ความสัมพันธ์กับลูกค้า หมายถึง

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว

สารบัญ Show

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?
ประโยชน์ของ CRM
องค์ประกอบในการทำ CRM
ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า หรือการทำ CRM นั้น ส่วนหนึ่งก็คือ การสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรของเรา สินค้าของเรา ฉะนั้น ขบวนการวิเคราะห์ วิจัย และการวางรูปแบบของยุทธศาสตร์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ข้อมูลต่างๆที่ได้นั้น จะต้องเป็นข้อมูลที่เข้าถึงส่วนลึกของลูกค้า (Insightful) และต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีการทำการวิจัยที่ถูกหลักวิธี จึงจะนำข้อมูลนั้นมาทำ CRM เพื่อสร้างความภักดีได้ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); การทำธุรกิจในยุคปัจจุบันมีความแตกต่างจากในอดีตอย่างมากทั้งในแง่ของการแข่งขันที่ดุเดือดผ่านการโฆษณาและตัดราคากันอย่างเข้มข้น การทำธุรกิจในยุคดิจิทัลนี้จึงมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ผู้ประกอบการจะต้องเรียนรู้ คำนึงถึง และจำเป็นต้องมีเพื่อปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคและกระแสโลกที่เปลี่ยนอยู่ทุกขณะ แน่นอนว่าการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เพียงการมุ่งขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น ความสำเร็จของธุรกิจยังขึ้นอยู่กับการตลาดและการบริการลูกค้าที่ดี รวมไปถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM จึงกลายมาเป็นพื้นฐานของความสำเร็จขององค์กรยักษ์ใหญ่หลาย ๆ องค์กรทั่วโลก รวมถึงองค์กรชั้นนำต่าง ๆ ในประเทศไทย Beryl8 จะพาคุณไปทำความรู้จักว่า CRM คืออะไรระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง กระบวนการในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อพัฒนาและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ก่อให้เกิดความประทับใจและความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว กล่าวง่าย ๆ คือ กลยุทธ์ CRM เป็นกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มุ่งสร้างความภักดี (Loyalty) ที่ลูกค้ามีให้ต่อสินค้า บริการ แบรนด์ หรือองค์กรเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง โดยเป้าหมายของการทำ CRM ไม่ใช่แค่เน้นการขาย การตลาดและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บรวบรวมและจัดการกับข้อมูลของลูกค้าและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในแง่ของการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตเพื่อช่วยให้บริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ สามารถจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการบริการลูกค้าไปจนถึงกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ การติดตามปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร การติดตามกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าหรือบริการ (Lead) และเปลี่ยนให้กลายมาเป็นลูกค้าขององค์กร การสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายและทำการตลาด เป็นต้น โดยความสำเร็จเหล่านี้จะส่งผลให้ยอดขายและระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้นสอดคล้องกับเป้าหมายสุดท้ายของการทำ CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไปนั่นเอง1. ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคปัจจุบันลูกค้าทวีบทบาทและความสำคัญมากขึ้น ทุกองค์กรจึงต้องปรับตัวเพื่อให้การบริการนั้นสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระดับสูงสุด ซึ่งข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ อายุ ความชอบ ความสนใจ ระดับลูกค้า ฯลฯ คือสิ่งสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบ CRM สามารถจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว และสามารถตั้งค่าความปลอดภัยได้ว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในระดับใดบ้าง2. ช่วยบริหารงานขายระบบสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญของลูกค้า ได้แก่ ประวัติลูกค้า (ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ Email) ความต้องการ สินค้าที่ชอบ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนเส้นทางการพบลูกค้า และยังช่วยอำนวยความสะดวกให้พนักงานขาย โดยครอบคลุมตั้งแต่การเช็คสต็อก การรับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการชำระเงิน3. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); ระบบ CRM สามารถบันทึกข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ยอดซื้อในแต่ละเดือน ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าแต่ละประเภท คำติชม ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล4. เพิ่มศักยภาพการให้บริการข้อมูลที่บันทึกไว้ในระบบ CRM ทำให้พนักงานและองค์กรทราบถึงความต้องการ รายละเอียดต่างๆ ของสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการในด้านต่างๆ ได้เป็นอย่างดี5. ยกระดับคุณภาพการให้บริการข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ที่อยู่ รสนิยม ประเภทของลูกค้า สถิติการสั่งซื้อ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่ใส่ใจ พิถีพิถัน ที่คัดเลือกมาเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน สร้างความรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความเชื่อมั่นและภักดีต่อองค์กรในระยะยาว6. เป็นช่องทางขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ระบบสามารถใช้เก็บบันทึกข้อมูลในเชิงลึกได้จำนวนมหาศาล ได้แก่ ประวัติลูกค้า สิ่งที่ชอบ-ไม่ชอบ พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลการติดต่อระหว่างลูกค้ากับพนักงาน บันทึกการนัดหมาย การให้บริการ จำนวนคู่แข่ง และอีกมากมาย โดยสามารถใช้ระบบช่วยในการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนการตลาด ขยายตลาด และสร้างกลยุทธ์ ทำให้องค์กรรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างง่ายดาย (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 7. ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาให้กับองค์กรได้ว่าควรลงทุนกับสื่อใด ได้ผลตอบแทนเท่าไร เพื่อหาช่องทางและแนวทางในการเลือกสื่อโฆษณาที่เหมาะสม เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงที่สุดและคุ้มค่าที่สุด8. ข้อมูลข่าวสารโปรโมชั่น รายละเอียดสินค้าและบริการโปรแกรมสามารถจัดเก็บข้อมูลโปรโมชั่น รายละเอียดของสินค้าและบริการ เพื่อส่งไปยังลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายได้ครั้งละมากๆ ช่วยอำนวยความสะดวกและประหยัดเวลา อีกทั้งยังนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ต่อได้ว่าโปรโมชั่นใดประสบผลสำเร็จและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ9. เพิ่มประสิทธิภาพสื่อสารภายในองค์กรเป็นช่องทางสื่อสารร่วมกันภายในองค์กร ช่วยตรวจสอบและติดตามความคืบหน้าของข้อมูลที่สนใจ เกร็ดความรู้ การแก้ปัญหา เพื่อแบ่งปันให้แก่สมาชิกคนอื่นๆ ในองค์กรได้อย่างแม่นยำและครบถ้วน10. ช่วยตรวจสอบการทำงานของพนักงาน (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); ระบบ CRM มักมีฟีเจอร์ที่ใช้มีการบันทึกข้อมูลการทำงานของพนักงาน โดยเก็บประวัติงานและขั้นตอนของการทำงาน เช่น ยังไม่เริ่ม, กำลังทำ, รอ, เสร็จ, ยกเลิก ซึ่งสามารถนำมาตรวจสอบการทำงานของพนักงานได้จะเริ่มทำ CRM ได้อย่างไร?เราสามารถแบ่งขั้นตอนในการทำ CRM ออกเป็น 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้ข้อมูลคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับทุกธุรกิจ คุณจำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าก่อนเริ่มทำ CRM ข้อมูลในที่นี้รวมตั้งแต่ข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ข้อมูลติดต่อ ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่น ๆ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ ยิ่งรู้ลึกเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ลูกค้ารักประทับใจได้ง่ายมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM อีกด้วยเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้าตามพฤติกรรม ความสำคัญตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร หรือหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสมและเป็นหมวดหมู่ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจนและแยกย่อยมากเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น ทั้งนี้ก็เพื่อให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด และสามารถใช้เพื่อเป็นฐานข้อมูล ซึ่งจะทำให้สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง เรียกใช้งานได้ง่าย โดยอาจใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวกเมื่อเรามีฐานข้อมูลแล้ว ต่อมาคือค้นหาว่าลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้านั้น ๆ ต้องการอะไร นั่นคือการค้นหา VOC หรือ Voice of Customer ให้เจอเพื่อใช้สำหรับสร้างสรรค์มาตรการหรือกลยุทธ์ในการสนองตอบคุณค่าของกลุ่มลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการอะไรจากสินค้าหรือบริการ และรูปแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งหากแบรนด์หรือองค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้สำเร็จก็จะได้คำตอบว่าเราควรที่จะสร้างและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการไปในทิศทางไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุดขั้นตอนต่อมาคือการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง โดยแบรนด์หรือองค์กรควรจะต้องมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่กลุ่ม แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์ในครั้งนี้กลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมถึงลักษณะของสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกันประเมินผลและพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์ความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาขึ้นอยู่กับความคิด ทัศนคติ หรือกระแสในขณะนั้น ๆ แบรนด์หรือองค์กรจะต้องหมั่นตรวจสอบถึงความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวรตั้งแต่การปรับแต่งกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ crm การนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวสินค้า บริการ หรือองค์กรในระยะยาว นำไปสู่รายได้เพิ่มจาก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำและการแนะนำบอกต่อระบบ CRM กับโลกธุรกิจยุค 4.0ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลให้การตลาดมีความซับซ้อนมากขึ้นและเต็มไปด้วยคู่แข่งที่แข็งแกร่ง และในเมื่อลูกค้ายังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเสมอมาและจะเห็นได้ว่ายุคปัจจุบัน ลูกค้ามีอำนาจในมือมากขึ้นกว่าเดิมมาก การมีระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าจึงเป็นหัวใจหลักของการดำเนินธุรกิจทุกประเภท แบรนด์หรือองค์กรที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลจึงให้ความสำคัญและเลือกใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ CRM มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารธุรกิจที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัว นับได้ว่าคุ้มค่าและเหมาะสมที่จะใช้งานในทุก ๆ ธุรกิจอย่างแท้จริง ซึ่งการมีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีอันทันสมัยเพื่อช่วยในการทำ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างมีนัยยะสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล รวมไปถึงเครื่องมือในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การส่งอีเมลหาลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการขาย เป็นต้น ซึ่งเอื้อต่อการทำธุรกิจและทำให้กระบวนการต่าง ๆ ง่ายขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นฟีเจอร์ที่มีอยู่ในระบบ CRM แทบทั้งสิ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งระบบ CRM ได้อย่างอิสระให้ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุดและมีคุณสมบัติในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฐานข้อมูลการซื้อขาย อีเมลของบริษัท ฯลฯ ส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นเพื่อให้คุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้าจนนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรในระยะยาว เพราะธุรกิจจะเติบโตและก้าวหน้าได้ การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือองค์กรได้อย่างยั่งยืน นำไปสู่การซื้อซ้ำและบอกต่ออย่างไม่รู้จักจบสิ้นด้วยระบบ CRM ความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า คืออะไร
ประเภทของความสัมพันธ์กับลูกค้ามีกี่ประเภท
วัตถุประสงค์ของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีอะไรบ้าง?

เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?

ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ ล้วนควรทำ CRM ทั้งสิ้น เพราะ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้าและบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่างๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที

ประโยชน์ของ CRM

ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดี ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย และยังช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆอีกด้วย
ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเก่า ที่มักจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆก่อนลูกค้ารายใหม่
ช่วยรักษาลูกค้ารายใหม่ให้อยู่กับธุรกิจได้ยาวนานยิ่งขึ้น และยังช่วยดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น
ช่วยให้การทำแคมเปญต่างๆง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และมีฐานลูกค้ารองรับอยู่แล้ว

องค์ประกอบในการทำ CRM

การบริหารคน กลยุทธ์การใช้คนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ทั้งทักษะ ความสามารถ จะทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ และสามารถพัฒนาทักษะ และกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรได้อีกด้วย
การจัดการกลุ่มเป้าหมาย การติดตามลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของ CRM เพราะสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้เกิดยอดขาย และกำไรต่อธุรกิจได้
ระบบอัตโนมัติ หรือ Sale Force Automation (SFA) คือ องค์ประกอบที่สำคัญที่จะช่วยให้การติดตามลูกค้าง่ายมากยิ่งขึ้น ทั้งการวิเคราะห์หาโอกาสในการเป็นลูกค้า การโต้ตอบ การพยากรณ์การขาย การสรุปผลการขาย และยังช่วยให้ฝ่ายการตลาด สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อสร้างกลยุทธ์ดึงดูดลูกค้า และยังช่วยให้พนักงานภายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูล และนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างมีประโยชน์สูงสุด
ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้รู้ความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้ามากที่สุด จึงเป็นฝ่ายที่สำคัญต่อองค์กร ในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ฝ่ายอื่นๆสามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้ได้นั่นเอง
ฝ่ายการตลาด มีหน้าที่ช่วยสร้างโอกาส ด้วยแผนการส่งเสริมการตลาดต่างๆ รวมไปถึงการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ (work flow automation) มีส่วนช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด และยังช่วยลดต้นทุน ลดการใช้แรงงาน ลดงานที่ไม่จำเป็น และยังช่วยให้กระบวนการทำงานมีวัตถุประสงค์เดียวกันทั้งองค์กรอีกด้วย
การรายงานผลและวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยให้บุคคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในทันที และสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อหาแนวโน้ม เปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีต และอื่นๆอีกมากมาย ทำให้สามารถวางแผน และวางกลยุทธ์ในอนาคตเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้

ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า หรือการทำ CRM นั้น ส่วนหนึ่งก็คือ การสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรของเรา สินค้าของเรา ฉะนั้น ขบวนการวิเคราะห์ วิจัย และการวางรูปแบบของยุทธศาสตร์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ข้อมูลต่างๆที่ได้นั้น จะต้องเป็นข้อมูลที่เข้าถึงส่วนลึกของลูกค้า (Insightful) และต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีการทำการวิจัยที่ถูกหลักวิธี จึงจะนำข้อมูลนั้นมาทำ CRM เพื่อสร้างความภักดีได้ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); การทำธุรกิจในยุคปัจจุบันมีความแตกต่างจากในอดีตอย่างมากทั้งในแง่ของการแข่งขันที่ดุเดือดผ่านการโฆษณาและตัดราคากันอย่างเข้มข้น การทำธุรกิจในยุคดิจิทัลนี้จึงมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ผู้ประกอบการจะต้องเรียนรู้ คำนึงถึง และจำเป็นต้องมีเพื่อปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคและกระแสโลกที่เปลี่ยนอยู่ทุกขณะ แน่นอนว่าการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เพียงการมุ่งขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น ความสำเร็จของธุรกิจยังขึ้นอยู่กับการตลาดและการบริการลูกค้าที่ดี รวมไปถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM จึงกลายมาเป็นพื้นฐานของความสำเร็จขององค์กรยักษ์ใหญ่หลาย ๆ องค์กรทั่วโลก รวมถึงองค์กรชั้นนำต่าง ๆ ในประเทศไทย Beryl8 จะพาคุณไปทำความรู้จักว่า CRM คืออะไรระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง กระบวนการในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อพัฒนาและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ก่อให้เกิดความประทับใจและความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว กล่าวง่าย ๆ คือ กลยุทธ์ CRM เป็นกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มุ่งสร้างความภักดี (Loyalty) ที่ลูกค้ามีให้ต่อสินค้า บริการ แบรนด์ หรือองค์กรเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง โดยเป้าหมายของการทำ CRM ไม่ใช่แค่เน้นการขาย การตลาดและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บรวบรวมและจัดการกับข้อมูลของลูกค้าและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในแง่ของการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตเพื่อช่วยให้บริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ สามารถจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการบริการลูกค้าไปจนถึงกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ การติดตามปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร การติดตามกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าหรือบริการ (Lead) และเปลี่ยนให้กลายมาเป็นลูกค้าขององค์กร การสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายและทำการตลาด เป็นต้น โดยความสำเร็จเหล่านี้จะส่งผลให้ยอดขายและระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้นสอดคล้องกับเป้าหมายสุดท้ายของการทำ CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไปนั่นเอง1. ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคปัจจุบันลูกค้าทวีบทบาทและความสำคัญมากขึ้น ทุกองค์กรจึงต้องปรับตัวเพื่อให้การบริการนั้นสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระดับสูงสุด ซึ่งข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ อายุ ความชอบ ความสนใจ ระดับลูกค้า ฯลฯ คือสิ่งสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบ CRM สามารถจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว และสามารถตั้งค่าความปลอดภัยได้ว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในระดับใดบ้าง2. ช่วยบริหารงานขายระบบสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญของลูกค้า ได้แก่ ประวัติลูกค้า (ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ Email) ความต้องการ สินค้าที่ชอบ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนเส้นทางการพบลูกค้า และยังช่วยอำนวยความสะดวกให้พนักงานขาย โดยครอบคลุมตั้งแต่การเช็คสต็อก การรับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการชำระเงิน3. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); ระบบ CRM สามารถบันทึกข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ยอดซื้อในแต่ละเดือน ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าแต่ละประเภท คำติชม ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล4. เพิ่มศักยภาพการให้บริการข้อมูลที่บันทึกไว้ในระบบ CRM ทำให้พนักงานและองค์กรทราบถึงความต้องการ รายละเอียดต่างๆ ของสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการในด้านต่างๆ ได้เป็นอย่างดี5. ยกระดับคุณภาพการให้บริการข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ที่อยู่ รสนิยม ประเภทของลูกค้า สถิติการสั่งซื้อ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่ใส่ใจ พิถีพิถัน ที่คัดเลือกมาเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน สร้างความรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความเชื่อมั่นและภักดีต่อองค์กรในระยะยาว6. เป็นช่องทางขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ระบบสามารถใช้เก็บบันทึกข้อมูลในเชิงลึกได้จำนวนมหาศาล ได้แก่ ประวัติลูกค้า สิ่งที่ชอบ-ไม่ชอบ พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลการติดต่อระหว่างลูกค้ากับพนักงาน บันทึกการนัดหมาย การให้บริการ จำนวนคู่แข่ง และอีกมากมาย โดยสามารถใช้ระบบช่วยในการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนการตลาด ขยายตลาด และสร้างกลยุทธ์ ทำให้องค์กรรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างง่ายดาย (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 7. ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาให้กับองค์กรได้ว่าควรลงทุนกับสื่อใด ได้ผลตอบแทนเท่าไร เพื่อหาช่องทางและแนวทางในการเลือกสื่อโฆษณาที่เหมาะสม เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงที่สุดและคุ้มค่าที่สุด8. ข้อมูลข่าวสารโปรโมชั่น รายละเอียดสินค้าและบริการโปรแกรมสามารถจัดเก็บข้อมูลโปรโมชั่น รายละเอียดของสินค้าและบริการ เพื่อส่งไปยังลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายได้ครั้งละมากๆ ช่วยอำนวยความสะดวกและประหยัดเวลา อีกทั้งยังนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ต่อได้ว่าโปรโมชั่นใดประสบผลสำเร็จและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ9. เพิ่มประสิทธิภาพสื่อสารภายในองค์กรเป็นช่องทางสื่อสารร่วมกันภายในองค์กร ช่วยตรวจสอบและติดตามความคืบหน้าของข้อมูลที่สนใจ เกร็ดความรู้ การแก้ปัญหา เพื่อแบ่งปันให้แก่สมาชิกคนอื่นๆ ในองค์กรได้อย่างแม่นยำและครบถ้วน10. ช่วยตรวจสอบการทำงานของพนักงาน (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); ระบบ CRM มักมีฟีเจอร์ที่ใช้มีการบันทึกข้อมูลการทำงานของพนักงาน โดยเก็บประวัติงานและขั้นตอนของการทำงาน เช่น ยังไม่เริ่ม, กำลังทำ, รอ, เสร็จ, ยกเลิก ซึ่งสามารถนำมาตรวจสอบการทำงานของพนักงานได้จะเริ่มทำ CRM ได้อย่างไร?เราสามารถแบ่งขั้นตอนในการทำ CRM ออกเป็น 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้ข้อมูลคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับทุกธุรกิจ คุณจำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าก่อนเริ่มทำ CRM ข้อมูลในที่นี้รวมตั้งแต่ข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ข้อมูลติดต่อ ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่น ๆ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ ยิ่งรู้ลึกเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ลูกค้ารักประทับใจได้ง่ายมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM อีกด้วยเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้าตามพฤติกรรม ความสำคัญตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร หรือหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสมและเป็นหมวดหมู่ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจนและแยกย่อยมากเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น ทั้งนี้ก็เพื่อให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด และสามารถใช้เพื่อเป็นฐานข้อมูล ซึ่งจะทำให้สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง เรียกใช้งานได้ง่าย โดยอาจใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวกเมื่อเรามีฐานข้อมูลแล้ว ต่อมาคือค้นหาว่าลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้านั้น ๆ ต้องการอะไร นั่นคือการค้นหา VOC หรือ Voice of Customer ให้เจอเพื่อใช้สำหรับสร้างสรรค์มาตรการหรือกลยุทธ์ในการสนองตอบคุณค่าของกลุ่มลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการอะไรจากสินค้าหรือบริการ และรูปแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งหากแบรนด์หรือองค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้สำเร็จก็จะได้คำตอบว่าเราควรที่จะสร้างและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการไปในทิศทางไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุดขั้นตอนต่อมาคือการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง โดยแบรนด์หรือองค์กรควรจะต้องมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่กลุ่ม แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์ในครั้งนี้กลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมถึงลักษณะของสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกันประเมินผลและพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์ความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาขึ้นอยู่กับความคิด ทัศนคติ หรือกระแสในขณะนั้น ๆ แบรนด์หรือองค์กรจะต้องหมั่นตรวจสอบถึงความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวรตั้งแต่การปรับแต่งกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ crm การนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวสินค้า บริการ หรือองค์กรในระยะยาว นำไปสู่รายได้เพิ่มจาก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำและการแนะนำบอกต่อระบบ CRM กับโลกธุรกิจยุค 4.0ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลให้การตลาดมีความซับซ้อนมากขึ้นและเต็มไปด้วยคู่แข่งที่แข็งแกร่ง และในเมื่อลูกค้ายังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเสมอมาและจะเห็นได้ว่ายุคปัจจุบัน ลูกค้ามีอำนาจในมือมากขึ้นกว่าเดิมมาก การมีระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าจึงเป็นหัวใจหลักของการดำเนินธุรกิจทุกประเภท แบรนด์หรือองค์กรที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลจึงให้ความสำคัญและเลือกใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ CRM มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารธุรกิจที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัว นับได้ว่าคุ้มค่าและเหมาะสมที่จะใช้งานในทุก ๆ ธุรกิจอย่างแท้จริง ซึ่งการมีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีอันทันสมัยเพื่อช่วยในการทำ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างมีนัยยะสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล รวมไปถึงเครื่องมือในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การส่งอีเมลหาลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการขาย เป็นต้น ซึ่งเอื้อต่อการทำธุรกิจและทำให้กระบวนการต่าง ๆ ง่ายขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นฟีเจอร์ที่มีอยู่ในระบบ CRM แทบทั้งสิ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งระบบ CRM ได้อย่างอิสระให้ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุดและมีคุณสมบัติในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฐานข้อมูลการซื้อขาย อีเมลของบริษัท ฯลฯ ส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นเพื่อให้คุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้าจนนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรในระยะยาว เพราะธุรกิจจะเติบโตและก้าวหน้าได้ การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือองค์กรได้อย่างยั่งยืน นำไปสู่การซื้อซ้ำและบอกต่ออย่างไม่รู้จักจบสิ้นด้วยระบบ CRM ความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ และ การบริการ

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า คืออะไร

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หมายถึง กลยุทธ์ทางการตลาดที่เน้นการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า เมื่อธุรกิจเข้าไปมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะทำให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงแล้วนำมาปรับปรุงทั้งเรื่องของการพัฒนาสินค้าและระบบการให้บริการ รวมไปถึงกิจกรรมทางการตลาดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าจนทำให้เกิดความประทับใจและเกิดความ ...

ประเภทของความสัมพันธ์กับลูกค้ามีกี่ประเภท

รู้จักกับประเภทของ CRM ทั้ง 4 แบบ.

1. Operational CRM. Operational CRM เป็นระบบที่โฟกัสในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในส่วนของหน้าบ้าน (Customer-facing Interaction) ซึ่งหมายความรวมไปถึง ... .

2. Analytical CRM. ตัวอย่างระบบการวิเคราะห์ข้อมูลของ Mixpanel. ... .

3. Collaborative CRM. ... .

4. Social CRM..