การสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ

การสื่อสารนั้นมีอยู่หลายประเภท และมีอยู่หลายวัตถุประสงค์ด้วยกัน โดยเฉพาะเมื่อเข้าสู่วัยทำงานที่คุณต้องเจอกับเพื่อนร่วมงาน หัวหน้า ลูกน้อง ที่ต้องมีการสื่อสารกันในรูปแบบทั้งเพื่อนร่วมงาน การสื่อสารระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง และขึ้นอยู่กับโครงสร้างของแต่ละองค์กรอีกด้วย โดยประโยชน์จากการที่คุณสามารถแยกแยกประเภทของการสื่อสารภายในองค์กรได้ จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนการสื่อสาร ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย และเลือกรูปแบบการสื่อสารได้อย่างเหมาะสมนั่นเองครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่ทำงานด้านการสื่อสารองค์กร

แล้วประเภทของการสื่อสารภายในองค์กรนั้นมีอะไรบ้าง มาดูกันครับ

การสื่อสารแบบ Top-Down หรือการสื่อสารจากบนลงล่าง

การสื่อสารประเภทนี้เราจะเห็นได้จากทุกองค์กร ซึ่งเป็นการสื่อสารจากผู้นำขององค์กรที่ถ่ายทอดข้อมูลต่างๆลงมายังหัวหน้างาน หรือการที่หัวหน้างานถ่ายทอดข้อมูลต่างๆมายังลูกน้องในระดับต่างๆ ซึ่งเนื้อหาส่วนใหญ่จะเป็นการถ่ายทอดนโยบาย ทิศทางการดำเนินงานในด้านต่างๆขององค์กร เช่น

• ภาพรวมกลยุทธ์
• การลงทุนหรือขยายกิจการ
• ผลการดำเนินงาน
• การประกาศรางวัลต่างๆ

การสื่อสารแบบ Top-Down นั้นจะค่อนข้างเป็นทางการ ซึ่งโดยส่วนใหญ่หัวหน้าระดับผู้จัดการขึ้นไป จะค่อนข้างมีบทบาทในประเภทการสื่อสารลักษณะนี้

การสื่อสารแบบ Bottom-Up หรือการสื่อสารจากล่างขึ้นบน

การสื่อสารที่เปิดโอกาสให้พนักงานสื่อสารไปยังหัวหน้างานในระดับที่สูงกว่า มีลักษณะเป็นการสื่อสารแบบสองทาง (Two-way Communicaiton) ซึ่งการสื่อสารประเภทนี้จะเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีกับองค์กร เช่น

• การเสนอความคิดเห็นใหม่ๆ
• การเสนอความคิดเห็นในเรื่องราวต่างๆ
• การตั้งคำถามในประเด็นที่สงสัย
• การสำรวจความคิดเห็นพนักงานในเรื่องต่างๆ
• การทำโพลหรือการโหวตให้ความเห็นในเรื่องต่างๆ

การสื่อสารแบบ Bottom-Up จะทำให้พนักงานรู้สึกมีความผูกพันกับองค์กร เสมือนว่าพวกเค้าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่มีสิทธิ์แสดงความคิดเห็นต่างๆ

การสื่อสารระหว่างเพื่อนร่วมงาน (Peer-to-Peer)

ในการทำงานคุณต้องเจอกับพนักงานรุ่นเดียวกับคุณที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน มีความคิดที่คล้ายคลึงกัน และมี Lifestyle ที่ใกล้เคียงกัน ซึ่งอาจทำงานอยู่ในแผนกเดียวกันหรืออยู่คนละแผนก โดยการสื่อสารแบบ Peer-to-Peer นั้น พนักงานมักจะแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัวต่างๆที่นอกเหนือจากชีวิตการทำงาน ซึ่งมันช่วยให้พนักงานมีความสนิทกันมากขึ้น และเป็นแรงส่งเสริมให้เกิดการช่วยเหลือกันในการทำงาน เช่น

• การร่วมงานกิจกรรมพิเศษที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย
• การร่วมกิจกรรมเพื่อชุมชน
• การร่วมกันแก้ปัญหา
• กิจกรรมแบ่งปันประสบการณ์ ความรู้ และกรณีศึกษาต่างๆ

การสื่อสารประเภทนี้อาจเป็นได้ทั้งผลดีและผลเสียในตัวของมันเอง หากพนักงานรู้สึกว่าหน้าที่ของตัวเองไม่ได้รับความยุติธรรม และมีการเปรียบเทียบกับคนอื่นๆในองค์กร อาจะทำให้การปกครองทีมงานนั้นไม่ราบรื่นอย่างที่ควรจะเป็น ดังนั้นทีมผู้บริหารก็ควรบริหารจัดการการทำงานอย่างมีความยุติธรรม และรักษาบรรยากาศในการทำงานให้ดีอยู่เสมอครับ

การสื่อสารข้อมูลข่าวสาร (Information)

ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงในด้านต่างๆอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยีใหม่ๆ แนวคิดการทำงานใหม่ๆ คู่แข่งที่เกิดขึ้น ซึ่งข้อมูลข่าวสารเหล่านี้ต้องถูกนำมาเล่าให้กับพนักงานในองค์กรได้ฟังเพื่อการปรับตัวให้ทันยุคสมัย และนำไปปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้แทบจะทุกวันหลายๆองค์กรต้องมีช่องทางการสื่อสารภายในเพื่ออัพเดทความรู้ใหม่ๆให้กับพนักงาน เช่น

• กฎหมายใหม่ที่มีผลต่อการผลิตหรือนำเข้าสินค้า
• นโยบายการทำงานของฝ่าย HR ที่เปลี่ยนใหม่
• คอร์สการฝึกอบรมพนักงาน
• ระเบียบภาครัฐที่เปลี่ยนแปลงที่มีผลต่อองค์กร
• ช่องทางการตลาดแบบใหม่ๆ

การสื่อสารวัฒนธรรมองค์กร (Culture)

ในองค์กรใหญ่ที่มีการดำเนินธุรกิจมาอย่างยาวนาว ย่อมมีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรอย่างมีระเบียบแบบแผนเพื่อให้พนักงานภายในองค์กรเข้าใจ และปฏิบัติตาม โดยวัฒนธรรมองค์กรก็ได้กลายเป็นส่วนสำคัญในการดึงดูดให้คนอยากเข้าร่วมทำงานกับองค์กรนั้นๆ ตั้งแต่เป้าหมาย คุณค่า ค่านิยม ทั้งในการบริหารองค์กรและการพัฒนาคนภายในองค์กร เช่น

• การสื่อสารวิสัยทัศน์ พันธพิจ คุณค่าองค์กร
• การสื่อสารกิจกรรมจำพวก CSR รวมถึงการทำแคมเปญต่างๆที่เกี่ยวกับการกุศล หรือสิ่งแวดล้อม
• การสื่อสารเกี่ยวกับระบบการให้รางวัล การพัฒนาบุคลากรขององค์กร

การสื่อสารเพื่อการเปลี่ยนแปลง (Change)

ลักษณะการสื่อสารประเภทนี้จะคล้ายกับการสื่อสารแบบ Top-Down ซึ่งผู้ส่งสารจะเป็นผู้นำองค์กรหรือผู้บริหารตำแหน่งสูงๆ ซึ่งการสื่อสารเพื่อการเปลี่ยนแปลงนั้นได้กลายเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว โดยบริบทของการเปลี่ยนแปลงอาจมาจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร ที่ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเพื่อสิ่งที่ดีกว่าจากความร่วมมือของคนภายในองค์กร ที่ต้องเข้าใจในความต้องการของพนักงานและวิธีการสื่อสารกับพนักงานเป็นอย่างดี เช่น

• การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร หรือการควบรวมกิจการ
• การเปลี่ยนแปลงสินค้าหรือบริการ เช่น การยกเลิกการผลิตสินค้า การพัฒนาสินค้าใหม่
• การเปิดออฟฟิศใหม่ หรือการปิดบางกิจการ

การสื่อสารแคมเปญต่างๆ (Campaign)

การสื่อสารประเภทนี้จะเกี่ยวข้องกับกิจกรรมในช่วงเวลาต่างๆกับลูกค้า หรือแม้แต่แคมเปญภายในเพื่อสร้างความร่วมมือของพนักงานภายในองค์กร ซึ่งการสื่อสารแคมเปญเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานที่งานเกี่ยวข้องกับกิจกรรมนั้นๆ มีความเข้าใจเงื่อนไข ข้อมูล สารหรือข้อความที่จะสื่อ ข้อกำหนด วิธีปฏิบัติ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อที่จะสามารถนำไปสื่อสารกับพนักงานและลูกค้าภายนอกได้อย่างถูกต้อง เช่น

• กิจกรรมทางการตลาดที่จะเกิดขึ้น อาทิ งานอีเว้นท์ งานออกบูธ งานสัมมนา
• แคมเปญสร้างการรับรู้ให้กับสินค้าผ่านช่องทางต่างๆ
• แคมเปญด้านการพัฒนาบุคลากรในองค์กร
• แคมเปญสร้างการมีส่วนร่วม เช่น การทำแบบสำรวจความคิดเห็น

การสื่อสารภาวะวิกฤต (Crisis)

ภาวะวิกฤต (Crisis) สามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลา โดยคำว่าภาวะวิกฤตนั้นก็มีอยู่หลายประเภทด้วยกัน ลองดูบทความเรื่อง การสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communication) เพิ่มเติมครับ ภาวะวิกฤตเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้มีการคาดการณ์ไว้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถส่งผลกระทบทั้งต่อชีวิต ทรัพย์สิน สังคม และสิ่งแวดล้อม รวมทั้งส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงขององค์กร

การสื่อสารภาวะวิกฤตนั้นจำเป็นต้องมีการวางแผนอย่างรัดกุม ทั้งช่วงก่อน ระหว่าง และหลังการเกิดภาวะวิกฤต ที่ต้องครอบคลุมทุกส่วนภายในองค์กรรวมไปถึงผู้ที่ได้รับผลกระทบทั้งหมด นับเป็นความรับผิดชอบของทีมผู้บริหารระดับสูงและทีมการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่มีบทบาทในการแก้ไขปัญหาต่างๆอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยทุกเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้นพนักงานทุกคนในองค์กรควรรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น ใครที่มีหน้าที่หลักในการสื่อสาร บทบาทของพนักงานแต่ละคนในการให้ข้อมูลข่าวสารเป็นอย่างไร เพื่อการสื่อสารที่ถูกต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และลดผลกระทบให้มากที่สุด เช่น

• การเกิดภัยพิบัติต่างๆ อาทิ น้ำท่วม แผ่นดินไหว พายุ
• ระบบธนาคารโดนแฮค
• ท่อน้ำมันรั่วหรือระเบิด
• พนักงานทำเรื่องเสื่อมเสียให้กับองค์กร
• ข้อมูลสำคัญของลูกค้าหลุด
• สินค้ามีตำหนิ หมดอายุ ที่สร้างความเสียหายให้กับลูกค้า

เห็นไหมครับว่าการสื่อสารในองค์กรนั้นก็สามารถแบ่งออกได้เป็นหลายประเภทด้วยกัน และแต่ละประเภทก็มีความแตกต่างกันที่ต้องมีการวางแผนในการสื่อสาร ให้เหมาะสม เพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่สุดนั่นเองครับ