามลาดบั ขนั้ ตอน โดยครูคอยใหค้ าแนะนา 8. ครูอธิบายการปฏิบตั กิ ารใหบ้ รกิ ารนกั ทอ่ งเท่ียว พรอ้ มทงั้ นาตวั อยา่ งเอกสารต่าง ๆ ท่ีใชส้ าหรบั ใหบ้ รกิ ารนกั ทอ่ งเท่ียวมาใหน้ กั เรยี นดเู ป็นตวั อยา่ ง 9. ครูเชิญตวั แทนจากบริษัทท่องเท่ียวมาบรรยายใหค้ วามรูเ้ ก่ียวกับการให้บริการนักท่องเท่ียว แลว้ ใหน้ กั เรียนเขียนสรุปจากการฟังบรรยายสง่ ครู 10.ครูเนน้ การสรา้ งภูมิคมุ้ กนั กบั คนทางานต้องสรา้ งสติ รเู้ ทา่ ทนั ความเป็นจริงให้มีกาลงั เพียงพอที่จะ ไม่ล่ืนไหลไปตามกระแสแห่ง กิเลส และปอ้ งกันปัญหาท่เี กิดใหม่ในสังคมปจั จุบนั ตลอดจนกระต้นุ ให้เปิด ความคดิ กลา้ ลงมือทา
และให้เกดิ ความสมดุลระหวา่ งชีวิตกบั การทางาน" อาจหาญย้าถึงปรัชญาแห่งความคดิ 1. อาจารย์เปิดโอกาสให้นักศึกษาซักถามปญั หาขอ้ สงสยั อาจารย์ ปลายภาค แจง้ ผลการประเมนิ ใหน้ ักศกึ ษาแตล่ ะคนทราบความก้าวหนา้ ในการเรียนการสอน 1. หนังสือเรยี น วชิ าศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี ว 2. Power Point ประกอบการเรียน 3. รูปภาพ 4. กิจกรรมการเรียนการสอน ประสงค์ ร่วมกนั ประเมิน 30 ประเมนิ ตามสภาพจริง ครมู อบหมายให้นักศึกษาทาแบบฝกึ หดั มาก่อนลว่ งหนา้ แล้วนามาเฉลยพรอ้ มกันจากน้นั ให้ นักศึกษาออกมารายงานหน้าช้ันเรยี นในกลุ่ม ท่ไี ด้มอบหมายงาน แผนกำรจัดกำรเรยี นร้แู บบฐำนสมรรถนะและบรู ณำกำร 31 วิชำ ศิลปะกำรให้บริกำรในอุตสำหกรรมท่องเที่ยว 54 ช่ัวโมง หน่วยท่ี 7 จำนวนคำบรวม -ธรุ กิจจาหนา่ ยสินค้าที่ระลกึ -เทคนิคการแกป้ ัญหา เรื่องท่ี
7 32 กรอบกำรจัดกำรเรยี นรบู้ รู ณำกำรหนว่ ยที่ 7 มเี หตุผล พอประมาณ - กำรวำงแผนตลำดในระบบเศรษฐกิจ - ใชอ้ ุปกรณไ์ ดอ้ ยำ่ งเหมำะสมกับงำน กำรแกป้
ัญหำเฉพำะหนำ้ ให้ ภมู ิค้มุ กนั ความรู้ + คณุ ธรรม สงั คม เศรษฐกิจ วฒั นธรรม ส่ิงแวดล้อม 33 รหัสวชิ ำ 20700-1003 แผนกำรจดั กำรเรียนรทู้ ่ี
7 หน่วยที่ 7 ช่ัวโมงท่ี 46-54 ชื่อหนว่ ย การแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ใหล้ ูกค้า 1. สำระสำคัญ ออกแบบและกาหนดแนวทางปฏบิ ัตกิ ารแก้ไขปัญหาท่ีเกิดข้ึนขณะให้บริการ เอาไวเ้ พราะผู้บรหิ ารตอนหนักถงึ ความสาคญั ในการสรา้ งความพึงพอใจใหล้ ูกค้าซ่ึงเป็นหัวใจสาคัญทจี่ ะทาให้ธรุ กจิ บริการประสบความสาเร็จการ กลายเป็นลูกคา้ ที่มีความพึงพอใจเกดิ ความประทับใจที่ได้รับความชว่ ยเหลือตดิ ตามแกป้ ัญหาทเ่ี กิดขึ้นอยา่ งเต็มท่ี 1. เทคนิคการแกป้ ญั หา 2. ตวั อยา่ งขอ้ กาหนดการปฏิบตั ิในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในรา้ นอาหาร 3. ขอ้ กาหนดการปฏิบัตใิ นการแกป้ ญั หาเฉพาะหน้าการให้บริการนกั ท่องเท่ยี ว 3. จุดประสงคก์ ำรเรยี น 1. ระบแุ นวทางการแกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ ใหล้ ูกค้า 2. บอกขอ้ กาหนดการปฏบิ ัติในการแก้ปญั หาเฉพาะหน้าในรา้ นอาหาร 3. ปฏบิ ัตติ ามขอ้ กาหนดการปฏบิ ัติในการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ในรา้ นอาหาร 4. ระบขุ อ้ กาหนดการปฏิบตั ใิ นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าการใหบ้ รกิ ารนักท่องเทย่ี ว 5. ปฏบิ ัตติ ามข้อกาหนดการปฏิบัติในการแกป้ ัญหาเฉพาะหน้าการให้บริการนักท่องเทยี่ ว 6. มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถ ขั้นนำเข้ำสบู่ ทเรยี น 1. ครทู บทวนเนื้อหาในหน่วยที่ 6 2. ครูใหน้ กั เรยี นร่วมกนั แสดงความคิดเห็นในเรอื่ ง การแกป้ ัญหาเฉพาะหน้าใหล้ ูกค้า 3. ครูสรุปเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรยี น ขัน้ สอน 4. ครูอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่างเทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ลูกค้า โดยใช้สื่อ PowerPoint แลว้ ให้นกั เรยี นซกั ถาม 5.
ครูอธิบายและยกตัวอย่างข้อกาหนดการปฏิบัติในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในร้านอาหาร โดยให้ 6. ครูให้นกั เรียนฝึกปฏิบัติการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในร้านอาหาร โดยครูจะจาลองสถานการณ์ต่าง ๆ ให้ จากนน้ั ใหน้ กั เรยี นผลดั กันฝึกตามสถานการณ์ที่ครูกาหนด แล้วครูสรุปอกี ครง้ั 34 7. ครูให้นักเรียนศึกษาข้อกาหนดการปฏิบัติในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าการให้บริการนักท่องเท่ียว 8. ครูเชิญไกด์นาเท่ียวมาบรรยายให้ความรู้เก่ียวกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าการให้บริการนักท่องเท่ียว แล้วใหน้ กั เรยี นเขยี นสรุปส่งครู ประสบการณ์ 4 อาจารย์เปิดโอกาสให้นกั ศึกษาซกั ถามปัญหาข้อสงสยั 2. Power Point ประกอบการเรียน 3. รปู ภาพ ประสงค์ 4 แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคณุ ลักษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนกั ศึกษา 35 1 เกณฑ์ผา่ นแบบประเมนิ ผลการเรยี นรู้ ทาถูกตอ้ ง 50% ขน้ึ ไป ครูมอบหมายให้นักศึกษาทาแบบฝึกหัดมาก่อนล่วงหนา้ แลว้ นามาเฉลยพรอ้ มกันจากน้ันให้ |