มีคนถามเข้ามาเยอะว่า อ่านบทความการตลาดของผมแล้ว เข้าใจการตลาดเยอะขึ้น แต่ว่าติดอยู่ที่เรื่องกลุ่มเป้าหมายหรือว่ากลุ่มลูกค้า เพราะว่ายังตีโจทย์ไม่แตก ในบทความนี้ผมจะมาแบ่งเทคนิคในการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของเรากันครับ Show
แล้วท้ายบทความ ผมก็จะมีตัวช่วยเป็น cheat sheet เรื่องการหากลุ่มเป้าหมาย ที่เรียกว่าการทำ Customer Persona เดี๋ยวผมจะมีลิงค์ให้ดาวน์โหลดอีกทีนึงนะ (หากใครรีบ กดตรงนี้เพื่อดูได้ครับ) กลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) หมายถึงกลุ่มคนกลุ่มใหญ่ ที่ธุรกิจหรือองค์กรของเราออกแบบและสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ ถ้าเราไปเรียนในโรงเรียนบริหาร โรงเรียนการตลาด หลายๆครั้งเขาก็จะให้เราตีออกมาเป็น demographic แปลเป็นภาษาไทยน่าจะแปลว่าข้อมูลประชากร ก็คือการที่เราบอกว่าลูกค้าเราอายุเท่าไหร่ เพศอะไร บ้านอยู่ที่ไหน รายได้ต่อเดือนเท่าไหร่ เพราะว่าคนที่อยากจะซื้อรถสปอร์ตหรู กับคนที่อยากจะซื้อรถญี่ปุ่น Eco Car ก็ไม่เหมือนกันใช่ไหมครับ แต่หลายครั้งเราก็เห็นว่า การแบ่งข้อมูลลูกค้าเอามาแบบนี้ก็ไม่ได้เหมาะสมทุกกรณี ถ้าเราเป็นร้านโชว์ห่วย กลุ่มลูกค้าเราก็คือกลุ่มที่อยู่ทำเลแถวใกล้บ้านเรา ถ้าเราขายเสื้อผ้าเด็ก กลุ่มลูกค้าเราก็คือกลุ่มคุณแม่ อาจจะมีแบ่งเป็นกลุ่มเล็กกลุ่มน้อย เช่น เสื้อผ้าเด็กมือสอง เสื้อผ้าเด็กผู้หญิง เสื้อผ้าเด็กแฟชั่น ก็จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่ลึกไปอีก ในความคิดเห็นผม ถ้าเราสามารถอธิบายออกมาได้เป็น 1 ประโยค ว่าคนที่น่าจะสนใจในสินค้าของเราเป็นยังไง มีนิสัยยังไง โดยรวมก็น่าจะเพียงพอสำหรับการเริ่มต้นแล้ว ทีนี้เรามาดูกันบ้างนะครับว่าการหากลุ่มลูกค้า มีวิธีไหนบ้าง #1 เครื่องมือออนไลน์ต่างๆตัวนี้จะเหมาะกับธุรกิจที่เริ่มต้นมาบ้างแล้ว ไม่ว่าจะเป็นพวกเว็บไซต์ Social แบบ Facebook TikTok หรือ ระบบหลังบ้านของ YouTube เราก็จะดูได้นะครับว่าคนที่มาติดตามเราหรือว่าคนที่มาเสพคอนเทนต์ของเรา มีบุคลิกนิสัยยังไงบ้าง ยกตัวอย่างเช่น อายุเท่าไหร่ เพศอะไร โลเคชั่นในมือถืออยู่ที่ไหน หรือถ้าเป็นช่องทางที่มีข้อมูลเยอะหน่อย เขาก็จะบอกว่าผู้ติดตามเราส่วนมากเนี่ยชอบเสพ Content แบบไหน ติดตามเพจอื่นๆแบบไหนที่คล้ายๆกับเพจเรา #2 ดูจากคู่แข่งหรือธุรกิจที่คล้ายๆกันวิธีนี้ในสมัยก่อน…ผมหมายถึงก่อนที่จะมีโลกออนไลน์ เขาทำกันบ่อยมากครับ สมมุติว่าผมอยากจะเปิดร้านอาหารแนวนี้ ผมก็ต้องไปสังเกตร้านอาหารในทำเลใกล้ๆกัน หรือว่าร้านอาหารแบบเดียวกันในทำเลอื่น เพื่อดูว่าลูกค้าของร้านพวกนั้นเป็นคนแบบไหน แล้วก็มีจุดอะไรคล้ายกัน หรือถ้าจะให้มองลึกไปอีก สมมุติเรามองว่าร้านคู่แข่ง B เป็นกลุ่มลูกค้าที่เราต้องการมากๆ เราก็อาจจะสังเกตมากขึ้นไปอีกว่าคู่แข่ง B เขาคุยกับลูกค้าเหล่านี้ผ่านช่องทางไหน ถ้าเราไม่ได้คิดอะไรมากหรอกก็ชนเขาไปตรงๆเลย พูดง่ายๆก็คือทำแข่งกัน หรือว่าถ้าเรากลัวชนแล้วขาดทุน ก็อาจจะใช้วิธีเลี่ยง ทำช่องทางอื่นที่อาจจะมีโอกาสมากขึ้นแต่ว่าไม่มีคู่แข่ง การสังเกตลูกค้าจากโลกจริง มีข้อดีเยอะมากมายครับ แต่อย่าลืมว่า เราไม่จำเป็นต้องสังเกตแค่ลูกค้าของคู่แข่งโดยตรงก็ได้ ธุรกิจอื่นๆก็อาจจะมีกลุ่มลูกค้าที่คล้ายกับเราก็ได้ ยกตัวอย่างเช่นถ้าเราอยากจะทำร้านขายขนมของหวาน กลุ่มลูกค้าที่คล้ายๆกับเราอาจจะเป็นกลุ่มลูกค้าที่ไปนั่งทานกาแฟแถวนั้นก็ได้ #3 ทำการวิจัยตลาดจริงจังวิธีนี้เราจะเห็นได้บ่อยสำหรับบริษัทใหญ่ๆ หรือว่าในเวลานักเรียนมหาลัยทำโปรเจค การวิจัยตลาดส่วนมากเขาจะแบ่งมาเป็น 2 ส่วนคือการทำแบบสอบถาม และ การสัมภาษณ์ลูกค้า จริงๆแล้ว การทำแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ลูกค้า ก็เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจควรจะทำอยู่แล้วไม่เกี่ยวกับว่าใหญ่หรือเล็ก เพียงแต่ว่าถ้าเราไม่เคยทำมาก่อนมันก็อาจจะดูยาก นอกจากนั้นหลายๆครั้งก็ยังต้องลองดูว่าเรากล้าไปคุยกับคนแปลกหน้าหรือเปล่า เราทนได้หรือเปล่าถ้าเราไปขอให้เขาทำแบบสอบถามให้แล้วเขาปฏิเสธเราเรื่อยๆ แล้วก็มีเรื่องของการวิเคราะห์ข้อมูลโดยเฉพาะเรื่องเชิงสถิติ ที่บริษัทใหญ่ๆเขาก็ทำการเพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่เราเก็บมามีนัยยะสำคัญทางสถิติแค่ไหน (statistical significant) แต่ของพวกนั้น ใครอยากศึกษาก็ศึกษาได้นะครับ แต่ถ้าเราบอกว่าวันนี้ เราไม่มีข้อมูลอะไรเลย เราไม่ต้องรอถึงวันที่เราต้องรู้เรื่องการทำแบบสอบถาม Perfect 100% หรือ เรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลแบบสมบูรณ์แบบ แค่เราทำ Google Form เล็กๆให้ลูกค้ากรอกเวลาที่เขามาซื้อของเรา หรือเราใช้เวลาในการคุยกับลูกค้าที่เดินเข้ามาบ้าง ก็เป็นจุดเริ่มต้นในการเก็บข้อมูลลูกค้าได้แล้วนะ ส่วนถ้าใครมีงบ หลักแสนบาท ล้านบาท จะไปจ้างคนนู้นคนนี้ช่วยทำให้ก็ไม่มีปัญหาอะไรครับ #4 ทำความเข้าใจว่าใครไม่ใช่ลูกค้าถ้าการหาลูกค้าอาจจะยากเกินไป อีกหนึ่งมุมมองที่สามารถทำได้ก็คือดูก่อนว่าใครไม่ใช่ลูกค้าของเรา ในโลกความฝันเราก็อยากจะขายให้กับคนทุกคนใช่ไหมครับ แบบลูกค้าเดินเข้าร้านเรา ทักเราเข้ามา 10 คนก็อยากจะขาย 10 คนเลย แต่ว่าจริงๆแล้วเราก็ต้องยอมรับว่าสินค้าเรา ไม่ได้เหมาะกับคนทุกคน หรือจะเรียกว่ามีคนบางกลุ่มที่ซื้อง่ายกว่า แล้วก็คนอีกกลุ่มที่ต่อให้เราพยายามขายเยอะๆ เขาก็ไม่ยอมซื้อ อันนี้ต้องขอบอกก่อนนะครับว่าไม่เกี่ยวกับว่าเราไม่พยายามบริการลูกค้าให้ดีอะไรนะ เดี๋ยวมีคนมาคอมเม้นดราม่าว่าเราเลือกปฏิบัติกับลูกค้า ในฐานะการขายเราก็ควรจะขายทุกคนที่อยากจะซื้อ เขาถามอะไรก็ตอบให้ข้อมูลครบ แต่ในฐานะการตลาดเราก็ต้องเข้าใจและดึงดูดคนให้ทุกกลุ่ม ไม่อย่างนั้นพนักงานขายทำงานเหนื่อยตายครับ ในหัวข้อนะถ้าเราทำโฆษณา Facebook หรือว่าทำยิงแอด ในช่องทางอื่น เราจะเห็นภาพเลยครับว่าถ้าเราแบ่งลูกค้ามาเป็นกลุ่มๆจริง หลายๆครั้งมันขายได้ง่ายมากกว่า ในมุมของนี้เราก็แค่รู้ว่าใครไม่ซื้อสินค้าของเรา เราก็ไม่ต้องเอากลุ่มเป้าหมายนี้ไปในการทำโฆษณา ทำการตลาด #5 Customer PersonaCustomer Persona คือการวาดข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายเราให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ การทำ Customer Persona คือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของเราเพื่อเรียบเรียงกลุ่มคนที่เหมือนกัน ทั้งในเรื่องของพฤติกรรม นิสัย และ ข้อมูลประชากร ซึ่งก็แปลว่าเราต้องไปใช้เครื่องมือที่ 1-4 ของเรา เพื่อวิเคราะห์ลูกค้าให้เรียบร้อยก่อน แล้วค่อยเอามาสรุปในส่วนนี้ จริงๆแล้วก็ยิ่งมีข้อมูลเยอะก็ยิ่งดี แต่เพื่อให้ง่ายสำหรับหลายๆคนในการสรุปข้อมูลนะครับ เราจะแบ่งออกมาเป็นประมาณ 6 หัวข้อใหญ่ – สิ่งที่สนใจ เราก็สามารถเก็บข้อมูลพวก demographic ต่างๆอย่างอายุเฉลี่ย เพศ หรือว่าที่อยู่อะไรพวกนี้ได้หมดเลยครับ Customer Persona ขึ้นอยู่กับชนิดสินค้าที่เราอยากจะขายด้วยนะ บางช่องด้านบนก็อาจจะดูมีประโยชน์สำหรับสินค้าชนิดนึง บางช่องก็อาจจะดูใช้งานได้ยาก แต่ว่าถ้าเราไม่รู้จักลูกค้าอะไรเลย ถ้าพยายามกรอกข้อมูลมาเบื้องต้นก็จะทำให้เราเห็นภาพรวมได้มากขึ้น ก็ผมจะมีลิงค์ไว้ตรงนี้นะครับสามารถไปดาวน์โหลดใช้ได้เลย นอกจากนั้นแล้วก็สามารถใช้ควบคู่กับการตลาด 4P ก็ได้นะครับ จะได้รู้ว่าสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ราคา ช่องทางการติดต่อ แล้วก็ข้อความต่างๆที่ต้องคุยกับลูกค้ามีอะไรบ้าง (ลิงก์การตลาด 4P) สุดท้ายนี้เกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าในฝันของเราผมขอย้ำในตอนท้ายนะครับว่า นักการตลาดหลายๆคนรวมถึงเว็บของผมด้วย ชอบใช้คำว่ากลุ่มลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย แต่ยกเว้นว่าเราจะผลิตสินค้ามาเพื่อกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ถ้าเราเป็นธุรกิจทั่วไป หลายๆครั้งเราไม่มีวันรู้เลยว่ากลุ่มเป้าหมายเราจะเป็นใครจนกว่าเราจะได้เริ่มลงมือขายหรือว่าลงมือเก็บข้อมูลจริงๆ ซึ่งถ้าเราทำแบบนี้มันจะใช้เวลานานมาก ผมหมายถึงว่าหลายเดือน หรือว่าบางคนทำธุรกิจมาหลายปีถึงค่อยมาตกผลึกภายหลังว่าลูกค้าเราเป็นกลุ่มแบบนี้มีความต้องการแบบนี้ แต่เอาจริงๆ ลูกค้าหรือว่ากลุ่มคนที่มาชอบในสินค้าเราเนี่ยก็เปลี่ยนได้ตามยุคสมัยตามกาลเวลานะครับ ในสมัยก่อนคนถึงชอบพูดกันครับว่าถ้าผู้บริหารออกมาเจอลูกค้าด้วยตัวเองเรื่อยๆทุกปีทุกปี ว่าจะทำให้ธุรกิจนั้นน่ะเข้าใจลูกค้าจริงๆ เห็นภาพรวมของลูกค้านะยุคตอนนั้น เพราะฉะนั้นสุดท้ายก็เลยกลายเป็นเรื่องของว่าถ้าเรามีของขายหรือว่ากำลังทำธุรกิจอยู่แล้ว สิ่งแรกที่จะเริ่มต้นได้วันนี้เลยก็คือเรื่องของการออกไปคุยกับลูกค้า เทมเพลต Customer Persona สำหรับการดาวน์โหลดดาวน์โหลดเทมเพลตที่นี่ ข้อใดคือความหมายของ “กลุ่มเป้าหมาย” (Target Group)Targeting คือ กลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มที่มีโอกาสจะกลายมาเป็นลูกค้า ซึ่งเราต้องการขายสินค้าหรือบริการให้ การระบุว่ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการโดยปกติจะใช้ข้อมูลประชากรมาเป็นตัวกำหนด เนื่องจากหาข้อมูลได้ง่าย เช่น เพศ อายุ รายได้ หรือไลฟ์สไตล์ ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลพื้นฐานที่สำคัญซึ่งจะช่วยให้การกำหนดกลุ่มเป้าหมายมีความชัดเจน ...
การเลือกส่วนตลาดเป้าหมาย (Market Targeting) คืออะไรTarget Market Decision. การเลือกตลาดเป้าหมาย หมายถึง กลุ่มผู้บริโภคหรือส่วนตลาด ที่นักการตลาดสนใจและเลือกที่จะเข้า ไปด าเนินกิจกรรมทางการตลาด เพื่อ ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค กลุ่มนั้น ๆ
Who is in the target market ? หมายถึงข้อใดตลาดเป้าหมาย (Target Market) : ใครคือลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการ โดยข้อมูลเหล่านี้รวมถึงข้อมูลประชากรที่สามารถนำมากำหนดเป้าหมาย ซึ่งรวมถึงอายุ, เพศ, ระดับรายได้, และไลฟ์สไตล์ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงขนาดของตลาดเป้าหมาย, ศักยภาพในการซื้อ และแรงจูงใจที่จะเรียกผู้ชม จะทำให้คุณเข้าใจและเข้าถึงตลาดมากยิ่งขึ้น
กลุ่มเป้าหมายคืออะไรกลุ่มเป้าหมายคือกลุ่มคนที่คุณต้องการเข้าถึงโดยใช้ข้อความด้านการตลาดของคุณ เนื่องจากคนกลุ่มนี้อาจมีแนวโน้มจะดำเนินการบางอย่างหลังจากได้เห็นข้อความดังกล่าว ผู้คนในกลุ่มเป้าหมายของคุณจะมีลักษณะร่วมบางประการที่เหมือนกัน โดยสามารถแบ่งลักษณะเหล่านี้ออกเป็น 3 หมวดหมู่กว้างๆ ดังนี้
|