กิจกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ลูกค้าคือกลุ่มบุคคลสำคัญในการอยู่รอดของทุกธรุกิจ และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเราควรที่จะทุ่มงบประมาณในการปรับปรุงทำกิจกรรมทางการตลาดในรูปแบบต่างๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว แต่เราก็ยังเห็นหลายๆธุรกิจที่พยายามมุ่งเน้นไปยังการพัฒนาสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องลูกค้าเพียงอย่างเดียวเพื่อให้ได้มาซึ่งรายได้ ซึ่งจริงๆแล้วก็ไม่ผิดครับแต่หากว่าธุรกิจมุ่งเป้าไปในเรื่องการสร้างรายได้เพียงอย่างเดียวมากเกินไปจนลืมการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าก็อาจเสียโอกาสดีๆในอนาคต

การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Customer Relations) ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดแบบสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Relationship Marketing) ที่ช่วยสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์และธุรกิจของคุณแบบระยะยาว โดยมุ่งเน้นความสำคัญไปที่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นหลักทั้งในด้านการพัฒนาสินค้า บริการ บริการหลังการขาย รวมไปถึงกิจกรรมการตลาดเพื่อสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้าจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีไปสู่การเป็นกระบอกเสียงให้กับคุณ โดยในบทความนี้จะพาคุณไปรู้จักวิธีการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าว่ามันมีอะไรกันบ้างครับ

วิธีสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Customer Relations)

1. ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ (Customer Expectation)

การสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา และจะทำอย่างไรเพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการรวมถึงบริการด้านต่างๆให้ลูกค้ารู้สึกดีกับธุรกิจของคุณ ไม่ใช่แค่การขายสินค้าแล้วถือว่าจบสิ้นแต่กระบวนการหลังจากนั้นก็นับว่าสำคัญไม่แพ้การปิดการขายครับ ซึ่งสามารถทำได้หลายอย่าง เช่น

• การช่วยเหลือในทันที (Real-time) ผ่าน Chat bot หรือ Live Chat เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาหรือคำถามต่างๆ
• การมีทีมสนับสนุนในการรับเรื่องราวต่างๆ
• การสร้างให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ เช่น การส่งอีเมล์ขอบคุณทุกครั้งเวลาลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ

2. พัฒนาทักษะพนักงาน (Training)

การสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้าต้องเกิดจากทีมงานที่มีคุณภาพ ผ่านการฝึกฝนทักษะทั้ง Soft Skill และ Hard Skill หลายๆครั้งผู้บริหารมุ่งเน้นไปในเรื่องของการพัฒนาสินค้า การสร้างรายได้ แต่ลืมสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจนั่นก็คือการพัฒนาความสามารถของพนักงานครับ

3. นำระบบ CRM มาใช้

เมื่อธุรกิจมีลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นการบริหารจัดการกับลูกค้าแบบ Manual อาจไม่ตอบโจทย์และทำให้โอกาสเกิดการดูแลลูกค้าได้ไม่ทั่วถึงระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management นั้นจะช่วยให้ธุรกิจคุณสามารถบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องมานั่งปวดหัวกับการทำทุกอย่างด้วยตัวเองซึ่งระบบ CRM นั้นสามารถทำหน้าที่ได้หลายอย่าง เช่น

• การเก็บฐานข้อมูลลูกค้า
• การส่ง Email Marketing ที่สามารถตั้งเวลาการส่ง เลือกกลุ่มเป้าหมาย เลือกสร้างแคมเปญทางการตลาดได้
• การติดตามกิจกรรมทางการขายได้ทั้งกระบวนการ

4. มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized)

หนึ่งในวิธีสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า คือ การสร้างให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษไม่เหมือนคนอื่นๆด้วยการทำ Personalized Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะบุคคล เช่น

• มอบสิทธิพิเศษในวันเกิด
• ส่งข้อมูลที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจะได้รับ
• นำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าสนใจ
• เชิญลูกค้าร่วมงานอีเว้นท์ต่างๆ

5. ทำความเข้าใจจิตวิทยาลูกค้า (Psychology)

การเข้าใจความต้องการด้านจิตวิทยาของลูกค้าจะช่วยสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ ที่ส่งผลโดยตรงต่อแบรนด์และธุรกิจของคุณ โดยความต้องการเหล่านี้คุณอาจนำไปใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ ลองดูลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ (Hierarchy of Needs) เป็นต้นแบบครับ

6. เปิดช่องทางการสื่อสารสำหรับลูกค้า (Communications)

ธุรกิจควรเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนเพื่อประสิทธิภาพในการสื่อสารให้ถูกช่องทาง ในการนำเสนอข้อมูลสินค้า บริการ และโปรโมชันดีๆ ดังนั้นความสามารถในการเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมนับเป็นเรื่องจำเป็นของธุรกิจอย่างหนึ่งครับ

7. ดูแลลูกค้าประจำเป็นอย่างดี (Loyal Customers)

หากจะบอกว่าการดูแลลูกค้าเก่านั้นดีกว่าไปเสียงบประมาณมากมายเพื่อสร้างลูกค้าใหม่ๆในมุมนึงก็ไม่น่าจะผิดครับ เรากำลังพูดถึงลูกค้าเก่าที่สนับสนุนเราเป็นระยะเวลานานจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ไปแล้ว สาเหตุที่จำเป็นต้องให้ความใส่ใจนั่นก็เพราะลูกค้ากลุ่มนี้เกิดความผูกพันธ์ทางอารมณ์เป็นที่เรียบร้อย และแนวโน้มการตัดสินใจซื้อครั้งต่อไปก็สามารถเกิดขึ้นได้โดยแทบไม่ต้องลงทุนการตลาดใดๆเพิ่มเติม เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับการดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีก็ไม่ต้องห่วงครับว่าพวกเค้าจะหนีไปไหน

8. ใส่ใจกับความคิดเห็นลูกค้า (Feedback)

อย่ามองข้ามทุกๆความคิดเห็นไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือเรื่องที่ต้องปรับปรุงเป็นอันขาด เพราะหากคุณมองข้ามหรือละเลยก็อาจเปิดโอกาสให้คู่แข่งปรับปรุงสินค้าหรือบริการจนตอบสนองความต้องการของลูกค้าและดึงลูกค้าของเราไปเลยก็ได้ ดังนั้นความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าทางหนึ่งครับ

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตแค่ไหนหรือว่าเป็นผู้นำในตลาดอยู่แล้วก็ตาม หากไม่ใส่ใจกับการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าก็ไม่อาจทำธุรกิจได้ในระยะยาว ดังนั้นเราควรให้ความใส่ใจกับการพัฒนาความสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆเพื่อผลดีกับธุรกิจในอนาคต