Digital Transformation หมายถึงการเปลี่ยนแปลงโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนร่วม เพื่อสอดรับกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว หรือถ้าเป็นในทางธุรกิจและองค์กร ความหมายจะคล้ายคลึงกัน คือการเปลี่ยนแปลงรูปแบบองค์กรอย่างมีกลยุทธ์ และใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย เพื่อให้ทันตามโลกเศรษฐกิจ และยังคงดำเนินต่อไป ก่อนที่จะโดน Digital Disruption เข้าเล่นงานนั่นเอง
Digital Transformation หมายถึง? มีองค์ประกอบอะไรบ้าง?
แนวคิด Digital Transformation การปรับตัวมีหลากหลายทฤษฎี แต่ที่กำลังจะแนะนำคือเป็นหลักการจาก ionology ที่เห็นว่ามีประโยชน์ต่อองค์กรและบริษัท ซึ่งการที่จะทำ Digital Transformation มีองค์ประกอบด้วยกันอยู่ 5 อย่างคือ
- Strategy กลยุทธ์ของธุรกิจ
กลยุทธ์ของธุรกิจนับว่าเป็นจุดสำคัญ เพื่อที่จะทำให้องค์กรไปถึงจุดมุ่งหมาย
- Staff & Customer Engagement การสื่อสารทั้งพนักงานและลูกค้า
การสื่อสารจำเป็นต้องมีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิด Loyalty ทั้งพนักงานและลูกค้า
- Culture of Innovation เปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร
เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ที่จะคอยหล่อเลี้ยงให้พนักงานอยู่กับองค์กรไปนานๆ แต่แค่วัฒนธรรมองค์กรดียังไม่พอ ยิ่งมีเทคโนโลยีหรือความรู้ส่งเสริม จะช่วยทำให้พนักงานเก่งขึ้น
- Technology เทคโนโลยี
เทคโนโลยีไม่เพียงแค่อุปกรณ์เท่านั้น แต่ต้องเป็นทั้งระบบขององค์กร รวมทั้งทรัพยากรคน พยายามใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งในองค์กร ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
- Data & Analytics ข้อมูลนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์
ในยุคนี้ใครมีข้อมูลเป็นเหมือนขุมทรัพย์ เพียงแค่จำเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ แล้วนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ให้ถูกด้าน
Digital Transformation คืออะไร…ใช้ทำอะไรได้บ้างในโลกธุรกิจ
องค์กรที่จะเตรียมปรับเปลี่ยนด้วย Digital Transformation จึงควรทำให้ครบทั้ง 5 ข้อ ถึงจะเรียกว่าเป็นการทำให้องค์กรเข้าสู่ Digital Transformation อย่างแท้จริง ไม่สามารถขาดอย่างใดอย่างหนึ่งไปได้ เพราะถ้าขาดอย่างใดไปอย่างหนึ่งจะทำให้ Digital Transformation เกิดปัญหากับองค์กรได้ ลองดูตามภาพด้านล่างนี้
- Digitization มีพร้อมทุกอย่างแต่ขาดกลยุทธ์
Strategy คือกลยุทธ์เปรียบดั่งแผนที่ ที่ทำให้องค์กรเดินหน้าต่อไปได้โดยที่ไม่หลงทาง เป็นการตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน ดังนั้นเมื่อขาดกลยุทธ์ ก็เหมือนกับเรือที่ไร้หางเสือ เป็นเพียงแค่เปลี่ยนวิธีการทำงานในรูปแบบดั้งเดิมเป็นดิจิทัลเพียงเท่านั้น แต่ก็ยังไม่ถึงขั้น Digital Transformation - Resistance เกิดการต่อต้านจากพนักงานและลูกค้า
หากขาด Staff & Customer Engagement สื่อสารกันไม่ลงตัว หรือขาดความเข้าใจทั้งลูกค้าและพนักงาน มีโอกาสูงที่พนักงานและลูกค้าจะเกิดการต่อต้านความเปลี่ยนแปลง ยังไม่พอยังขาดความร่วมมืออย่างจริงใจ ทำให้เสียโอกาสในการปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ Digital Transformation
- Incoherent Action ขาดนวัตกรรมในวัฒนธรรมองค์กร
เมื่อขาดความเข้าใจในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ทำให้เกิดความล้มเหลวในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ทำให้บุคลากรขาดความรู้ ความสามารถที่จะนำไปพัฒนาต่อยอดให้เกิดประโยชน์กับบริษัทได้ ดังนั้นการเพิ่มพูนความรู้ให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร ทำให้เกิดพนักงานที่เก่ง และนำความสามารถมาใช้ประโยชน์ได้สูงสุด
- Frustration ความขัดข้องของการ Digital Transformation เมื่อปราศจากเทคโนโลยี
แน่นอนว่าเทคโนโลยีคือหนึ่งในตัวแปรสำคัญที่ทำให้เกิด Digital Transformation ในองค์กร หากปราศจากเทคโนโลยีแล้ว องค์กรก็เหมือนโดนขัดขวางไม่สามารถทำให้เกิด Digital Transformation ได้ หรืออีกนัยหนึ่งคือมีเทคโนโลยี แต่ขาดความรู้ความสามารถในการนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรเช่นกัน
- Stagnation องค์กรจะไม่เติบโตเมื่อขาดการใช้ประโยชน์จากข้อมูล
อย่างที่กล่าวไป ในยุคนี้ข้อมูล Data นับว่ามีประโยชน์มหาศาล แต่ยิ่งมีข้อมูลมาก ก็มีความจำเป็นในการจัดเรียงให้เป็นหมวดหมู่ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ จากนั้นจึงนำไปใช้ประโยชน์ แต่เมื่อองค์กรมีข้อมูลในมือมาก แต่ไม่นำข้อมูลนั้นมาใช้ เท่ากับว่าองค์กรนั้นจะไม่เจริญเติบโต
สุดท้าย ก่อนที่องค์กรจะเริ่มต้นทำ Digital Transformation จึงควรมีความพร้อม และพัฒนาทั้ง 5 ด้านไปพร้อมกัน ถ้าหากองค์กรเดินหน้า ก็จะสามารถก้าวผ่าน Digital Disruption และดำเนินต่อไปได้นั่นเอง
ในยุคที่เศรษฐกิจดิจิทัลมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง Digital Transformation เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเอาตัวรอดจากความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไปได้ ล่าสุด Gartner เผยว่า ไวรัสโควิด-19 ที่ระบาดหนักในปี 2020 ได้ทำให้หลายองค์กรหันมาสนใจการทำ Business Transformation มากขึ้นเป็นประวัติการณ์ แตกต่างจากการคาดการณ์ไทมไลน์เดิมซึ่งใช้ระยะเวลาเป็นปีเหลือเพียงหลักสัปดาห์แล้ว Digital Transformation คืออะไร?
Digital Transformation (DX) คือ การนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐาน เป้าหมาย การดำเนินธุรกิจ ตลอดจนขั้นตอนการทำงานและวัฒนธรรมขององค์กร
ตัวอย่างของ Digital Transformation
- IT modernization หรือ การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น Cloud Computing
- การ Reskill พนักงาน
- การนำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ เช่น ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) เข้ามาช่วยทำงาน เพื่อที่พนักงานจะสามารถโฟกัสกับงานที่เน้นใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทักษะการแก้ปัญหา อื่นๆ ได้มากขึ้น
- การใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ในการค้นคว้าหาวิธีแก้ Pain Points ของลูกค้า
- การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้รับกับความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น
- การปรับสภาพองค์กรให้รองรับการทำงานแบบ Remote-Working
3 เสาหลักในการทำ Digital Transformation
1. คน (People)
Digital Transformation เริ่มต้นจากผู้คน เพราะประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับมีส่วนที่เชื่อมโยงเกี่ยวข้องกัน ดังนั้นในขั้นตอนแรก เราจึงต้องรู้ก่อนว่าในสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง และความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น
ยกตัวอย่างเช่น หากว่าคุณจะนำเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยในแผนก Customer Service ทำให้พนักงานรู้สึกกังวลว่าตนจะตกงาน ผู้เป็นหัวหน้าก็ควรสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน
“ถ้าเราสามารถขจัดความกังวลของคนอื่น ให้พวกเขารู้สึกได้ว่าเสียงของพวกเขามีค่า ก็จะช่วยให้เขาพร้อมจะก้าวรับความเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น” – Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk กล่าว
2. กระบวนการ (Process)
สำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า เทคโนโลยีไม่ควรสักแต่เพิ่มเข้าไปมั่วซั่ว แต่ควรคัดเลือกหาเทคโนโลยีที่จะช่วยซัพพอร์ตกระบวนการทำงานได้จริงๆ โดยเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้าให้เข้ากับสิ่งที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลง
“จะต้องชัดเจนว่าในแง่ธุรกิจแล้ว ใครกันแน่ที่ซื้อสินค้าของเรา และลูกค้าของเราต้องการอะไรบ้าง” Nishanth Babu, VP of Product Growth and Monetization, Zendesk กล่าว “นี่ยังรวมถึงการเฝ้าดูฟีดแบคของลูกค้าด้วย”
สำหรับการพัฒนากระบวนการใดๆ ให้มุ่งเน้นไปยังลูกค้ามากขึ้น การใช้ Data (ข้อมูล) และการทำ Personalization คือสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้
“ทุกข้อมูลจะบอกบางสิ่งบางอย่างให้กับคุณ แต่ถ้าอยากจะลงลึกถึงรากแท้ของปัญหาและได้ผลลัพธ์ที่อิมแพคจริงๆ ล่ะก็ คุณต้องลองย้อนกลับมาและมองข้อมูลให้ครบทั้ง 360 องศา” Babu กล่าว
3. เทคโนโลยี (Technology)
หากจะนึกไปถึงคำว่า Digital Transformation แล้ว ระบบที่ใช้เงินเป็นล้านดอลล่าห์และใช้เวลาอีกเป็นปีกว่าจะได้ปรับใช้คงแว่บผ่านเข้ามาในความคิดของใครหลายต่อหลายคน แต่แท้จริงแล้วการสร้างความเปลี่ยนแปลงไม่ควรจะใช้เวลานานมากขนาดนั้น ไม่ควรถึงเดือนด้วยซ้ำ
“แนวความคิดเก่าๆ ว่าต้องสร้างระบบที่ใหญ่โต ราคาแพงและสลับซับซ้อนไม่เวิร์คในโลกที่หมุนเร็วนี้” Bruce Hartwell, VP, Customer Experience Systems, Zendesk กล่าว “ถ้าเป็นผมคงใช้งบให้น้อยลง พิจารณาจากมูลค่าและลงทุนในด้านการสร้างโครงสร้างที่จะสามารถสร้างมูลค่าได้”
- สร้างระบบที่เป็นมิตร : ธุรกิจที่เป็น Transformation ที่แท้จริงจะต้องมีสภาพแวดล้อมที่ทำงานได้อย่างคล่องแคล่วว่องไว มองเทคโนโลยีให้เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยในการบรรลุเป้าหมาย มากกว่าระบบที่ใช้ขับเคลื่อนธุรกิจ
- เสริมสร้างความคล่องตัวที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : “หากพูดถึงเรื่องความคล่องตัว คนส่วนใหญ่จะนึกถึงการทำอะไรบางอย่างให้รวดเร็ว ซึ่งมันก็จริง แต่ความคล่องตัวยังหมายถึงการตอบสนองให้รวดเร็วเพื่อให้ได้มูลค่าที่เพิ่มขึ้น” Hartwell กล่าว
- ใช้เทคโนโลยีเอไอร่วมกับมนุษย์ : ปัจจุบันการใช้เทคโนโลยีเอไอไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ในการทำธุรกิจ หากนำมาประยุกต์ใช้ให้ถูกต้อง AI และเทคโนโลยี Machine Learning สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถยกระดับ ทำความเข้าใจ Big Data และสร้าง Customer Experience ที่ดีกว่าเดิมได้ เช่น การใช้ Chatbot เข้าช่วยในการบริการลูกค้า
Digital Transformation เป็นขั้นตอนที่ท้าทายแต่ก็เป็นการเดินทางที่จำเป็น แต่หากเรามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าให้เหมือนกับลองคำนึงว่าใครจะทำงานอย่างไร มีกระบวนการใดที่จะช่วยซัพพอร์ตได้บ้าง เทคโนโลยีที่ใช้ การสร้างมูลค่าจากการทำ Digital Transformation ก็จะสามารถทำได้ง่ายขึ้น