การให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (Government e-Service) คือ การจัดการบริการภาครัฐผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของประชาชนและภาคส่วนที่เกี่ยวข้องได้อย่างก้าวทันสถานการณ์
การให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (Government e-Service): มิติใหม่ของการให้บริการภาครัฐเพื่อประชาชน
ในยุคดิจิทัลเช่นนี้ หลายประเทศได้ให้ความสำคัญกับการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (Government e-Service) ซึ่งหมายถึง การจัดการบริการต่าง ๆ ของภาครัฐให้กับประชาชนผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางให้กับประชาชนในการติดต่อและขอรับบริการจากภาครัฐ ซึ่งช่องทางดังกล่าวสามารถตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนได้อย่างสะดวกรวดเร็วและประหยัด เนื่องจากผู้ใช้สามารถรับบริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ แทนการเดินทางมาติดต่อที่หน่วยงานหรือสำนักงาน รวมถึงช่วยลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการภาครัฐต่าง ๆ ได้ นอกจากนี้ภาครัฐก็สามารถชี้แจงและเผยแพร่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการเข้ารับบริการแก่ประชาชนได้อย่างทั่วถึง ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้งานทำรายการผ่าน e-Service ระบบจะบันทึกรายละเอียดทั้งหมดเก็บไว้ในรูปแบบออนไลน์ที่ช่วยลดการตรวจสอบและประหยัดเวลาในการจัดทำเอกสารของเจ้าหน้าที่รัฐได้ปัจจุบัน ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะเมื่อผู้บริโภคหันมาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันเพิ่มมากขึ้น ทั้งทางด้านเศรษฐกิจและสังคม ไม่ว่าจะเป็น การซื้อขายสินค้าและบริการ การศึกษา การติดต่อสื่อสาร การทำงาน และอื่น ๆ ดังนั้น ช่องทางออนไลน์จึงสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคและมีอัตราการเติบโตสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง [1] และในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคก็คาดหวังว่าบริการต่าง ๆ เหล่านั้น จะตอบโจทย์ทั้งความต้องการส่วนบุคคล (Personalization) และความคาดหวังในการเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ อย่างครบถ้วน เพราะเหตุนี้ การเปลี่ยนแปลงความต้องการและพฤติกรรมผู้บริโภคข้างต้น จึงไม่ได้ส่งผลกระทบเฉพาะภาคเอกชนในเชิงเศรษฐกิจเท่านั้น แต่ยังส่งผลทำให้ประชาชนมีความคาดหวังต่อการบริการภาครัฐสูงขึ้นตามไปด้วย
ดังนั้น การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและการพัฒนาการจัดบริการสาธารณะผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ จึงเป็นมิติที่ภาครัฐต้องปรับตัวและให้ความสำคัญ เพื่อที่จะตอบสนองต่อความต้องการและพฤติกรรมของประชาชนและภาคส่วนที่เกี่ยวข้องได้อย่างก้าวทันสถานการณ์
ปัจจัยเร่งที่ทำให้เกิดการขยายตัวของการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ [2]
1) ความคาดหวังของประชาชนและภาคธุรกิจที่ต้องการได้รับบริการผ่านช่องทางที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน
2) การบรรลุเป้าหมายการคลังของประเทศ ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และลดต้นทุนต่อหน่วยของการส่งมอบบริการสาธารณะ
3) การแข่งขันความเป็นเมืองอัจฉริยะ (Smart Nation) ผ่านการให้บริการสาธารณะของรัฐ รวมถึงความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีดิจิทัลของประเทศ ยังเอื้อให้เกิดการลงทุนจากต่างประเทศสูงขึ้นอีกด้วย
4) ภาครัฐเล็งเห็นประโยชน์ในเชิงกลยุทธ์จากการใช้ข้อมูลในระบบ e-Service เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิผลของการดำเนินนโยบาย โดยเฉพาะการตัดสินใจเชิงนโยบายที่ถูกต้องและการมีส่วนร่วมทั้งจากภาคประชาชนและภาคธุรกิจ
5) รัฐบาลไม่อาจหลีกหนีการดำเนินนโยบายโดยไม่อาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลได้ เพราะยิ่งระดับการยอมรับของภาคประชาสังคมที่มีต่อรัฐบาลดิจิทัลสูงขึ้นเท่าไร ยิ่งกระตุ้นให้รัฐบาลต้องเร่งขับเคลื่อนระบบ e-Service ให้เร็วขึ้นเท่านั้น
ทั้งนี้ ธนาคารโลกได้ให้คำแนะนำว่าภาครัฐควรมีหลักการและองค์ประกอบในการออกแบบระบบ e-Service ที่ครอบคลุม 5 ลักษณะ [3] ดังนี้
1) Digital by Default: การออกแบบระบบการให้บริการสาธารณะด้วยช่องทางดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบและมีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่ใช่เพียงการเชื่อมต่อทุกอย่างผ่านระบบดิจิทัลที่คำนึงถึงทักษะและค่าใช้จ่ายของประชาชนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการก้าวไปข้างหน้าด้วยความคาดหวังว่าการจัดบริการสาธารณะในอนาคตจะถูกส่งผ่านระบบ e-Service อย่างครอบคลุมมากขึ้น แม้กระทั่งผู้ที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการ หรือผู้ที่ไม่สามารถใช้งานได้ด้วยตนเองก็ตาม ดังนั้น การออกแบบระบบ e-Service ในบริบทนี้จึงต้องคำนึงถึงบริการที่ให้ความช่วยเหลือประชาชนทุกกลุ่มให้สามารถเข้าถึงบริการภาครัฐต่าง ๆ ที่ส่งผ่านด้วยระบบดิจิทัลหรือออนไลน์อย่างเท่าเทียมและทั่วถึง
2) Device-agnostic and Mobile-Centric: การออกแบบให้ประชาชนสามารถเข้าใช้งานผ่านมือถือและอุปกรณ์เทคโนโลยีต่าง ๆ ได้อย่างสะดวก ซึ่งภาครัฐจำเป็นจะต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบและวิธีการเข้าถึงบริการสาธารณะจากแบบดั้งเดิม ณ สำนักงาน ให้กลายเป็นระบบดิจิทัลที่ใช้งานได้อย่างราบรื่น
3) User-Centered Service Design: การออกแบบที่คำนึงถึงความต้องการของผู้ใช้งานเป็นหลัก โดยพิจารณาว่าเมื่อเข้าสู่ระบบ e-Service แล้ว พวกเขาต้องการเห็นหรือได้รับบริการอะไร ซึ่งหน่วยงานต่าง ๆ ในภาครัฐ ต้องเชื่อมผสานข้อมูลระหว่างกัน เพื่อช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถดำเนินการเรื่องใด ๆ ให้เสร็จสมบูรณ์ได้ในคราวเดียว ตลอดจนหากภาครัฐสามารถพัฒนาระบบ e-Service ให้ก้าวไกลไปอีกขั้นหนึ่งในลักษณะของการบริการเฉพาะบุคคลได้ โดยภาครัฐอาจจะไม่จำเป็นจะต้องดำเนินการให้บริการเองหรือเข้าไปแทรกแซงการให้บริการดังกล่าว ก็จะยิ่งตอบโจทย์ความต้องการของประชาชนและยังช่วยลดภาระการบริหารจัดการภาครัฐลงได้ ยกตัวอย่างเช่น ระบบภาษีของประเทศนอร์เวย์ ที่คำนวณและจัดเก็บอัตโนมัติผ่านนายจ้างและสถาบันกองทุนแทนการรับบริการผ่านกรมสรรพากร
4) Digital from End to End: การออกแบบและปรับเปลี่ยนกระบวนการรับบริการภาครัฐให้อยู่ในรูปของ e-Service ตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งไม่ใช่เพียงการดาวน์โหลดแบบฟอร์มมากรอกข้อมูล แล้วส่งกลับเข้าสู่ระบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกรณีที่ผู้ใช้งานต้องการยื่นใบรับรองหรือเอกสารยืนยันคุณสมบัติจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นจึงควรจัดให้มีระบบเชื่อมต่อข้อมูลกลาง เพื่อขอรับและส่งใบรับรองหรือเอกสารที่สามารถยืนยันภายในระบบได้ทันที ยกตัวอย่างเช่น e-Visa ในหลาย ๆ ประเทศ อาทิ ตุรกี และสหรัฐอเมริกา ที่สามารถทำเรื่องขอวีซ่าและชำระเงินด้วยระบบดิจิทัลทั้งหมด โดยไม่จำเป็นจะต้องมีตราประทับบนหนังสือเดินทางแบบเดิม ๆ อีกต่อไป
5) Government as a Platform: รัฐบาลจะเป็นช่องทางเชื่อมผสานความร่วมมือของภาคส่วนต่าง ๆ ให้เข้ามาร่วมกันพัฒนาระบบ e-Service ให้มีความหลากหลายและตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนมากขึ้น โดยมุ่งเน้นการเพิ่มผลลัพธ์ของบริการที่ประชาชนจะได้รับเป็นหลัก เช่น การสร้างความร่วมมือกับภาคเอกชนที่มีศักยภาพสูง เพื่อพัฒนานวัตกรรม แอปพลิเคชัน หรือโมเดลการโต้ตอบของระบบ e-Service
ที่มา: UN e-Government Knowledgebase (2020) [4]
ความก้าวหน้าของ e-Service ภาครัฐทั่วโลก และองค์ประกอบสำคัญในการพัฒนา
ปัจจุบัน รัฐบาลของหลาย ๆ ประเทศทั่วโลก ต่างมุ่งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อการบริหารจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลด้วยระบบ e-Government หรือ e-Service โดยเฉพาะการจัดบริการสาธารณะแล้วส่งมอบให้แก่ประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ดังจะเห็นได้จากผลการสำรวจของ UN e-Government Knowledgebase ที่สำรวจข้อมูลจาก 193 ประเทศทั่วโลก ในปี 2563 พบว่า ประเทศที่มีค่าดัชนีการพัฒนา e-Government สูงสุด 5 อันดับแรก ได้แก่ ประเทศเดนมาร์ก เกาหลีใต้ เอสโตเนีย ฟินแลนด์ และออสเตรเลีย คิดเป็น 0.9758, 0.9560, 0.9473, 0.9452, และ 0.9432 ตามลำดับ ส่วนประเทศไทยนั้น มีการพัฒนา e-Government อยู่ในลำดับที่ 57 ของโลก โดยมีค่าดัชนีเท่ากับ 0.7565 (ดัชนีมีค่าระหว่าง 0.00-1.00) ซึ่งถือว่าสูงกว่าค่าเฉลี่ยที่ 0.6ที่มา: BCG’s Center for Digital Government (2018) [5]
การที่หลากหลายประเทศทั่วโลกมีค่าดัชนีการพัฒนา e-Government สูง ส่วนหนึ่งอาจจะเป็นผลมาจากการที่รัฐบาลหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อจัดบริการสาธารณะผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น ดังนั้น ในอีกด้านหนึ่งก็อาจจะเกิดข้อคำถามต่อผลการดำเนินงานของ Government e-Service ว่าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้ดีขึ้นจริงหรือไม่ ด้วยเหตุนี้เอง The Boston Consulting Group ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการและการเป็นผู้นำเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจ จึงได้ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของประชาชนทั่วโลกที่มีต่อการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (Government e-Service) ขึ้น ซึ่งจากผลการสำรวจล่าสุดในปี 2561 พบว่า โดยภาพรวม คิดเป็น 78% ของผู้ตอบแบบสอบถาม หรือมากกว่า 14,000 คน เห็นว่าการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งครอบคลุมภารกิจ 26 ด้าน มีการปรับปรุงที่ดีขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับ ปี 2559 ยกตัวอย่างเช่น ด้านการให้บริการสารสนเทศภาครัฐที่เป็นปัจจุบัน (Real-Time Information) พบว่า ประเทศที่มีค่าคะแนนความพึงพอใจสูงสุด 5 อันดับแรก ได้แก่ ประเทศเนเธอร์แลนด์ รัสเซีย สหราชอาณาจักร นิวซีแลนด์ และสวิตเซอร์แลนด์ คิดเป็น 79.0%, 78.4%, 77.6%, 76.7% และ 75.9% ตามลำดับ
โดยทั่วไปแล้ว กระบวนการพัฒนาความเป็นดิจิทัลของภาครัฐ มีองค์ประกอบ 4 ส่วนหลัก ๆ [6]
1) ยุทธศาสตร์/กลยุทธ์ คือ การจัดลำดับความสำคัญของยุทธศาสตร์/กลยุทธ์ให้สอดคล้องกับการปรับใช้ระบบเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อที่จะทำให้การดำเนินงานรวดเร็วขึ้น และสามารถบรรลุเป้าหมายการลดต้นทุนในภารกิจหลักที่รัฐบาลให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก หลังจากนั้นจึงค่อยขยายขอบเขตการดำเนินการให้ครอบคลุมภารกิจอื่น ๆ ที่เหลือต่อไป ในขณะเดียวกันรัฐบาลก็ต้องมีการประเมินผลการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลต่าง ๆ ด้วยว่ามีประโยชน์หรือปัญหาอุปสรรคใดบ้าง ส่งผลให้ประชาชนสามารถเข้าถึงการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้นหรือน้อยลงอย่างไร หรือมีสิ่งใดที่ควรจะต้องปรับปรุง
2) หน่วยงานและการกำกับดูแล เนื่องจากรูปแบบการทำงานของภาครัฐแบบดั้งเดิมนั้น หน่วยงานต่าง ๆ มักจะทำงานแยกส่วนกัน โดยจะรับผิดชอบไปตามภารกิจของหน่วยงาน แต่เมื่อมีการพัฒนาระบบ e-Service ขึ้น เพื่อให้เป็นเครื่องมือในการเชื่อมภารกิจของหน่วยงานต่าง ๆ ย่อมช่วยให้หน่วยงานเหล่านั้นสามารถประสานการทำงานระหว่างกันได้ ตลอดจนสามารถเชื่อมการทำงานระหว่างฝ่ายหรือแผนกภายในหน่วยงานเดียวกันได้อีกด้วย
3) ผู้นำ ความสามารถ และวัฒนธรรมการทำงาน โดยผู้นำรัฐบาลควรมีบทบาทในการริเริ่มขับเคลื่อนการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ และต้องพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เพื่อผลิตนักปฏิบัติการและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านดิจิทัล
4) ความรู้และความร่วมมือทางเทคโนโลยี นอกจากการพัฒนาระบบ e-Service จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระบบปฏิบัติการทางดิจิทัลแล้ว ยังนำไปสู่การแบ่งปันความรู้และเทคโนโลยีระหว่างหน่วยงานภาครัฐระดับประเทศอีกด้วย เช่น ประเทศฟินแลนด์ได้ร่วมทดลองใช้ระบบ X-Road กับประเทศเอสโตเนีย ซึ่งเป็นระบบเชื่อมโยงฐานข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐทุกแห่งเข้าด้วยกัน และสหราชอาณาจักรมีความร่วมมือที่เรียกว่า TechLink สำหรับแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับความปลอดภัยทางไซเบอร์และเมืองอัจฉริยะ
ถ้ารัฐบาลให้บริการผ่าน e-Service แล้ว ประเทศจะได้ประโยชน์อย่างไร
ประโยชน์จากการใช้ e-Service ในการบริหารงานภาครัฐ มีดังนี้
1) ด้านความสะดวกและรวดเร็ว เพราะระบบ e-Service ได้สร้างขึ้นมาเพื่อการใช้งานที่ง่าย สะดวก และมีการเชื่อมโยงภารกิจงานระหว่างหน่วยงานภาครัฐด้วยกัน ซึ่งเป็นบริการที่เรียกว่า “One Stop Service” ดังนั้น ประชาชนจึงสามารถเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศต่าง ๆ ของภาครัฐได้อย่างเบ็ดเสร็จ สะดวกและรวดเร็วขึ้น อีกทั้งช่วยลดเวลา ลดการใช้กระดาษ ลดขั้นตอนที่ยุ่งยากต่าง ๆ ในระหว่างการติดต่อ และที่สำคัญคือ จะไม่มีข้อจำกัดด้านเวลาและสถานที่อีกต่อไป เพราะประชาชนสามารถเข้าใช้งานระบบ e-Service ในเวลาใดหรือสถานที่ห่างไกลแค่ไหนก็ได้
2) ด้านการมีส่วนร่วมและความโปร่งใสตรวจสอบได้ เพราะนอกจากประชาชนจะสามารถเข้าใช้งานในระบบ e-Service ของภาครัฐได้แล้ว ยังสามารถติดตามและตรวจสอบผลการดำเนินงานที่กฎหมายกำหนดให้หน่วยงานของรัฐมีการเปิดเผยข้อมูล หรือเรียกว่า ข้อมูลเปิดภาครัฐ (Open Government Data of Thailand) เพื่ออำนวยความสะดวกให้ประชาชนเข้าถึงได้โดยง่าย ดังนั้น ประชาชนจึงสามารถเข้าไปแสดงความคิดเห็น ให้ข้อเสนอแนะ ร้องเรียนการดำเนินงาน แจ้งข้อมูลข่าวสารในภาคประชาชน รวมถึงการนำข้อมูลที่ภาครัฐเผยแพร่นั้นไปพัฒนาต่อยอดนวัตกรรมต่าง ๆ ของตนหรือองค์กรของตนได้ ซึ่งอีกนัยหนึ่งยังแสดงให้เห็นว่า การใช้ระบบ e-Service นั้น จะช่วยให้ประชาชนเข้าถึงรัฐบาลได้ง่ายขึ้นและมีความใกล้ชิดกันมากขึ้น ซึ่งนับว่าเป็นการทลายกำแพงระหว่างกัน ทั้งระหว่างภาครัฐกับประชาชน หรือแม้กระทั่งระหว่างหน่วยงานภาครัฐด้วยกันเองก็ตาม
3) ด้านคุณภาพของบริการสาธารณะ เพราะเป้าหมายพื้นฐานของการให้บริการภาครัฐผ่านระบบ e-Service คือ การปรับปรุงคุณภาพบริการสาธารณะสำหรับประชาชนทุกคน ซึ่งระบบ e-Service เปรียบเสมือนเครื่องมือสื่อกลางที่รัฐใช้เพื่อจัดสรรบริการสาธารณะต่าง ๆ เพื่อให้ประชาชนใช้บริการได้อย่างสะดวก ก่อให้เกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายของประชาชนลง เช่น ลดค่าธรรมเนียม ค่าบริการ ค่าปรับ หรือค่าใช้จ่ายอื่นใด ตลอดจนช่วยให้ประชาชนได้รับการตอบสนองต่อปัญหาและความต้องการได้อย่างตรงจุดและทันสถานการณ์
4) ด้านทรัพยากรและกระบวนการดำเนินงานภาครัฐ การใช้ระบบ e-Service ทำให้การดำเนินงานของภาครัฐมีความคล่องตัวมากขึ้น สามารถใช้เทคโนโลยีทำงานแทนมนุษย์ได้ โดยเฉพาะงานประจำลักษณะเดิม ๆ ช่วยทำให้ประหยัดงบประมาณและก่อให้เกิดความความคุ้มค่ามากขึ้น รวมถึงช่วยให้หน่วยงานภาครัฐบรรลุเป้าหมายตามภารกิจงานของตนได้รวดเร็วขึ้น เพราะระบบ e-Service ช่วยลดเวลา ขั้นตอน และรายละเอียดการประสานงานที่เกินความจำเป็นลงได้
5) ด้านกระบวนการตัดสินใจเชิงนโยบาย หน่วยงานภาครัฐสามารถนำเอาข้อมูลขนาดใหญ่ในระบบ e-Service รวมทั้งการแบ่งปันข้อมูลระหว่างหน่วยงานในสังกัดไปใช้สำหรับการวิเคราะห์และกำหนดนโยบายที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองต่อปัญหาและความต้องการของประชาชนได้อย่างถูกต้อง ดังนั้น การใช้ e-Service ในการจัดบริการสาธารณะ จึงทำให้รัฐบาลมีข้อมูลและข้อเท็จจริงจากการดำเนินการ เพื่อนำไปสู่กระบวนการตัดสินใจเชิงนโยบาย พร้อมระบุแนวทางการปรับปรุงหรือแก้ไขบริการสาธารณะต่าง ๆ ให้ดีขึ้นตามลำดับ