หลักการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 มีกี่ข้อ

เป็นมาตรฐานระบบการบริหารงานขององค์กร ซึ่งมุ่งเน้นด้านคุณภาพ ที่ประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกให้การยอมรับและนำไปใช้อย่างแพร่หลาย เกิดขึ้นมาจากสถาบันมาตรฐานแห่งประเทศเยอรมันนี (DIN) ในปี 1978 โดยมีแนวคิดพื้นฐานว่า ควรมีการนำระบบมาตรฐานของแต่ละประเทศที่ไม่เหมือนกันมารวมให้เป็นมาตรฐานประเภทเดียวกัน ทั้งนี้เพื่อขจัดอุปสรรคทางการค้า ที่เกิดขึ้นซึ่งเป็นแนวความคิดที่ตรงกับหลักการขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน ISO (International Organization for Standardization-ISO) ในระยะต่อมาองค์การ ISO จึงได้ตั้งคณะกรรมการด้านเทคนิค (TECHNICAL COMITTEE) ขึ้นมาชุดหนึ่งที่รู้จักกันในนามของ ISO/TC 176 หรือ คณะกรรมการวิชาการคณะที่ 176 (ISO/TC 176 : Quality Management and Quality Assurance) เพื่อทำหน้าที่พัฒนาระบบคุณภาพขึ้นมาใช้ประโยชน์สำหรับวงการพาณิชย์ อุตสาหกรรม การบริการและอื่นๆ โดยมีต้นแบบมาจากมาตรฐานแห่งชาติของอังกฤษ คือ BS 5750 เป็นแนวทาง ISO 9000 และตัวเลข 9000 หมายถึงชุดมาตรฐานกลุ่มหนึ่ง

โดยในกลุ่มมาตรฐาน ISO 9000 นี้ จะแบ่งออกได้อีกดังนี้

ISO 9001:2015: Quality management systems - Requirements

ISO 9000:2015: Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (definitions)

ISO 9004:2009: Quality management systems – Managing for the sustained success of an organization (continuous improvement)

ISO 19011:2011: Guidelines for auditing management systems
          ซึ่งแต่ละมาตรฐานก็จะมีข้อกำหนด และหลักการต่าง ๆ ที่แตกต่างกันโดยในแต่ละองค์กรจะเลือกมาตรฐานต่างๆที่เหมาะสม เพื่อนำมาตรฐานเหล่านี้ มาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กร

ISO 9000 ตีพิมพ์ครั้งแรกในปี 1987 โดยองค์การระหว่างประเทศ International Standardization and Organization  (ISO) โดยจะมีการอัพเดทเปลี่ยนแปลงมาตรฐานอยู่ทุกๆ 5 ปีซึ่งล่าสุดฉบับปัจจุบันของ ISO 9000 ที่ถูกตีพิมพ์ในกันยายน 2015 เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน ISO ตลอดทำให้การขอมาตรฐานเหล่านี้  ต้องมีการขอใหม่อยู่เสมอเพื่อให้ตรงต่อความต้องการ และเป็นไปตามข้อกำหนดของ ISO ในปัจจุบัน

          ISO 9000 นั้นเป็นชุดของมาตรฐานสากลในการ บริหารจัดการที่มีคุณภาพ และเป็นการประกันคุณภาพการพัฒนาที่มีประสิทธิภาพ โดยเป็นการให้แนวคิดพื้นฐานและหลักการที่จะนำมาใช้ในการพัฒนา ระบบการจัดการคุณภาพ (QMS)  ทั้งในด้านของ เอกสาร องค์ประกอบต่างๆของระบบคุณภาพ การดำเนินงานเพื่อรักษาระบบคุณภาพให้มีประสิทธิภาพ โดยจะเป็นเครื่องมือที่ไม่เฉพาะเจาะจงกับอุตสาหกรรมใดเป็นหลัก และสามารถนำไปใช้กับองค์กรที่มีขนาดใดก็ตามได้

          ISO 9000 สามารถช่วยให้ บริษัท ตอบสนองความต้องลูกค้าของตนได้ ทั้งในด้านกฎระเบียบและบรรลุวัตถุประสงค์ มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดย ในการจัดการคุณภาพมาตรฐาน ISO 9000: 2015 และ ISO 9001: 2015 นั้นจะอยู่บนพื้นฐานของหลักการการจัดการ 7 อย่าง ที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงองค์กรดังต่อไปนี้

1.Customer focus

2.Leadership

3.Engagement of people

4.Process approach

5.Improvement

6.Evidence-based decision making

7.Relationship management

จากการพัฒนามาตรฐานในด้านต่างทำให้  ISO  เป็นสัญลักษณ์ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ต่างๆ ซึ่งถูกรับรองว่ามีมาตรฐานสากล และมีคุณภาพต่อลูกค้า แสดงถึงศักยภาพในการบริหารงาน การผลิตสินค้าขององค์กร ที่มีต่อบุคคลภายนอก  รวมทั้งยังคำนึงถึงสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ด้วย ดังนั้น หากมีสัญลักษณ์ของ ISO นั่นหมายถึงมีความได้เปรียบทางการแข่งขันเป็นอย่างมากด้วยเช่นกัน

ISO เป็นตัวย่อที่เราต่างคุ้นหูกันดี เรียกได้ว่าเป็นมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ขององค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยเรื่องมาตรฐาน เรียกในชื่อยาวๆ ว่า “Internatioanal Organization for Standardization” สำนักงานหลักตั้งอยู่ที่กรุงเจนนีวา ในประเทศสวิสเซอร์แลนส์ องค์กรที่มีตัวแทนจากประเทศต่างๆ เข้ามาร่วมรับผิดชอบเพื่อสร้างและจัดทำมาตรฐานที่มีความเป็นสากล

ISO 9000 มีที่มาอย่างไร ?

ISO 9000 เป็นชื่อเรียกของมาตรฐานดังกล่าว มีความหมายตามหลักใช้แทนชื่อเรียกของชุดมาตรฐานของ ISO 9000 ซึ่งภายในชุดดังกล่าวจะประกอบไปด้วยมาตรฐานหลักๆ 3 ประเภท ที่ถูกตั้งขึ้นเมื่อปี 2000 ที่ผ่าน ดังนี้

1. ISO 9000:2000 คือ Quality management system ที่เกี่ยวข้องกับ “Fundamentals and vocabulary”
2. ISO 9001:2000 คือ Quality management system ที่เกี่ยวข้องกับ “Requirements”
3. ISO 9004:2000 คือ Quality management system ที่เกี่ยวข้องกับ  “Guidance for performance improvement”

สำหรับระบบการจัดการคุณภาพด้าน ISO 9001 จะเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานสากลเช่นกัน ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่ความมั่นใจให้เชื่อมั่นได้ว่าทางผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการทั้งหลายทำการจัดตั้งระบบการจัดการต่างๆ ที่ได้มาตรฐานเป็นไปตามแนวทางเดียวกัน โดยเป้าหมายก็เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าจะเป็นการผลิต การออกแบบ การพัฒนา และการบริการ ซึ่งเชื่อมโยงกับทุกประเภทการผลิตในทุกอุตสาหกรรมเลยก็ว่าได้ ทางบริษัทที่มีจุดประสงค์ที่ชัดเจน ตระหนักถึงเป้าหมายเพื่อให้เกิดผลอันมีประสิทธิภาพที่ดีที่สุด มั่นใจกับหลักฐานของตัวเองแล้วล่ะก็ จะสามารถเตรียมตัวประสบความสำเร็จในมาตรฐานสากลดังกล่าวได้

ในใบรับรองของมาตรฐาน ISO 9001 จะเป็นหลักฐานที่ช่วยแสดงให้เราเห็นได้ถึงการจัดการระบบที่มีคุณภาพ สามารถนำเอาไปใช้กับองค์กรต่างๆ ให้สามารถผลิตชิ้นงานไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการออกมาได้อย่างมีคุณภาพ ใบรับรองมาตรฐานดังกล่าว ยังสามารถนำมาใช้เป็น countermeasure เพื่อช่วยแก้ปัญหา product liability ที่เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน

หลักของมาตรฐาน ISO 9001:2000

หลักการมาตรฐานของ ISO 9001:2000 จะเป็นการระบุถึงข้อกำหนดที่ใช้ในระบบบริหารที่เกี่ยวกับคุณภาพ โดยเป้าหมายเพื่อการสร้างความพอใจให้ต่อลูกค้า มากกว่าจะเน้นการทดสอบหรือตรวจสอบใบผลิตภัณฑ์หรือบริการ การส่งเสริมจะมีการเน้นแนวทางจัดการโดยใช้กระบวนการในการบริหารงานด้านคุณภาพขององค์กรแบบภาพรวม ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมแบบไหนก็ตาม ที่การรับเอาเข้ามาหรือที่เรียกกันว่า “Inputs” จากนั้นก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงให้กลายเป็นผลิตผลของกิจกรรมเหล่านั้น ทำการส่งออกไปเรียกกันว่า “Outputs” กระบวนการดังกล่าวอาจเรียกว่าเป็น “a process”

ตามหลักธรรมชาติ แต่ละองค์กรธุรกิจขนาดเล็กจะประกอบขึ้นจากหลายหน่วยงาน มีกิจกรรมที่แตกต่างกันออกไปตามการดำเนินงาน แต่จะสอดประสานกันภายใต้วัตถุประสงค์เดียวกันแบบไม่แตกแยก มีกฎเกณฑ์และกติกาในการทำงานแบบเดียวกัน

เพราะฉะนั้นองค์กรที่เน้นการดำเนินงานอย่างมีคุณภาพ ย่อมสามารถระบุได้ว่าแต่ละกิจกรรมทุกอย่างภายในองค์กรย่อยได้อย่างชัดเจนมากที่สุด ซึ่งรวมไปถึงกระบวนการต่างๆ เพราะผลิตที่ผลที่ถูกป้อนออก จะเป็นตัวป้อนเข้าให้กับอีกกระบวนการหนึ่งในหน่วยถัดไป ซึ่งเราเรียกกระบวนหารทั้งหมดภายในองค์การอย่างเป็นระบบเดียวกันเหล่านี้ รวมถึงการสรางปฏิสัมพันธ์ภายใน เรียกได้ว่าเป็น “การจัดการด้านคุณภาพโดยการมองแบบกระบวนการ” หรือ “Process approach to quality management”

ISO 9001:2000 หลักประกันที่บอกเราได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีคุณภาพจริงหรือ ?

เนื่องจากตัวมาตรฐานดังกล่าว จะเน้นให้เกิดความสม่ำเสมอ คงเส้นคงวา ซึ่งการที่จะรับประกันว่าองค์กรดังกล่าวจะคอยส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และปรับปรุงจุดด้อยของตัวเอง ให้เกิดความพึงพอใจกับลูกค้าสูงสุดในระยะยาว

ข้อกำหนดของ ISO 9001:2000

ข้อกำหนดมาตรฐานที่เกิดขึ้นดังกล่าวถูกสร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้คือ

1. เป็นตัวกระตุ้นให้องค์กรมีความสามารถในการผลิตสินค้าพร้อมส่งมอบไปยังลูค้าให้ตรงกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอมากที่สุด
2. ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุความพึงพอใจต่อลูกค้า ด้วยการจัดการระบบบริหารงานให้มีคุณภาพ พร้อมปรับปรุงระบบในระยะยาว เป็นตัวรับประกันได้ว่าข้อกำหนดของลูกค้าและข้อกำหนดตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องจะตรงตามวัตถุประสงค์ต่อไป

เหตุผลที่ผู้บริหารควรเป็นผู้นำในมาตรฐานดังกล่าว

เนื่องจากไม่มีระบบบริหารใดที่สามารถช่วยทำให้การจัดการควบคุมองค์กรให้ดำเนินไปได้อย่างมีคุณภาพต่อเนื่อง หากไม่ได้รับการสนับสนุนอย่างจริงจังจากทางผู้บริหาร ดังนั้นการนำเอามาตรฐานดังกล่าวมาใช้ จะทำให้องค์กรดำเนินไปในทิศทางเดียวกัน และประสบผลสำเร็จได้ดีกว่า

ประโยชน์ของระบบ ISO 9001:2000 สำหรับองค์กร

1. ช่วยให้เกิดการบริหารที่เป็นระบบมาตรฐาน ลดข้อบกพร่อง ง่ายต่อการตรวจสอบผลงานตามแผนงานที่วางไว้ และยังง่ายต่อการปรับปรุง
2. มีมาตรฐานตามที่ระบุเอาไว้ในนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน ง่ายต่อการเดินหน้าสู่เป้าหมายให้สำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม
3. มีเครื่องมือช่วยตรวจสอบภาในองค์กร ป้องกันการขาดระบบรองรับ
4. ช่วยให้มีเครื่องมือดักจับปัญหาที่เข้ามา ลดการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ และเข้าแก้ปัญหาที่ต้นเหตุได้อย่างตรงจุด
5. ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย ทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งสินค้าและบริการ เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า
6. ลดจำนวนแรงงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ สามารถเลือกแรงงานที่มีพื้นฐานดีไม่บกพร่องเข้ามาทำงานได้ดี
7. ช่วยเพิ่มกำลังใจในการทำงานภายในองค์กรให้สูงขึ้น เพราะพนักงานทราบถึงเป้าหมายของงานว่าคืออะไร

ประโยชน์ที่ได้รับต่อลูกค้าภายนอกองค์กร

1. ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ
2. ได้รับการยอมรับในระดับสากล
3. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับความพึงพอใจตามที่คาดหวัง
4. ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้มากขึ้น
5. ช่วยพัฒนาศักยภาพด้านการแข่งขัน

จะเห็นได้ว่า ISO เป็นมาตรฐานที่ไม่ได้มีเพียงแค่ ISO 9000 เท่านั้น แต่ยังมีอีกหลาย ISO ที่ถูกตั้งขึ้นตามระบบหมายเลขสากลที่ถูกคิดขึ้น ซึ่งมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาเรื่อยๆ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด กับทั้งองค์กรและลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างสูงสุด