คุณภาพของผลิตภัณฑ์

คุณสมบัติของสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ

ถึงจุดนี้เราทุกคนต่างยอมรับว่าเราต่างก็ใช้ชีวิตในสังคมที่ต้องการเรียกร้อง และพยายามทำงาน เพื่อให้การดำเนินชีวิตมีคุณภาพ แต่เราจะสามารถบอกได้อย่างไรว่า เราได้รับสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ หรือสินค้าและบริการใดมีคุณภาพมากกว่ากัน ซึ่งเราสามารถพิจารณาได้จากปัจจัยที่เรียกว่า “คุณสมบัติหรือคุณลักษณะของคุณภาพ (Quality Characteristics)” จะเป็นคุณลักษณะที่กำหนดคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ซึ่งแยกพิจารณาออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

1. คุณภาพของผลิตภัณฑ์
ปกติเราจะประเมินคุณภาพของสินค้าต่าง ๆ จากการพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ
1.1 สมรรถนะ (Performance) เป็นคุณสมบัติพื้นฐานในการดำเนินงานของผลิตภัณฑ์ (Primary Operating Characteristics) เช่น วิทยุจะต้องมีเสียง รถยนต์จะต้องเคลื่อนที่ หรือปากกาจะต้องเขียนหนังสือและวาดภาพได้ เป็นต้น
1.2 ลักษณะเฉพาะพิเศษ (Features) เป็นคุณสมบัติรองในการดำเนินงานของผลิตภัณฑ์ (Secondary Operating Characteristics) ที่เพิ่มขึ้นจากคุณสมบัติเบื้องต้น และกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้านั้น ๆ เช่น การตั้งเวลาเปิด-ปิดของวิทยุ อุปกรณ์อำนวยความสะดวกในรถยนต์ หรือสีและความสะดวกในการพกพาของปากกา เป็นต้น
1.3 ความเชื่อถือได้ (Reliability) ความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์จะสามารถทำงานได้ตามที่ลูกค้าต้องการ ภายใต้กรอบระยะเวลา และสถานการณ์ที่กำหนด ตัวอย่างเช่น อาหารกระป๋องจะมีสภาพตามที่ผู้บริโภคต้องการ และจะไม่เน่าเสียก่อนถึงวันหมดอายุ ถ้าถูกเก็บไว้ในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม เป็นต้น
1.4 ความสอดคล้องตามที่กำหนด (Conformance) ผลิตภัณฑ์สามารถดำเนินงานได้ตามรายละเอียดที่ทางบริษัทแจ้งไว้ในข้อกำหนด (Specification) หรือที่เรียกว่า Spec ตัวอย่างเช่น ยาหรืออาหารเสริมต้องให้ผลตามเอกสารกำกับ เป็นต้น
1.5 ความทนทาน (Durability) ครอบคลุมระยะเวลา และรูปแบบการใช้งานในสภาพต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์ว่าเป็นไปตามที่กำหนด การกล่าวอ้าง และความคาดหวังเพียงใด ตัวอย่างเช่น รถยนต์ขับเคลื่อนสี่ล้อ (4WDs) สมควรจะต้องใช้งานได้ในพื้นที่ทุรกันดาร (Outback) ได้เป็นปกติ เป็นต้น

1.6 ความสามารถในการให้บริการ (Serviceability) ความเร็ว ความสะดวก และความสามารถในการเข้าถึง และใช้บริการภายหลังการขาย ซึ่งจะรวมถึงมารยาท บุคลิกภาพ และความพร้อมจะให้บริการของพนักงานในศูนย์บริการ
1.7 ความสวยงาม (Aesthetics หรือ Esthetics) รูปแบบการนำเสนอของผลิตภัณฑ์ เช่น ความสวย ความดึงดูดใจ และความน่าใช้งานของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น รูปแบบ สี กลิ่น หรือรสชาติของอาหาร เป็นต้น
1.8 การรับรู้คุณภาพ หรือชื่อเสียง (Perceived Quality หรือ Reputation) เป็นการยอมรับในตราสินค้าที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการนั้น ซึ่งจะเกิดขึ้นจากประสบการณ์ กิตติศัพท์ และการยอมรับในสังคม เช่น รถยนต์ Mercedes Benz นาฬิกา Rolex และเครื่องสำอาง Channel เป็นต้น

2. คุณภาพของงานบริการ
งานบริการจะมีความแตกต่างจากการผลิตสินค้าในหลายด้าน โดยคุณภาพของงานบริการจะประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ
2.1 ความเชื่อถือได้ (Reliability) เป็นความสม่ำเสมอของผลงานที่ส่งมอบให้กับลูกค้า การรักษาคำมั่นสัญญา และเป็นที่พึ่งพาของลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาขึ้นกับการดำเนินงาน
2.2 การตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) ของลูกค้าได้อย่างทันที ถูกต้อง รวดเร็ว และด้วยความเต็มใจ ไม่ต้องให้ลูกค้ารอคอย ต่อว่า และเลิกใช้บริการ หรือหันไปใช้บริการของคู่แข่งขันรายอื่น
2.3 ความสามารถ (Competence) ความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ของพนักงานที่พร้อมในการให้บริการแก่ลูกค้า โดยพนักงานจะต้องมีความสามารถที่เหมาะสม และสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าว่าเขาจะได้รับบริการตามที่เขาต้องการ และเป็นไปตามข้อกำหนด
2.4 การเข้าถึงได้ (Access) ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้เมื่อต้องการ โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาสถานที่ รอคอยการบริการ และมีขั้นตอนในการติดต่อที่ยาวนาน
2.5 ความสุภาพ (Courtesy) ไม่ได้หมายถึง การพูดจาที่สุภาพ และการแต่งกายที่เรียบร้อยเท่านั้น แต่จะครอบคลุมถึงการแสดงออกที่เหมาะสมกับกาลเทศะ ด้วยความเต็มใจและจริงใจ ตลอดจนการแสดงความสุภาพออกมาจากใจ จนลูกค้าสามารถสัมผัสได้จากกความรู้สึกที่ดี
2.6 การติดต่อสื่อสาร (Communication) สร้างความเข้าใจให้กับลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจลูกค้า เพื่อที่จะสามารถให้บริการ และแก้ปัญหาอย่างเหมาะสม
2.7 ความน่าเชื่อถือ (Creditability) ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ ซึ่งจะพิจารณาจากชื่อเสียง ความซื่อสัตย์ และความโปร่งใสในการดำเนินงานของธุรกิจ
2.8 ความปลอดภัย (Security) จากการใช้บริการทั้งทางกายภาพ ความรู้สึกและข้อมูล โดยลูกค้ามั่นใจได้ว่าเขาจะได้รับบริการที่ไม่ต้องเสี่ยงต่ออันตราย ความผิดพลาด หรือความสูญเสียที่จะเกิดขึ้นกับตนเองและสิ่งแวดล้อม ตลอดจนไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลของตนจะถูกเผยแพร่สู่สาธารณะ โดยไม่ได้รับอนุญาตเสียก่อน
2.9 ความเข้าใจลูกค้า (Understanding the Customer) เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่สร้างความพอใจ (Satisfaction) และความชื่นชม (Appreciation) จากลูกค้า ทำให้เขาผูกพัน ซื่อสัตย์ และกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ
2.10 สามารถจับต้อง/รู้สึกได้ (Tangibles) ถึงความพร้อมและความใส่ใจในการให้บริการ เช่น เครื่องมือและอุปกรณ์การให้บริการ เครื่องแบบพนักงาน และความสะอาดของสถานที่ เป็นต้น

ความหมายของการควบคุมคุณภาพการผลิต

          คุณภาพ หมายถึง ระดับที่กำหนดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ รูปร่างลักษณะ และความเหมาะสมในการใช้งาน ตลอดจนถึงจุดดีของผลิตภัณฑ์

คุณภาพมีหลายมุมมองด้วยกันไม่สามารถระบุได้ว่าคุณภาพนั้นมีขอบเขตจํากัดอยู่ที่ใด แต่คําว่าคุณภาพนั้นสามารถประเมินได้ในมุมมองของคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์และบริการ (Ramasamy, 2009: 1.5-1.6) มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

          1.1  คุณภาพด้านผลิตภัณฑ์

1.1.1 หน้าที่ของตัวผลิตภัณฑ์ (Functionality) ในมุมมองของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้านหน้าที่นั้นเกี่ยวกับคุณลักษณะหลักในตัวผลิตภัณฑ์ กล่าวคือ คุณลักษณะของสินค้า/บริการนั้นสามารถปฏิบัติหน้าที่ ตามที่ระบุได้ดีเพียงใด ซึ่งจะส่งผลถึงความพึงพอใจในตัวผลิตภัณฑ์ของลูกค้า

1.1.2 ความน่าเชื่อถือในตัวผลิตภัณฑ์ (Reliability) คือ อายุการใช้งาน และความคงทนของ ผลิตภัณฑ์ เช่น รถยนต์ที่ซื้อมาใหม่ไม่ควรที่จะเสียบ่อย ๆ

1.1.3 มีประโยชน์ (Usability) ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ควรที่จะพร้อมใช้งานลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์ จากผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งคําแนะนําจากผู้เชี่ยวชาญ

       1.1.4 ซ่อมบํารุงได้ (Maintainability) คุณลักษณะในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนีคือ ผลิตภัณฑ์นันต้องสามารถบํารุงรักษาให้อยู่ในสภาพที่ดีได้ บางครั้งผลิตภัณฑ์ที่เราใช้อาจจะเสีย ผลิตภัณฑ์ที่ดีก็ควรที่จะนํามาซ่อมแซมได้ภายใต้ต้นทุนที่ตําที่สุดและใช้เวลาน้อยที่สุดในการซ่อมแต่ละครัง เช่น รถยนต์ เครืองปรับอากาศ ตู้เย็นคอมพิวเตอร์ ฯลฯ ดังนั้น ปัจจัยในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนี้จึงเป็นมาตรวัดเวลาเฉลี่ยในการซ่อม

       1.1.5 มีประสิทธิภาพ (Eiciency) คุณสมบัติในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนี้เป็นตัวที่สําคัญที่สุด เนื่องจาก ความมีประสิทธิภาพในตัวผลิตภัณฑ์นันเป็นตัวเปรียบเทียบแสดงให้เห็นถึงปัจจัยนําเข้าส่งผลต่อประสิทธิภาพ ของผลผลิตหรือตัวผลิตภัณฑ์นั้นอย่างไร เช่น รถคันหนึ่งใช้น้ํามัน1 ลิตรสามารถวิ่งได้ 20 กิโลเมตรต่อชั่วโมง แต่รถอีกคันหนึ่งวิ่งได้เพียง 15 กิโลเมตรต่อชั่วโมง นั่นหมายความว่ารถคันแรกมีประสิทธิภาพมากกว่ารถคัน ที่สองนั่นเอง

       1.1.6 ความเบา (Portability) เป็นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของเครื่องอุปโภคบริโภคที่สามารถ หิ้ว หรือพกพาได้สะดวก ด้วยน้ําหนักที่เบา เช่น หลอดไฟ ที่โกนหนวดเป็นต้น

1.2   คุณภาพด้านบริการ

บริการนั้นแตกต่างกับตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากบริการนั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้เข้ามา ใช้บริการคุณภาพในการบริการจึงมีความสําคัญ ในการให้บริการกับลูกค้านั้นจะมีผลกระทบต่อผู้ให้บริการ เนื่องจากบริการแต่ละบริการได้ถูกออกแบบเป็นพิเศษสําหรับลูกค้าแต่ละราย คุณภาพในการออกแบบการให้ บริการจึงมีความสําคัญ รวมไปถึงการส่งมอบบริการแก่ลูกค้าด้วย ดังนั้น เราจึงควรเพิ่มคุณค่าในตัวคุณภาพ ของการให้บริการดังนี้คือ คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of Customer Service) คุณภาพด้านออกแบบการบริการ(Quality of Service Design)  และคุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service Delivery)

       2.2.1  คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of Customer Service)

การให้บริการแก่ลูกค้าเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุดในทุก ๆ ธุรกิจ ในอุตสาหกรรมการบริการนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นความท้าทายอย่างใหญ่หลวง ดังนั้น การทําให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการ ใช้บริการจึงขึ้นอยู่กับคุณภาพของการให้บริการแก่ลูกค้า โดยมีแนวคิดดังนี้คือ ลูกค้าได้รับบริการที่ดีอย่างไร ความต้องการของลูกค้าได้รับการเอาใจใส่อย่างไร และลูกค้าได้รับการปฏิบัติจนได้รับความพึงพอใจอย่างไร เช่น ชีวาศรมหัวหินเป็นรีสอร์ทเพื่อสุขภาพที่หรูหราผสมผสานกับมาตรฐานสากลการต้อนรับแบบไทยในการ ส่งมอบโปรแกรมสุขภาพส่วนบุคคลแก่ลูกค้า โดยเจ้าหน้าที่ของชีวาศรมเป็นแพทย์ผู้เชี่ยวชาญในการเป็นผู้ ประกอบการโรคศิลปะ รวมถึงการให้คําปรึกษา อาจารย์สอนฟิตเนสสปาบําบัด และนักโภชนาการ ผู้ปฏิบัติ งานสุขภาพทางเลือกจุดสําคัญของโปรแกรมอยู่บนความสมดุลในการฟื้นฟูร่างกายจิตใจและจิตวิญญาณของ ลูกค้าแต่ละราย

       2.2.2 คุณภาพด้านการออกแบบการบริการ (Quality of Service Design)

                   เนื่องจากการให้บริการนั้นเป็นการทําตามความต้องการของลูกค้า (Made to Order) การ

บริการจึงได้ถูกออกแบบตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนเป็นพิเศษ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของธนาคารที่คำนึงถึงความต้องการในการใช้งานที่แตกต่างกันของแต่ละธนาคารในทางกลับกัน คุณภาพด้านการออกแบบการบริการขึ้นอยู่กับคุณภาพในการบริการลูกค้า

               2.2.3 คุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service Delivery)

                    การส่งมอบบริการเป็นส่วนสำคัญในทุกๆภาคเศรษฐกิจด้วยการส่งมอบบริการนั้นจะต้องมีข้อบกพร่องในความพึงพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์ เช่น โตโยต้าใช้ระบบ Just in time (JIT) ในการลดความสูญเปล่าในการรอคอย

   อย่างไรก็ตามคุณลักษณะของคุณภาพนั้น  คุณจะนำไปปรับใช้ทั้งตัวผลิตภัณฑ์และบริการในแง่มุมต่าง ๆ ดังนี้

                        1)  ระยะเวลาที่เหมาะสม (Timeliness) ตารางการจัดส่งความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์เช่นเดียวกับการบริการ กล่าวคือ ไม่มีลูกค้าคนไหนต้องการการรอคอย      ความล่าช้าในการส่งมอบสินค้าหรือบริการควรจะมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นการล่วงหน้า ความล่าช้าถือเป็นจุดวิกฤติของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการบริการแก่ลูกค้า เช่น ความล่าช้าของเครื่องบินหรือรถไฟต่อให้เห็นถึงคุณภาพที่ย่ำแย่ของการให้บริการในชีวิตประจำวัน

                        2)  ความรู้สึกของลูกค้า (Aesthetics) สินค้าหรือบริการนั้นไม่เพียงแต่สามารถปฏิบัติหน้าที่ตามที่ระบุได้ดีเพียงอย่างเดียว  แต่ต้องมีรูปลักษณ์สวยงาม ถูกใจต้องตาลูกค้า และสามารถสัมผัสได้จากการมองเห็น ฯลฯ

                        3)  ความต้องการของสังคม (Requirement of Society)ความพึงพอใจของลูกค้าในตัวผลิตภัณฑ์นั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้าใช้บริโภคหรืออุปโภคสินค้านั้นๆแล้วปลอดภัยไม่ได้รับอันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์เช่น ความต้องการเข็มขัดนิรภัยเบาะหน้าข้างคนขับของคนในสังคม  ในฐานะผู้ผลิตจึงควรที่จะต้องจัดเตรียมเข็มขัดนิรภัยที่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพตามความต้องการของสังคม

                   4)  การผลิตตามข้อกำหนดของมาตรฐาน(Conformance to Standards) เป็นการเปรียบเทียบกันระหว่างลักษณะของสินค้าที่ผลิตได้จริงกับข้อกำหนดของสินค้า  ซึ่งระบุไว้ในช่วงแรกของการออกแบบว่าตรงกันมากน้อยเพียงใดเช่น ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคตรงตามมาตรฐานระดับชาติ มาตรฐานระหว่างประเทศและมาตรฐานอุตสาหกรรม

                   อนึ่ง ในการผลิตสินค้าและการปรับปรุงคุณภาพจะช่วยทำให้บริษัทสามารถเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดและลดต้นทุนขององค์กรได้ ซึ่งส่งผลโดยตรงให้กำไรขององค์กรเพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไปแล้วหากองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว  และเน้นการสร้างชื่อเสียงของบริษัทโดยการอาศัยคุณภาพของสินค้าเป็นตัวช่วย จะทำให้ส่วนแบ่งทางการตลาดของบริษัทเพิ่มสูงขึ้นได้  และเช่นเดียวกันหากมีการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าที่จะช่วยให้ต้นทุนการผลิตลดต่ำลงได้เช่นกัน  โดยการเพิ่มผลผลิตและลดปริมาณของเสียจากกระบวนการผลิตลงได้

ในการออกแบบครอบคุมคุณภาพขององค์กรหรือโรงงานผลิตสินค้าต่างๆนั้นได้มีการนำวงจรคุณภาพหรือวงจร PDCA ไม่ใช้ในการออกแบบควบคุมคุณภาพ กล่าวคือ วงจร PDCA เป็นวิธีการที่เป็นขั้นตอนในการทำงานเสร็จสมบูรณ์อย่างถูกต้องมีประสิทธิภาพและเป็นที่เชื่อถือไว้วางใจได้ในเรื่องของคุณภาพมาจากภาษาอังกฤษ 4 ครั้ง การวางแผน(Plan) การลงมือปฏิบัติ (Do) การตรวจสอบ (Check) และ  การแก้ไขปรับปรุง (Act)

คุณภาพของสินค้ามีอะไรบ้าง

คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ คืออะไร

ขั้นตอนการกําหนดคุณภาพ มีอะไรบ้าง

ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่สำคัญมีกี่อย่าง