ความขัดแย้งหรือ Conflict ถือเป็นเรื่องปกติสำหรับมนุษย์ครับ โดยเราจะเห็นความขัดแย้งแบบต่างๆทั้งในชีวิตประจำวันและการทำงาน หลายๆไอเดียที่คุณนำเสนอในการทำงานหรือการพูดคุยกับคนในทีม อาจนำไปสู่ปัญหาหรือความขัดแย้งในการสื่อสารได้อยู่เสมอ โดยหากปล่อยประละเลยไม่ได้รับการแก้ไขหรือปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพที่ดีมากขึ้น ก็อาจส่งผลต่อการทำงานระหว่างทีมและการติดต่อสื่อสารในเรื่องต่างๆทำให้เกิดความเข้าใจผิด ความรู้สึกไม่ดี อารมณ์ที่ขุ่นมัว ทัศนคติที่แย่ลง ที่อาจส่งผลกระทบเชิงลบกับการทำธุรกิจและการใช้ชีวิตประจำวันได้ แล้วเราจะแก้ปัญหาความขัดแย้งในการสื่อสารเหล่านี้ได้อย่างไร ในบทความนี้มีคำตอบให้คุณครับ
5 วิธีสำหรับการสื่อสารเพื่อลดความขัดแย้ง
โดยปกติทั่วๆไปการลดความขัดแย้งในการสื่อสารจะมีอยู่ด้วยกัน 5 วิธี ที่สามารถทำได้ง่ายๆ ดังนี้
1. การรองรับ
วิธีแบบรองรับหรือบางครั้งอาจเรียกว่ายอมจำนน ถือเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการแก้ไขความขัดแย้งต่างๆ ด้วยการที่ฝ่ายหนึ่งรองรับอีกฝ่ายหนึ่งโดยการให้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือช่วยเหลือบางอย่าง วิธีนี้ถือว่าได้ผลดีระดับหนึ่งครับเพราะมันช่วยลดโอกาสการโต้เถียงกันให้เบาลง ด้วยการเห็นว่าอีกฝ่ายนั้นพูดมีเหตุผลและมีประเด็นอยู่บ้างและก็ยอมทำตามหรือเสนอตัวรับทำในสิ่งที่อาจจะยังหาข้อสรุปไม่ได้ เช่น กรณีที่มีงานสำคัญเข้ามาหนึ่งชิ้นคุณอาจเล็งเห็นแล้วว่า หนึ่งในทีมงานของคุณนั้นมีงานล้นมือและไม่ได้พักมาเป็นเวลาหลายวัน จึงรับอาสาเป็นผู้รับงานนี้แทนซึ่งเป็นการทำงานช่วยเหลือกันในทีมให้บรรลุเป้าหมาย เป็นต้น
2. การหลีกเลี่ยง
วิธีนี้อาจจะไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดแต่ก็สามารถใช้ในการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งได้ ซึ่งนับเป็นวิธีที่หลายๆคนนำมาใช้กันมากที่สุดวิธีหนึ่งครับ การหลีกเลี่ยงปัญหาความขัดแย้งต่างๆไม่ใช่การแก้ปัญหาแต่มันจะสะสมความขุ่นข้องหมองใจ และอาจเกิดความรุนแรงมากขึ้นในอนาคตทำให้ยากต่อการแก้ไขได้ เช่น คุณมักจะหลีกเลี่ยงการถกเถียงกันในการประชุมงานหรือโครงการ ด้วยการปล่อยให้มันผ่านไปเพื่อไม่ให้เกิดการกระทบกระทั่งกัน แต่งานที่ออกมาอาจไม่ได้ดีเท่าที่เป็นและส่งผลเสียในอนาคต
3. ประนีประนอม
การประนีประนอมมักจะถูกใช้ในความขัดแย้งทางการสื่อสารซึ่งนับเป็นวิธีที่ดีที่สุดและให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด การประนีประนอมระหว่าง 2 ฝ่ายจะแสดงให้เห็นถึงการตัดสินใจแบบผู้ใหญ่ที่มีหลักการและเหตุผล สามารถแสดงให้เห็นถึงทั้งวิธีการแก้ไขและการหาทางออกให้กับปัญหาได้ หรือเราเรียกว่าเป็นการแก้ไขแบบชนะทั้งคู่ (Win-Win)
4. สร้างความร่วมมือ
การสร้างความร่วมมือร่วมใจจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และลดความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วที่สุดวิธีหนึ่ง ซึ่งดูแล้วคล้ายกับการประนีประนอมครับ แต่เพิ่มเติมด้วยการมานั่งคุยกันอย่างเปิดอกและพยายามหาวิธีในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น และนั่นต้องแสดงถึงความตั้งใจและความจริงใจในการแก้ไขปัญหาให้เห็น และมาช่วยกันทำงานจะดีกว่าการมานั่งทะเลาะกัน
5. การแข่งขัน
การแข่งขันจะดูเป็นวิธีที่ดีที่ช่วยให้การสื่อสารนั้นลดความขัดแย้งลง และมีหลายๆครั้งที่ถูกนำมาใช้เช่นกัน เพราะการแข่งขันจะเป็นการตัดสินให้เกิดผู้แพ้และผู้ชนะ จะได้เห็นกันไปเลยว่าใครที่เป็นฝ่ายถูกและเป็นฝ่ายที่ควรได้รับเครดิตนั้นไป ซึ่งนั่นได้กลายเป็นวิธีลดความขัดแย้งวิธีหนึ่ง หรือเรียกวิธีนี้ว่า Win-Lose หรือมีฝ่ายหนึ่งที่ต้องเจ็บตัวนั่นเอง
เทคนิคเพื่อช่วยลดความขัดแย้งในการสื่อสาร
จาก 5 วิธี ที่ช่วยลดความขัดแย้งในการสื่อสารที่กล่าวมาข้างต้น ก็ยังมีเทคนิคดีๆที่ช่วยให้คุณสามารถพัฒนาการสื่อสารให้ออกมามีประสิทธิภาพมากที่สุด ดังนี้
1. การเป็นผู้ฟังที่ดีและตั้งใจ
ต้องแยกระหว่างการเป็นผู้ฟังธรรมดากับผู้ฟังที่ดีให้ออกจากกันก่อนครับ เพราะผู้ฟังทั้ง 2 ประเภทนั้นจะเลือกฟังไม่เหมือนกัน หากเป็นผู้ฟังแบบธรรมดานั้นก็จะฟังแล้วตีความหมายจากสิ่งที่ได้ยินเพียงเท่านั้น แต่การเป็นผู้ฟังที่ดีและตั้งใจจะให้ความสำคัญกับเนื้อหาที่ผู้ส่งสารถ่ายทอดออกมาแล้วคิดตามรวมไปถึงมีปฏิกิริยาตอบสนองอยู่ตลอดเวลาด้วย
การรับฟังอย่างตั้งใจและกระตือรือร้นนั้นถือว่าจำเป็นต่อการแก้ไขข้อขัดแย้ง เพราะเมื่อคุณให้ความสนใจฟังคนอื่นๆอย่างตั้งใจก็จะสามารถช่วยหาแนวทางการแก้ปัญหาได้ดีมากขึ้นเท่านั้น
2. เขียนรายละเอียดข้อขัดแย้งให้ชัดเจน
หลายๆครั้งเรามักจะพูดหรือสื่อสารกันอยู่หลากหลายประเด็นแต่ก็อาจมีบางประเด็นที่ตกหล่นไปบ้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นเรื่องสำคัญๆก็คงจะทำให้การสื่อสารนั้นขาดประสิทธิภาพได้ ดังนั้นการเขียนประเด็นต่างๆลงไปเป็นลายลักษณ์อักษรจึงมีความสำคัญมาก และยิ่งเป็นเรื่องหรือประเด็นที่เป็นปัญหาที่อาจสร้างความขัดแย้ง ก็ยิ่งจำเป็นต้องมีรายละเอียดที่ชัดเจน เพราะคุณสามารถนำเอาไปแตกประเด็นความคิดได้มากขึ้นทำให้คุณเข้าใจความรู้สึกนึกคิด รวมถึงนำไปหาทางแก้ไขเพื่อให้เกิดความเข้าใจกับคนอื่นๆได้ดีมากยิ่งขึ้น
3. การแสดงบทบาทสมมติ
หนึ่งในวิธีที่ช่วยนำไปสู่การปฏิบัติได้เห็นภาพมากที่สุด คือ การแสดงละครหรือบทบาทสมมติ นั่นก็คือ การจำลองสถานการณ์ที่เกิดความขัดแย้งละการนำเสนอเรื่องราวที่จะแก้ไขข้อขัดแย้งดังกล่าว มันจะทำให้คุณเห็นและเข้าใจสถานการณ์ต่างๆที่เกิดขึ้นได้อย่างชัดเจนมาก และคุณจะได้รู้สึกถึงอารมณ์ร่วมในการเข้าใจและหาวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งได้ดีกว่าเดิม
4. มีความสงสัยใคร่รู้
ความสงสัยใคร่รู้ไม่ใช่การเข้าไปยุ่งเรื่องของชาวบ้านครับ แต่เป็นเรื่องของการตั้งคำถามที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหา และให้โอกาสได้อธิบายถึงความคิดและสาเหตุที่แสดงออกมาเป็นพฤติกรรมที่อาจสร้างความขัดแย้งต่างๆ ตัวอย่างเช่น หากคู่กรณีของคุณอ้างว่าเขาโกรธคุณก็อย่าเพิ่งเริ่มก้าวร้าวใส่เขา แต่ให้ถามเขาว่า “คุณโกรธฉันทำไม ฉันทำอะไรที่ไม่ควรทำหรือไม่”5. เอาใจใส่และเห็นอกเห็นใจ
อีกวิธีหนึ่งในการขจัดข้อขัดแย้งๆทางการสื่อสารต่างๆที่เกิดขึ้น คือ การที่คุณต้องเอาตัวเองเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของเหตุการณ์ แสดงความจริงใจ ใส่ใจ และเห็นอกเห็นใจผู้อื่น มันจะทำให้คุณเปิดโลกในอีกมุมหนึ่งที่อาจจะไม่เคยเห็นมาก่อน และตระหนักถึงปัญหาความขัดแย้งว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อที่คุณจะได้หาวิธีแก้ไขความขัดแย้งนั้นให้ออกมาดีที่สุดนั่นเอง
6. เปลี่ยนคำพูดให้ดูเหมาะสม
ในทุกๆความขัดแย้งถ้าคุณสังเกตดีๆจะเห็นว่าจะมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งตกเป็นผู้ถูกกระทำเสมอ และมักจะถูกสาดกันด้วยคำพูดที่ทำให้รู้สึกกระทบกระเทือนจิตใจ โดยส่วนใหญ่เรามักจะโยนคำพูดเชิงถูกกระทำไปใส่กับคู่สนทนาอยู่บ่อยๆ เช่น คุณทำให้ผมรู้สึกอึดอัดใจเป็นอย่างมาก คุณทำให้งานออกมามันดูยุ่งยากและเข้าใจยากมาก แต่หากจะสื่อสารเพื่อลดความขัดแย้งลงก็อาจจะเปลี่ยนคำพูดให้ดูเบาลงบ้างด้วยการเปลี่ยนจาก “คุณ” เป็น “ผม” ดูบ้าง เช่น ผมค่อนข้างไม่สบายใจกับสิ่งที่คุณพูดสักเท่าไหร่ ผมรู้สึกว่าสิ่งที่คุณนำเสนอมันยังคลุมเครือและอาจต้องปรับใหม่ในบางจุดนะ เป็นต้น เพื่อให้ความขัดแย้งนั้นลดระดับความร้อนแรงลงครับ
7. เคารพในความแตกต่าง
แม้ว่าจะเป็นการถกเถียงกันหรือการแสดงให้เห็นถึงความขัดแย้งในสถานการณ์ต่างๆ แต่ก็ไม่ควรที่จะด้อยค่าในการตระหนักถึงความรู้สึกและการเคารพในความคิดที่แตกต่าง เพราะหากเรามัวแต่อยากจะเอาชนะกันเราจะลืมในจุดๆนี้ไป อาจทำให้เรื่องราวนั้นบานปลายได้แบบไม่มีที่สิ้นสุด แต่ละคนนั้นมีความคิดที่แตกต่างกันและก็คิดอยู่เสมอว่าสิ่งที่ตัวเองคิดนั้นค่อนข้างถูกเป็นทุนเดิม ดังนั้นคุณควรเข้าใจในเรื่องนี้และเก็บไว้ในใจเพื่อหาทางออกในการสื่อสาร ให้ออกมาไหลลื่นและไม่สร้างผลกระทบให้เกิดขึ้นหนักมากกว่าเดิม
8. ไม่หลีกเลี่ยงปัญหาใดๆ
หลายๆคนพยายามที่จะใช้วิธีการหลีกเลี่ยงเพื่อไม่เอาตัวเองเข้ามาอยู่ในความขัดแย้ง แต่ในความเป็นจริงมันทำอย่างนั้นไม่ได้เสมอไปใช่ไหมครับ คุณอาจจะต้องเข้าไปเกี่ยวข้องในสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่ง ที่ระดับความเข้มข้นที่แตกต่างกันอยู่ดี ดังนั้นการหลีกเลี่ยงปัญหามันจะไม่ใช่เรื่องที่ดีเลย เพราะมันจะทำให้คุณไม่สามารถที่จะเรียนรู้ปัญหาหรือความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต กลายเป็นคนที่ไม่มีทักษะในการแก้ไขปัญหาใดๆ (Problem-Solving Skill) ซึ่งนั่นจะกลายเป็นจุดอ่อนในชีวิตของคุณเอง ดังนั้นถ้าเจอปัญหาลองนั่งเปิดอกคุยกันแบบตรงๆน่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดครับ
9. กล้าเผชิญหน้า
บางครั้งคุณอาจเป็นต้นเหตุของเรื่องราวความขัดแย้งต่างๆ แต่พยายามที่จะหลบหน้าเพราะคิดว่าจะต้องโดนจ้องถล่มจากคู่กรณีอย่างแน่นอน ซึ่งนั่นก็ฟังดูเหมือนจะดีที่ได้ปกป้องตัวเองแต่เรื่องมันก็ไม่จบถูกไหมครับ ทางที่ดีไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นเราต้องกล้าที่จะเผชิญหน้ากับมันแบบตรงๆ และเพื่อให้ความขัดแย้งนั้นไม่กลายเป็นเรื่องส่วนตัว คู่สนทนาก็ต้องมุ่งประเด็นไปที่เนื้องานเท่านั้นไม่ควรเอาเรื่องให้กลายเป็นความขัดแย้งส่วนตัวเช่นกัน นั่นจะช่วยให้ความขัดแย้งไม่บานปลายจนกลายเป็นประเด็นส่วนตัวนั่นเอง และช่วยกันหาทางออกจะดีกว่า
10. เข้าใจคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์
ทุกครั้งของความขัดแย้งจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่เริ่มแตกแยก ดังนั้นเพื่อที่จะหลีกเลี่ยงเรื่องการสูญเสียความสัมพันธ์ ก็ควรตระหนักถึงคุณค่าขอคำว่าความสัมพันธ์ทั้งในฐานเพื่อนและการทำงาน อย่าเอาความคิดเห็นที่ขัดแย้งมาสร้างผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระว่างกัน คุณควรระวังคำพูดคำจาและท่าทางในการแสดงออกในทุกๆครั้งของการสนทนาและการสื่อสาร เพราะความสัมพันธ์มันยิ่งใหญ่กว่าเรื่องของปัญหาและความขัดแย้งที่เกิดขึ้นครับ
ความขัดแย้งนั้นไม่ใช่เรื่องดีซึ่งมันไม่ควรจะเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันและชีวิตการทำงานของคุณ แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องมีการกระทบกระทั่งและแตกแยกทางความคิดกันบ้าง แต่เพื่อให้บรรยากาศในแต่ละวันนั้นดีอยู่ตลอดเวลา ก็ลองทำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้ดูซึ่งน่าจะช่วยให้การสื่อสารของคุณ ลดปัญหาหรือบรรเทาความขัดแย้งลงได้บ้าง