ข้อมูลย้อนกลับ หมายถึงข้อใด

ผลผลิต (output) คือ ผลที่ได้จากการทำงานร่วมกันของตัวป้อน และกระบวนการของระบบ ผลผลิตยังรวมถึงสิ่งที่เป็นผลพลอยได้จากระบบซึ่งอาจเป็นสิ่งที่เราต้องการหรือไม่ก็ได้ เช่น ของเสีย เศษวัสดุ

ข้อมูลย้อนกลับ (feedback) คือ ข้อมูลที่ใช้ในการควบคุมหรือป้อนกลับให้ระบบทำงานได้บรรลุตามวัตถุประสงค์ ซึ่งอาจมีได้ในบางระบบ

�������������͹��Ѻ������������ͧ��ͷ�� �Ъ�����餹��Ѻ�ĵԡ��� ���ͷӧҹ�����ҧ�ջ��Է���Ҿ�ҡ��� ���Шз�����������ҷ���ҷ�仹���ռš�з����� ���ͼԴ��Ҵ��ͼ������ҡ������§� ������ҨФԴ���ҧ�áѺ�ŧҹ�ͧ��� ���ǹӢ�͵Ԫ���ҧ � ����ҹ�������������Ԩ�ó��֡�� ��л�Ѻ��ا���բ����ա

��ѡ�������������͹��Ѻ
�������������͹��Ѻ���С������Դ����ª���ͼ�������м���Ѻ��� �������������͹��Ѻ�е�ͧ��������觷��͡����Ѻ��������͹��Ѻ��� ���繻���ª�������͹Ҥ��Ըա������������͹��Ѻ��������

1. ��ͧ���ҧ��������ҧ� ��Ф������Ͷ������Դ��鹡�͹���С�õԪ����¤�����ѧ������һ��ʺ��������� �з�������Ѻ����������Ѻ�ѧ��������ҡ����
2. �����Ӿٴ �ѧ��� ������§ ��˹�� �������ҹ��Ъ�������ਵ������ͧ���ٴ�����ҧ�� ��ͨе�ͧ��������Ѻ��������Ҩ�ԧ㨡Ѻ��
3. �������������͹��Ѻ �е�ͧ�Ѻ��������ç����ͧ �������������͹��Ѻ���ըе�ͧ��੾����Ш� �����ԡ�Ҵ �е�ͧ�͡�������� ���÷������ ������÷������� �� ��Һ͡��� ��س�ٴ�ҡ����Ǥ�Д ���ͧ�͡���������� ��������� ������ҧ�÷����ҤԴ��Ҿٴ�ҡ����ҷ� ������¡ʶҹ��ó������ ����Ѻ��������͹��Ѻ������ͧ����Ҿ���ͧ �ʶҹ��ó����������
4. �������������͹��Ѻ���������ͧ�������Դ������������ͧ����Դ�ҹ����
5. �١������ ����÷�ǧ�ԧ������ռ������������
6. ������ʹ����Ƿҧ������ͻ�Ѻ��ا�ĵԡ������������Ѻ����

���������Ҿĵԡ����ͧ������ ����ö��Ѻ����¹�����仵������ͧ�������㹤����繨�ԧ ��÷����Ҩл�Ѻ�ĵԡ��������蹹�� ���������ҡ���ҡ������һ�Ѻ�ĵԡ����ͧ���ͧ �ѧ��� ���ӡ������¹������ʴ��͡��觾ĵԡ������������� ���;Ѳ�ҵ��ͧ����Դ�����������㹡���ʴ��͡ ���������Դ����ª��㹡������ѧ�� ����㹡�÷ӧҹ����

14 กันยายน 2563

การให้ข้อมูลย้อนกลับ  (Feedback)

ผศ  นพ  พนม  เกตุมาน  ภาควิชาจิตเวชศาสตร์

คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล

“ชมบนหลังคา  ด่าในห้องใต้ถุน”

                การทำงานหรือการดำเนินชีวิตอยู่ร่วมกัน  เมื่อเกิดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ไม่ถูกต้อง ไม่พึงประสงค์ ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง  จำเป็นต้องมีเปลี่ยนแปลงโดยการให้ feedback หรือการให้ข้อมูลย้อนกลับ  เพื่อให้ผู้นั้นรู้ความต้องการ ความคาดหวัง และมีพฤติกรรมใหม่ที่ดี พัฒนาขึ้น   เพื่อให้เรียนรู้ ทำงานหรืออยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุข

การ  feedback  เป็นทักษะสังคมที่สำคัญ แต่มักถูกละเลย พฤติกรรมที่ไม่ดี ไม่ถูกต้องไม่เหมาะสม  เมื่อไม่มีใคร  feedback  ไม่มีใครช่วยเตือน สอน หรือบอกให้แก้ไขเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม  ผู้นั้นอาจจะเรียนรู้ไปผิดๆ คิดว่าสิ่งที่ตนกระทำนั้นถูกต้อง  ดังนั้นถ้าไม่แก้ไขพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม  พฤติกรรมนั้นจะติดเป็นนิสัยไม่ดี  และกลายเป็นบุคลิกภาพไม่ดี

ในทางกลับกัน เมื่อใครทำดี  แล้วไม่มีใครชื่นชม  พฤติกรรมดีนั้นขาดการส่งเสริมให้คงอยู่ ในที่สุดจะค่อยๆหายไป

การ feedback มีหลักการ และเทคนิควิธีการที่เหมาะสมและได้ผล การfeedback ที่ใช้อำนาจ รุนแรง หรือทำด้วยอารมณ์มากเกินไป อาจทำให้เกิดปัญหาตามมา  เช่น  ความไม่พอใจ  ความโกรธ  ดื้อดึงต่อต้าน  เสียความสัมพันธ์ และไม่เปลี่ยนพฤติกรรม

คำจำกัดความ

การให้ข้อมูลย้อนกลับ  คือ การสื่อสารให้ข้อมูลแก่ผู้อื่น เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม พฤติกรรมดียังคงอยู่หรือเพิ่มขึ้น พฤติกรรมที่ไม่ดีลดลง

องค์ประกอบ

            การให้ข้อมูลย้อนกลับ  ประกอบด้วย

1. วัตถุประสงค์ เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้รับ
2. ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมที่ต้องการเปลี่ยนแปลง อาจได้มาจากการสังเกต การวัด การประเมิน
3. ผู้ให้ เป็นผู้ที่มีหน้าที่ หรือมีความต้องการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนั้น  ทำหน้าที่สื่อสารไปยังผู้รับ
4. ผู้รับ มีพฤติกรรม ที่ต้องการการเปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างของพฤติกรรมที่ต้องการการให้ข้อมูลย้อนกลับ

1. การเรียน อาจารย์ ใช้ในการพัฒนาผู้เรียน เพื่อให้เรียนรู้ เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม หรือแก้ไขพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม
2. การทำงาน ผู้บังคับบัญชา หรือหัวหน้างาน ใช้ในการสอนงาน (coaching and mentoring) การพัฒนาการทำงาน ให้แก่ผู้ร่วมงานใหม่ หรือพัฒนาเพิ่มความสามารถของผู้ทำงาน

การใช้ Feedback  ในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมคน

                การ feedback  ในพฤติกรรมคน  คำนึงถึงจิตใจอารมณ์ความคิดของคน  ซึ่งมีความแตกต่างกันมาก ตามบุคลิกภาพของคน  การ feedback  โดยใช้หลักการโค้ช (coaching) และการให้คำปรึกษา (counseling) เน้นการแก้ไขเปลี่ยนแปลง ตามทฤษฎี Client Centered  Theory  ของ  Carl Roger  ที่เชื่อในศักยภาพของมนุษย์  พฤติกรรม สามารถเรียนรู้เปลี่ยนแปลงแก้ไข  และพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น เมื่อจิตใจอารมณ์สงบ และได้รับข้อมูลเพียงพอ

                เทคนิคการ feedback ใช้แนวทางการให้คำปรึกษา (counseling)  โดยมุ่งเน้นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม  โดยใช้พื้นฐานความสัมพันธ์ที่ดี  ระหว่างผู้ให้  feedback  และผู้รับ  feedback  และใช้หลักการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมตามทฤษฎี cognitive-behavior  theory ที่ใช้การเสริมแรงทางบวก positive  reinforcement  ในการสร้างแรงจูงใจให้อยากมีพฤติกรรมที่ดี  มีส่วนร่วมในการคิด  และแก้ไขพฤติกรรมด้วยตัวเอง   

ความเชื่อที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับการป้อนข้อมูลย้อนกลับ (Common myths  about  feedback)

1. คนทำดีไม่ต้องชม คนทำดีแล้วจะทำดีไปเรื่อยๆ
2. การชมทำให้เหลิง  ไม่ควรชมมาก
3. การตำหนิให้อาย ข่มขู่ให้กลัวจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
4. ความกลัวทำให้ไม่กล้าทำผิด  การข่มขู่ แสดงอำนาจ ใช้ความรุนแรง ทำให้คนเกรงกลัวแล้วจะไม่กล้าทำผิด

ความเชื่อเหล่านี้  ถูกต้องเพียงบางส่วน   ไม่ควรใช้เพราะไม่ได้ผลดี และเกิดปัญหาตามมาได้มาก 

หลักการ feedback

1. มีข้อตกลงในการ  feedback  ล่วงหน้า ควรสื่อสารตั้งแต่แรกว่าการ  feedback  เป็นสิ่งที่กำหนดไว้อยู่ในขั้นตอนการทำงาน ร่วมกัน หรือการสอนงาน  มีการกำหนดหน้าที่ เวลา ในการให้ feedback ชัดเจน เพื่อให้รับทราบ  ยอมรับ และเตรียมตัวรับการ feedback
2. พื้นฐานความสัมพันธ์ที่ดี  ช่วยให้เกิดการยอมรับ  และคล้อยตาม   ในทางตรงกันข้ามถ้าความสัมพันธ์เดิมไม่ดี มีอคติต่อกัน ไม่พอใจกัน  ไม่ยอมรับกัน  จะเกิดการโต้ถียง  ไม่ยอมรับ  และไม่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม  ดังนั้นไม่ควรให้ feedback แก่ใครที่ไม่มีความสัมพันธ์มาก่อน หรือความสัมพันธ์เดิมไม่ดี
3. มีการกำหนดพฤติกรรมที่ต้องการให้ทำก่อนล่วงหน้า  หรือมีการสอนงาน ทำให้ดูเป็นตัวอย่าง ให้เห็นแบบอย่างที่ดีก่อนที่จะทำด้วยตัวเอง  หลังจากนั้นติดตามพฤติกรรมที่พึงประสงค์เหล่านี้ ก่อนจะให้ feedback  
4. ผู้ให้ feedback ควรเป็นผู้ที่มีความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ เป็นที่ยอมรับ
5. ผู้ feedback ควรเห็นเหตุการณ์ อยู่ในเหตุการณ์ และใช้ข้อมูลนั้นเป็นหลัก (first-hand information)  จึงจะ feedback  ได้ดี  ไม่ควรให้ผู้ที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่เห็นเหตุการณ์ feedback แทน
6. ควรให้  feedback  เวลาที่เหมาะสมที่ดีที่สุดคือ ให้ feedback ทันทีหลังเหตุการณ์  หรือไม่นานเกินไป เพราะจะลืมรายละเอียด
7. ควรให้  feedback  เมื่ออารมณ์สงบทั้งผู้ให้และผู้รับ feedback  ถ้าฝ่ายใดยังไม่สงบ ให้เวลาเพื่อสงบสติอารมณ์ก่อนเสมอ  หรือถ้าเริ่มต้นแล้วเกิดอารมณ์ขึ้น ให้หยุดพัก  เมื่อสงบแล้วค่อยคุยกันต่อ หรือนัดวันเวลาใหม่ที่อารมณ์พร้อมกว่า
8. บรรยากาศที่เป็นส่วนตัว  หลีกเลี่ยงการประจานประณามต่อหน้าผู้อื่น การทำให้อับอายจะไม่เปลี่ยนพฤติกรรม
9. การให้ feedback ควรทำด้วยความสงบ  ไม่แสดงอารมณ์  ไม่สร้างความรู้สึกกดดัน 
10. ในการเตือนควรมีทั้ง  positive  feedback  และ  negative  feedback ร่วมกัน เพื่อเกิดความรู้สึกดี และยอมรับ
11. ผู้ให้ feedback  สังเกตพฤติกรรมผู้รับ feedback ตลอดเวลา ไม่ทำให้ผู้รับเกิดความอาย  ความโกรธ  แต่ให้เกิดการยอมรับ  สำนึกผิด  และมีจูงใจให้เปลี่ยนพฤติกรรม   
12. ควรให้ feedback ตรงตัวผู้รับ  ไม่ควรฝากคนอื่นไป  หรือพูดลอยๆ  ไม่ชัดเจน 
13. กรณีที่ต้องการ feedback เป็นกลุ่ม ไม่ควรระบุชื่อ เพื่อไม่ให้เกิดความอับอาย ให้ระบุพฤติกรรมที่พึงประสงค์ และความต้องการของผู้ให้ feedback ไม่ควรพูดแบบบ่น ๆซึ่งจับประเด็นไม่ชัดเจน  ไม่สื่อสารว่าต้องการอะไร
14. ในการเตือน พยายามสร้างความรู้สึกที่ดี มีคุณค่าในตนเอง เพื่อให้เกิดแรงจูงใจที่จะแก้ไขตนเอง
15. ผู้เตือนคาดหวังด้านบวกเสมอ เพื่อสร้างกำลังใจให้เปลี่ยนพฤติกรรม

ประเภทของ feedback

1. Positive  feedback  การป้อนข้อมูลเพื่อให้เกิดผลของพฤติกรรมนั้นคงอยู่หรือมากขึ้น ไม่ลดลง  มีที่ใช้ในพฤติกรรมด้านบวก 
2. Negative  feedback  การป้อนข้อมูลเพื่อให้เกิดผลของพฤติกรรมนั้น  ลดลง  หรือหายไป  ใช้ในพฤติกรรมด้านลบ 

การชม (Positive Feedback)

ใช้เทคนิค “ชมบนหลังคา  ด่าที่ใต้ถุน”

พฤติกรรมดีควรมีเทคนิคในการชม (positive feedback)  ให้เกิดความภาคภูมิใจตนเอง   ควรชมให้ผู้อื่นทราบหรือร่วมชื่นชมด้วย แต่อย่าให้มากเกินไป   และเมื่อชมแล้วอาจเสริมให้ผู้นั้นรู้สึกต่อไปว่าตัวเองเป็นรู้สึกดีหรือภาคภูมิใจที่ได้ทำดีด้วย   ต่อไปจะชื่นชมตัวเองเป็น  โดยไม่ต้องรอให้คนอื่นเห็นความดีของตน  หรือรอให้คนอื่นชม  ดังตัวอย่างนี้

“อาจารย์ดีใจมากที่เธอช่วยเหลือเพื่อน  เธอรู้สึกอย่างไร (เธอรู้สึกดีต่อตัวเองมั้ย หรือรู้สึกอย่างไร)”

“พวกเราภูมิใจที่เธอได้รางวัลครั้งนี้  เธอคงภูมิใจในตัวเองเหมือนกัน ใช่ไหม”

                การชม หรือ การชื่นชม คือเทคนิคหนึ่งในกลุ่ม การเปลี่ยนพฤติกรรมที่ให้รางวัลเพื่อให้พฤติกรรมนั้นไม่จางหายไป เรียกว่า operant conditioning

                การชมมีหลักการดังนี้

1. ชมทันทีหลังจากเกิดพฤติกรรม
2. ชมที่พฤติกรรมไม่ใช่ตัวบุคคล  เช่น ชมว่า การที่เธอช่วยเหลือผู้อื่นนั้น เป็นสิ่งที่ดี อาจารย์ขอชื่นชม
3. ไม่ชมด้วยการประเมินคุณค่าผู้นั้น ไม่ควรชมว่าเธอเป็นคนดี
4. ถามความคิดความรู้สึกของผู้ได้รับคำชม  เช่น รู้สึกอย่างไร คิดอย่างไร ให้ประเมินตนเอง
5. ผู้ชม บอกความคิด ความรู้สึก ต่อพฤติกรรมนั้น เช่น อาจารย์ รู้สึกดีใจที่เธอทำอย่างนั้น  อาจารย์อยากให้คนอื่นเป็นแบบเธอ

การเตือน (Negative Feedback)

เมื่อมีพฤติกรรมไม่ดี ไม่เหมาะสม ที่สมควรแก้ไขเปลี่ยนแปลง อาจารย์ควรมีเทคนิคในการตักเตือน (negative feedback)ให้คิดและยอมรับด้วยตัวเอง  เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม  เวลาเตือน อย่าให้เกิดความรู้สึกอับอาย  อย่าให้เสียหน้า  การเตือนเรื่องที่น่าอับอายควรเตือนเป็นการส่วนตัว  ก่อนเตือนควรหาข้อดีของเขาและชมเรื่องนั้นก่อน  แล้วค่อยเตือนตรงพฤติกรรมนั้น เช่น

“ อาจารย์รู้ว่าเธอเป็นคนฉลาด  แต่อาจารย์ไม่เห็นด้วยกับการที่เธอเอาของเพื่อนไปโดยไม่บอก” (ใช้ I-message ร่วมด้วย)

“อาจารย์เห็นแล้วว่าเธอมีความตั้งใจมาก  แต่งานนี้เป็นงานกลุ่ม ที่อาจารย์อยากให้ช่วยกันทำทุกคน”

                เทคนิคการชมก่อนเตือนนี้เรียกว่า เทคนิคแซนวิช (sandwich method) โดยการผสมผสานทั้งด้านบวกและด้านลบ  โดยใช้วิธีการ “ชม-เตือน-ชม” จะช่วยให้การเตือนนุ่มนวล  และยอมรับได้ง่ายขึ้น

หลักการสำคัญ ในการเตือน

1. Immediately เตือนทันทีหลังเหตุการณ์ อย่าให้นานเกินไป เพราะผู้ถูกเตือนจำไม่ได้
2. Consistently เตือนสม่ำเสมอ เป็นระยะ โดยอาจารย์ที่เกี่ยวข้องทุกคน
3. Keep calm สงบ ไม่ใช้อารมณ์
4. Briefly กระชับ ไม่โยงไปเรื่องอื่น จับประเด็นหลัก
5. Respectfully ให้เกียรติ ไม่ทำให้อับอาย เสียหน้า เชื่อในการเปลี่ยนแปลง

การเตือน ไม่ใช่การลงโทษ แต่เป็นการสื่อสาร เพื่อจูงใจให้เปลี่ยนพฤติกรรม โดยใช้การสื่อสารทางบวก ตามแนวทางการให้คำปรึกษา (counseling) มีขั้นตอนดังนี้

1. เกริ่นนำ ด้วย small talks  เช่น  ทำอะไรอยู่  สบายดีหรือไม่  ครอบครัวเป็นอย่างไร  เพื่อนๆดีไหม  เดินทางมาอย่างไร
2. ในกรณี ที่ไม่รู้จักกันกันมาก่อนเลย  ผู้ให้ feedback แนะนำตัวเองและบทบาทหน้าที่ เวลา และวัตถุประสงค์หลักๆ ในการคุยกัน
3. ตรวจสอบการรับรู้  การรู้ตัวเองว่าทราบหรือไม่ว่าจะคุยกันเรื่องอะไร  ใครไปเชิญมา  ได้รับแจ้งว่าจะมาพบเรื่องอะไร
4. ในการตักเตือน ถ้าผู้ถูก feedback  ยังไม่รู้ตัวว่าทำผิดเรื่องใด  ให้หาข้อดีของผู้นั้นและชมข้อดีก่อนสั้นๆ  ก่อนเข้าสู่การตักเตือน
5. แจ้งเรื่องพฤติกรรมที่ต้องการ feedback  แจ้งบทบาท หน้าที่ของผู้ให้ feedback
6. เปิดโอกาสให้ผู้นั้น  feedback  ตนเอง   คิดอย่างไร  จะแก้ไขอย่างไร  ถ้าผู้รับ feedback รู้ตัว  สำนึกผิดหรือขอโทษต่อเรื่องที่เกิดขึ้น  ให้ข้ามขั้นตอนไปยังข้อสุดท้าย
7. ถ้าผู้รับ feedback ไม่รู้ว่าตนเองทำอะไรผิด ผู้ feedback ให้ negative feedback อย่างกระชับ  ตรงประเด็น  เล่าเหตุการณ์ให้ฟัง  ให้ชัดเจน  ไม่เปิดโอกาสให้แก้ตัวในขั้นตอนนี้
8. บอกความรู้สึกของผู้ feedback สั้นๆ  ต่อพฤติกรรมนั้น
9. ถามความคิด และความรู้สึกของผู้ถูก feedback  เช่น รู้สึกอย่างไร  คิดอย่างไรในเรื่องนี้  คิดถึงข้อเสียหรือผลที่ตามมาจากพฤติกรรมหรือเหตุการณ์นั้นหรือไม่ คิดอย่างไร  จะเปลี่ยนแปลงแก้ไขตนเองอย่างไร
10. ถ้าผู้รับ feedback รู้และยอมรับ สำนึกผิด  หรือคิดหาทางแก้ไขเปลี่ยนแปลงด้วยตนเอง ผู้ให้ feedback ชมการคิดที่ดี  
11. ถ้าผู้รับ feedback ยังไม่เห็นปัญหาตนเอง  ผู้ feedback ชี้ให้เห็นข้อเสีย  ปัญหาหรือผลที่ตามมาจากพฤติกรรมหรือเหตุการณ์นั้น
12. ถ้าผู้รับ feedback ยังไม่ยอมรับ  เริ่มแก้ตัว  ผู้ให้ feedback ขอให้กลับไปคิดทบทวนใหม่  และนัดพบมาคุยกันในโอกาสหน้า
13. ถ้าผู้รับ feedback ยอมรับ  แต่ยังคิดไม่ออกว่าจะแก้ไขอย่างไร  ให้ชวนคิดหาทางแก้ไข  ทางเลือก  ความเป็นไปได้  ชมทางเลือกที่คิดเองหรือแผนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ดี อาจชี้แนะด้วยการใช้คำถาม โดยใช้เทคนิค coaching และ mentoring
14. ผู้ให้ feedback แสดงความหวังด้านบวกต่อผู้ถูก  feedback  เช่น  คิดว่าน่าจะทำได้  คาดว่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงทางด้านบวกในเร็ววัน  หวังว่าจะป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก
15. กำหนดวันนัดหมายเพื่อติดตามผล กำหนดประเด็นที่จะติดตามกันชัดเจน

Feedback โดยใช้เทคนิก SOAP (SOAP Feedback Technique)

S – Subjective

O – Objective

A – Assessment

P – Plan

1. Subjective อาจารย์ใช้คำถาม เพื่อให้ได้ข้อมูลว่า เกิดเหตุการณ์ อะไร อย่างไร มีผลดี มีผลเสีย อะไรตามมา ถ้าจะเปลี่ยนแปลงได้อยากทำอะไร

“เกิดอะไรขึ้น”

“เกิดได้อย่างไร”

“ผลตามมาเป็นอย่างไร”

“ผลดีที่เกิดขึ้น”

“ผลเสียที่เกิดขึ้น”

“คิด รู้สึกอย่างไร”

“ถ้ากลับไปเปลี่ยนแปลงได้ อยากจะทำอะไรแตกต่างไปจากเดิม”

“คิดจะแก้ไขปัญหาอย่างไรต่อไป”

2. Objective อาจารย์แสดงความเห็น จากที่ฟังนักเรียนนั้น อาจารย์เห็นข้อดีอะไร 1-2 ข้อ เห็นข้อเสียอะไร 1-2 ข้อ อาจารย์รู้สึกอย่างไร เช่น ดีใจ เสียใจ เป็นห่วง กังวล ต่อเหตุการณ์

“ข้อดีคือ…”

“มองด้านบวก อาจารย์เห็นว่า…”

“ข้อเสียที่อาจารย์เห็นคือ…”

“อาจารย์รู้สึกกังวลที่เกิดเหตุการณ์นี้”

3. Assessment อาจารย์ประเมินเหตุการณ์นั้น แล้วสรุปว่า ถ้าไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงจะเกิดอะไร ถ้าทำมากขึ้นหรือน้อยลงจะเกิดอะไร เป็นความเห็นของอาจารย์ แล้วสื่อสารความคาดหวังของอาจารย์

“อาจารย์คิดว่า ถ้าไม่เปลี่ยนแปลงจะ…”

“อาจารย์คิดว่า ถ้าไม่ทำจะ…”

“อาจารย์คิดว่า ถ้าทำเพิ่มขึ้นจะ…”

4. Plan แผน ทบทวนว่า จะทำอะไรต่อไป ให้นักเรียนคิดเอง มี commitment ด้วยตัวเอง วางแผนเอง มีรายละเอียด

“สรุปแล้วเธอมีความเห็นอย่างไร”

“อะไรทำให้เธออยากแก้ไข เปลี่ยนแปลง”

“อาจารย์อยากฟังว่า เธอจะคิดแก้ไขอย่างไร”

“อาจารย์เชื่อว่าเธอคงจะหาทางแก้ไขได้”

ในทุกขั้นตอน ชมในส่วนดีของนักเรียน เช่น วิธีคิด ที่ดี การวางแผนที่ดี เจตคติที่ดี

Feedback ด้วยประโยค I–message

                ในการเตือน  ถ้าเลือกใช้สรรพนามขึ้นต้นที่ดี จะสร้างความรู้สึกที่แตกต่างกัน การสื่อสารทั่วไปมักขึ้นต้นด้วย You- message ดังตัวอย่างต่อไปนี้

• เธอนี่แย่มาก  (ขึ้นต้นด้วย คำว่า เธอ)
• ทำไมเธอถึงทำแบบนี้ 
• ทำไม(เธอ)ไม่คิดก่อนทำ  ทำไมไม่คิดให้รอบคอบ  ไม่ใช้หัวคิด  ใช้อะไรคิด  สาบานว่าใช้หัวคิด
• (เธอ)ทำแบบนี้คิดว่าพ่อแม่จะคิดอย่างไร
• (เธอ)อยากให้พ่อแม่อายุสั้นหรือไง  ถึงทำแบบนี้
• เธอทำแบบนี้ได้ยังไง
• (เธอ)ไม่น่าเกิดมาเลย  ไปเกิดใหม่ดีกว่ามั้ง 
• พ่อแม่(เธอ)สั่งสอนหรือเปล่า
• (เธอ)งี่เง่า  ปัญญาอ่อน  ฯลฯ 
• (เธอ)ไปกินหญ้าดีกว่ามั้ง

ผลที่ตามมาของ You-message  มักสร้างความรู้สึกลบต่อผู้ฟัง ทำให้เสียความรู้สึก เสีย self esteem  คิดว่าคนอื่น(พ่อแม่หรืออาจารย์) มองตนเองไม่ดี  คิดว่าตนเป็นคนไม่ดี ไม่มีคุณค่า  คงไม่สามารถทำได้ดี  ไม่มีใครไว้ว่างใจ  ทำให้รู้สึกเสียใจ เศร้า โกรธ  ไม่ยอมรับ  เบื่อ ไม่อยากฟัง  หูทวนลม ดื้อ ไม่มีแรงจูงใจที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม หรือยิ่งแกล้งทำผิดมากขึ้น

การใช้  I-message ซึ่งเป็นประโยคที่ขึ้นต้นด้วย “I” หรือ “ฉัน” ซึ่งเป็นสรรพนามที่ 1 (ฉัน ผม อาจารย์ ฯลฯ)  สร้างความรู้สึกยอมรับได้ดีกว่า You-message   ตัวอย่างเช่น

“แม่ไม่สบายใจที่เห็นผลสอบลูก”  ขึ้นต้นด้วยคำว่า “แม่”

“อาจารย์เป็นห่วงผลการเรียนของหนู”  ขึ้นต้นด้วยคำว่า “อาจารย์”

“อาจารย์อยากทราบว่าเกิดอะไรขึ้น” ขึ้นต้นด้วยคำว่า “อาจารย์”

                ประโยคที่ขึ้นต้นแบบนี้ จะถ่ายทอดความรู้สึกที่ดี นุ่มนวล และ สามารถบอกความคิด ความรู้สึก หรือความต้องการความคาดหวังของผู้พูดที่ชัดเจน และจูงใจให้ผู้ฟังอยากเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมมากกว่า

บทบาทผู้ให้  feedback

ผู้ที่ทำหน้าที่ให้  feedback  ควรมีการกำหนดหน้าที่ไว้อย่างชัดเจน รับทราบทั้งสองฝ่าย โดยมีการตกลงกันก่อนตั้งแต่เริ่มต้น แล้วติดตามพฤติกรรมนั้นเพื่อให้ feedback

ผู้ที่มีหน้าที่  feedback  ตามกฎหมาย เช่น เจ้าหน้าที่ของรัฐในกระบวนการยุติธรรม  ได้แก่  ตำรวจ  อัยการ เจ้าหน้าที่ปกครอง  เจ้าพนักงานของรัฐ ที่มีต่อประชาชน

บางสถานการณ์มีการ feedback ตามวัฒนธรรมหรือหลักการปกครอง เช่น  พ่อแม่ผู้ปกครองเตือนลูก อาจารย์เตือนเด็กในปกครอง  เจ้านายเตือนลูกน้อง อาจารย์เตือนอาจารย์รุ่นน้อง หรือ เพื่อนเตือนเพื่อน

การเตือนในบางสถานการณ์อาจมีความเสี่ยง เช่น ลูกน้องเตือนเจ้านาย เตือนคนที่ไม่รู้จักกัน เตือนผู้มีอำนาจในบ้านเมือง ต้องทำด้วยความระมัดระวัง เนื่องจากไม่มีความสัมพันธ์ที่ดีมาก่อน หรือ ไม่ได้ตกลงกันก่อน ผู้รับการเตือนอาจไม่ยอมรับ หรือไม่พอใจ ควรทำด้วยความระมัดระวัง

บทบาทผู้รับ  feedback

ผู้รับการ feedback ควรมีพฤติกรรมแสวงหาการให้ข้อมูลย้อนกลับ (feedback-seeking behavior)

ในการเรียนหรือการทำงาน ผู้ที่ต้องการพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น ควรมีพฤติกรรมแสวงหาการให้ข้อมูลย้อนกลับ ดังนี้

1. แสดงความสนใจที่จะแก้ไขพัฒนาตนเอง
2. เข้าหาและขอให้ผู้ที่หน้าที่ feedback ช่วยประเมิน และให้ feedback ทันที
3. รับ feedback  ด้วยท่าทียอมรับ ด้วยความสงบ
4. นำสิ่งที่ได้รับ feedback ไปไตร่ตรอง และเปลี่ยนแปลงแก้ไขตนเอง
5. แจ้งผลการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ตามคำแนะนำนั้น แก่ผู้ feedback อย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ

ผู้ที่มีพฤติกรรมแสวงหา feedback  มักประสบความสำเร็จในการเรียน และการทำงาน เพราะคนที่ให้ feedback จะมีแรงจูงใจที่จะให้อีก

การ feedback  ที่ไม่ได้ผล

1. ประจาน  ทำให้อาย ไม่ฟังเหตุผล ไม่ร่วมมือ ไม่มีแรงจูงใจเปลี่ยนพฤติกรรม
2. ใช้อารมณ์  ข่มขู่  หรือใช้อำนาจ  ให้เกิดความเกรงกลัว จะต่อต้าน เถียง
3. ไม่ตรงตัวผู้รับ  เช่น  อาจารย์ตำหนิพฤติกรรมมาสายแก่นักเรียนที่มาเช้า  ทำให้เบื่อ หงุดหงิด
4. ตำหนิเรื่องอื่นๆที่นึกขึ้นได้ เข้าไปด้วย  ทำให้เกิดความโกรธ เบื่อ
5. ตำหนิไปถึงบุพการี  เพื่อน  หรือคนอื่นๆที่มีความสัมพันธ์ดีกับผู้ถูก feedback  ทำให้ไม่พอใจ เถียงในใจ
6. บ่นซ้ำๆ  ทำให้หงุดหงิด ไม่เข้าใจความต้องการที่แท้จริง
7. ไม่มีการชื่นชมประกอบ ทำให้ไม่อยากฟัง

สรุป

                การให้ข้อมูลย้อนกลับ หรือ feedback เป็นการสื่อสารที่ช่วยให้พฤติกรรมที่ดียังคงมีต่อไป และลดพฤติกรรมที่เป็นปัญหา การ feedback ที่ดีควรใช้เทคนิคในการสื่อสารด้านบวก  เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี สร้างแรงจูงใจที่จะเปลี่ยนแปลงแก้ไขตนเอง  อาจารย์สามารถนำไปใช้เพื่อช่วยให้นิสิตนักศึกษามีพฤติกรรมดีขึ้นและแก้ไขเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม  พัฒนาเป็นคนเก่ง ดี และมีความสุขต่อไป

ขอให้สนุกกับการ feedback นะครับ

12 กันยายน 2563

เอกสารแนะนำ

1.Benjamin Jim Blatt, The George Washington University School of Medicine

[email protected]. SOAP method is from the GW TALKS (Teaching and Learning Knowledge and Skills) Senior Students as Teachers Program)

2.Positive Behavioral Interventions and Supports

https://miblsi.org/practices/behavior/tier-1-behavior/feedback-for-behavior

3.Which Kind of Feedback Is Best? How do we know when we should use positive or negative feedback?

https://www.psychologytoday.com/intl/blog/happiness-in-world/201309/which-kind-feedback-is-best

4.Behavior Feedback. https://www.provost.vt.edu/content/dam/provost_vt_edu/faculty_affairs/leadership_development/Behavioral_Feedback.pdf