ดังที่ได้กล่าวถึงในบทความ [หลักสูตรฝึกอบรม “การบริการด้วยใจ” ?????] Service Mind หรือ การมีจิตใจรักการบริการนั้น เป็น อุปนิสัย (Trait) ที่สันนิษฐานได้จาก “พฤติกรรม” ความหมายก็คือ ถ้าการรักบริการนั้นอยู่แค่ใน “จิตใจ” โดยไม่ได้มี “พฤติกรรมบ่งชี้” ก็ไม่สามารถสร้างความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า (Customer Perception) ได้
ลูกค้าส่วนใหญ่ ถ้าไม่ใช่ลูกค้าทั้งหมด (Most customers, if not all) มิได้มีประสาทสัมผัสที่ 6 (Sixth Sense) ที่จะสามารถ “อ่านใจ” ผู้ให้บริการได้ ลูกค้ามีเพียงแค่ประสาทสัมผัสทั้ง 5 ที่จะรับรู้ถึงคุณภาพการบริการขององค์กรและผู้ให้บริการ ได้แก่
1.ตา:มองเห็น2.หู:ได้ยิน3.จมูก:ได้กลิ่น4.ลิ้น:รับรส5.ร่างกาย ผิวหนัง:รู้สึก (ร้อน เย็น แข็ง นุ่ม นิ่ม หยาบ ลื่น ฯลฯ
หากไม่นำปัจจัยอื่น ๆ ที่ลูกค้ามีโอกาสได้สัมผัสเมื่อมีการติดต่อกับองค์กรมาพิจารณาประกอบนอกเหนือจาก “บุคลากร” ที่ลูกค้าได้ติดต่อด้วย สิ่งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสก็คือ กิริยา ท่าทาง และการแสดงออกทางสีหน้าของพนักงาน จากการ “มองเห็น” ลูกค้าก็จะสันนิษฐานจากสิ่งที่ได้เห็นว่า บุคลากรผู้นั้น (เหล่านั้น) ยินดีที่จะให้บริการลูกค้าด้วยใจหรือไม่ เมื่อลูกค้าได้สนทนากับบุคลากรขององค์กร สิ่งที่ลูกค้าจะนำมาสันนิษฐานต่อไปก็คือ น้ำเสียงและสำนวนคำพูดของบุคลากรที่ลูกค้า “ได้ยิน” จึงพอจะสรุปได้ว่า ลูกค้าจะ “สันนิษฐาน” ว่า บุคลากรผู้นั้น (เหล่านั้น) มี Service Mind หรือไม่ จากกิริยา ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และสำนวนคำพูดของบุคลากรผู้นั้น(เหล่านั้น)
ความหมายก็คือ ถึงแม้บุคลากรจะมี Service Mind หรือมีจิตใจรักงานบริการมากแค่ไหน แต่หากบุคลากร ไม่สามารถแสดงพฤติกรรม (กิริยา ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และสำนวนคำพูด) ในลักษณะที่ลูกค้าสันนิษฐานได้ ก็ไม่เกิดประโยชน์อะไร ดังนั้น ถึงแม้องค์กรจะสามารถคัดเลือกบุคลากรได้เป็นอย่างดี จนได้บุคลากรที่มี Service Mind ซึ่งมีจิตใจรักงานบริการมาร่วมงานด้วยแล้วก็ตาม องค์กรก็ยังต้องจัดฝึกอบรมให้บุคลากรของตนมีความรู้ความเข้าใจ และ ทักษะในการบริการ เช่น ความรู้เกี่ยวกับจิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ ทักษะการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ และทักษะการจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงความรู้และทักษะสำหรับตำแหน่งงาน (Functional Competency) ทั้งนี้เพื่อสามารถส่งมอบผลการปฏิบัติงานที่ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการบริการที่เป็นเลิศขององค์กร
ในส่วนของบุคลากรที่มีอยู่แล้วในองค์กรซึ่งท่านผู้บริหารและหัวหน้างานได้ “สันนิษฐาน” ว่า ไม่มี Service Mind หรือไม่มีจิตใจรักงานบริการนั้น ก็ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาจัดฝึกอบรมหลักสูตรการบริการด้วยใจ แต่ควรจะจัดให้บุคลากรเหล่านั้นได้เข้ารับการฝึกอบรมด้านความรู้ และ ทักษะดังที่ได้กล่าวมา พร้อมกับกำหนดเป้าหมายและเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงาน ตลอดจนผลตอบแทนต่าง ๆ (การปรับขึ้นเงินเดือน เงินโบนัสประจำปี)ให้สอดคล้องกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นเกิด “ความตั้งใจ” หรือ Commitment ในการสร้างผลงานของตนเองเพื่อผลตอบแทนที่ตามมาที่ตนเองจะได้รับ หรืออีกนัยหนึ่งก็คือเป็นการสร้างความตระหนักว่าถึงแม้พวกเขาจะไม่มีจิตใจรักงานบริการก็ไม่เป็นไร แต่ในเมื่อพวกเขาเลือกมาทำงานบริการแล้ว เป้าหมายหลักของผลการปฏิบัติงานของพวกเขาก็คือ “การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า”
ถ้าจะอธิบายเชิงวิชาการก็คือ บุคลากรที่มี Service Mind คือมีใจรักงานบริการ หรือ บริการด้วยใจนั้น เรียกว่ามี Commitment (ความมุ่งมั่น | ตั้งใจทำ) ส่วนการมีความรู้และทักษะในการบริการ เรียกว่ามี Competence (ความสามารถ | ทำเป็น) บุคลากรที่มีความสามารถ (ทำเป็น) แต่ไม่มุ่งมั่น (ไม่ตั้งใจ) ในการปฏิบัติงานจึงมักจะส่งมอบการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และในทางตรงกันข้าม บุคลากรที่มีความมุ่งมั่นอย่างเปี่ยมล้น แต่ขาดความสามารถ ก็มีโอกาสประสบความล้มเหลวในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้เช่นกัน
เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจในหลักของการให้บริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง เป็นการเสริมสร้างความมั่นใจและปลุกพลังการทำงานของพนักงานให้ฮึกเหิม..ที่จะให้บริการกับลูกค้า และที่สำคัญสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเป็นรูปธรรม
ความเป็นมาของ หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง
คำว่า “การบริการ” เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง เพราะในทุกองค์กรต่างใช้ความพยายามที่จะทำให้ตนเองเหนือคู่แข่งโดยใช้ การบริการ เข้ามาเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะผลักดันความสำเร็จนี้ สาเหตุที่เป็นเช่นนี้เพราะ สภาพของแข่งขันทางธุรกิจที่มีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้นและยังเป็นเช่นนี้ต่อไป ทำให้ในทุกภาคส่วนธุรกิจต้องมีการปรับตัว ให้ทันต่อสภาพการเปลี่ยนแปลง เพื่อความหยั่งยืนทางธุรกิจ..
นอกจากสภาพของการแข่งขันแล้ว องค์กรต่าง ๆ ยังต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้นไปอีก เช่น ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง ค่าจ้างแรงงาน ค่าดำเนินการด่าง ๆ จึงเป็นเหหตุผลที่ทำให้หลายองค์กรต่างมุ่งหาวิธีเพื่อตอบสนองและแก้ปัญหาต่อความท้าทายขององค์กรที่แท้จริง คือความต้องการของลูกค้าและเป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายในเวลาเดียวกัน
“การให้บริการที่เป็นเลิศ” จึงเป็นเครื่องมือที่บริษัทชั้นนำต่างนำมาใช้เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า จากการนำลูกค้าเป็นที่ตั้ง พนักงานทุกคสามารถที่จะดำเนินการและเห็นผลได้ในทันที ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกอย่างต่อเนื่อง สร้างความหยั่งยืนให้กับธุรกิจ ซึ่งการบริการที่เป็นเลิศ กลายเป็นกลไกที่มีองค์ประกอบของการทำงานเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าในทุกระดับ โดยเฉพาะกลุ่มคนที่องค์กรต้องมีการเข้าพบปะกับลูกค้าบ่อยครั้ง
หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง เป็น หลักสูตรการบริการที่ประทับใจ สร้างกลไก ความประทับใจในการบริการแบบยั่งยืน ด้วย เครื่องมือ service excellence หรือการ บริการ ที่ เป็น เลิศ พนักงานที่เข้า หลักสูตรอบรมการบริการ จะสามารถมีความรู้ทักษะในการให้บริการที่ดี จากเนื้อหาจากการ อบรมการบริการที่ดี ไม่ว่าคุณจะให้มี การบริการลูกค้า ทำให้พนักงานทุกคน มี Service Mind และสามารถบริการด้วยใจ หลังจากการเข้าอบรมใน หลักสูตร การ บริการ ด้วย ใจ หรือ หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง
“หลักสูตรการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง (Excellent Service Behavior)” ถูกออกแบบเพื่อให้รับกับบริบทการบริการของคนไทย ซึ่งจะเป็นเสมือนเครื่องมือที่สำคัญและมีความจำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กรที่แท้จริง โดยองค์กรที่มีมาตรฐานทั้งหลายต่างมุ่งเน้นการบริการอย่างมืออาชีพและเกินความคาดหวังของลูกค้า เพื่อที่จะเหนี่ยวรั้งลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้อย่างยั่งยืนถาวรได้ โดยแนวคิดเช่นนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่จะนำสู่แนวทางจุดประกายความปรารถนาในการเข้ามาใช้บริการของลูกค้า
ด้วยแนวคิดเช่นนี้จะทำให้พนักงานสามารถที่จะสร้างรูปแบบการให้บริการที่เป็นเลิศ หรือ เป็นพิมพ์เขียว การให้บริการที่ดีเลิศ ในองค์กรขึ้น ทำให้บุคลากรทั้งองค์กรจะเข้าใจและสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพในลักษณะที่เป็นมิตรต่อลูกค้า เกินความคาดหวัง สร้างความไว้วางใจ เชื่อมั่น ได้ใจและกลับมาใช้บริการจนได้ความยั่งยืนทางธุรกิจต่อไป
วัตถุประสงค์
- เป็นแนวทางในการให้ บริการที่ดีเลิศ ตรงกับมาตรฐานการให้บริการที่ดีเลิศ Excellent Service Behavior
- ทราบถึงขั้นตอนการให้บริการ การสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการได้อย่างถูกต้องตรงกับมาตรฐานการให้บริการ
- สร้างระดับการให้บริการ ได้ตรงตามมาตรฐานที่วางไว้
- ทำให้การทำงานมีแนวระนาบเดียวกันทุกฝ่าย ทำให้การให้บริการขององค์กรมีทิศทางเดียวกัน
- สามารถนำไปประยุกต์ในการทำงานในการให้บริการจริง ๆ
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากการอบรม การบริการที่ดีเลิศ
- เทคนิค วิธีการบริการแบบเหนือใจ อย่างเป็นรูปธรรม
- เข้าใจหลักของการมีพฤติกรรมการให้บริการ
- สามารถประเมินสถานการณ์ต่างๆ เมื่อในการบริการแบบเหนือใจ
- หลักวิธีของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- บทบาทหน้าที่ของผู้ที่ของทีมงานในการบริการแบบเหนือใจ
- รู้และเข้าใจหลักวิธีการวางแผนเมื่อต้องออกสนามการบริการ
- หลักการบริการต่างมิติ เข้าถึงใจการบริการเหนือใจลูกค้า
- นำไปพัฒนายุทธวิธีในการบริการขั้นสูงต่อไป
หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ
ผู้บริหารองค์กร, ผู้บริหารระดับสูง, พนักงานในส่วนงานจัดส่ง, Logistic, Supply Chain, ฝ่ายบริการซ่อมบำรุง ฝ่ายผลิต ทีมงานขาย ทีมงานฝ่ายขาย ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือพนักงานที่ต้องติดต่อประสานงานกับบุคคลอื่น ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร พนักงานทุกระดับ ผู้จัดการและผู้บริหารที่รับผิดชอบในการกำหนดกลยุทธ์ นโยบาย การวางแผนงาน การปฏิบัติการ ตลอดจนการติดตาม และวัดผลการดำเนินการงานด้านการให้บริการขององค์กร
วิธีการสัมมนา
ใช้หลักการอบรมให้สอดคล้องกับวิธีการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ Adult Learning ตามหลักที่เรียกว่า Accelerated Learning ที่มีกระบวนการที่จะทำให้ผู้เรียนรู้นั้นสามารถที่จะเข้าใจและนำมาสร้างองค์ความรู้ที่อบรมนำไปพัฒนาได้จริงในงานของตนเอง จากแนวคิด สู่การปฏิบัติ Work Shop กรณีศึกษา(Case Studies)และGroup Discussion
หัวข้อการอบรม
หัวข้อการฝึกอบรมจะแบ่งออกเป็น 4 โมดูล รวม 2 วัน 12 ชั่วโมง
โมดูลที่ 1 ความสำคัญหลักของการบริการในทศวรรษหน้า
- การปรับตัวทางธุรกิจ เพื่อเข้าสู่ยุคดิจิตอล 100 เปอร์เซ็นต์
- การวิเคราะห์องค์ประกอบทางธุรกิจ เพื่อค้นหาดัชนีชี้วัดความสำเร็จ
- ความเข้าใจผิดในการให้บริการ ลูกค้ของธุรกิจในยุคปัจจุบัน
- ข้อเปรียบเทียบการบริการที่ดีและที่ไม่ดี..แนวทางการป้องกัน
- หลักของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
กิจกรรมประกอบการอบรม: ทำความเข้าใจกับหลุมพรางการให้บริการ
โมดูลที่ 2 วิเคราะห์มาตรฐานของ การบริการที่ดีเลิศ บริการด้วยใจและการบริการเหนือความคาดหวัง
- แนวคิดเรื่องมาตรฐานการให้บริการ ที่บริษัทชั้นนำนำมาใช้ในการบริหารงาน
- ความหมายของคำว่ามาตรฐาน การค้นหา กำหนดมาตรฐานการบริการให้องค์กร
- แนวทางในการทำงานตามมาตรฐานในระดับต่างๆ
- วิเคราะห์การสร้างมาตรฐานการให้บริการเหนือใจ 5 ระดับ
- เทคนิคการลดแรงกดดัน เมื่อลูกค้า แรงมา! แบบสบายใจ มีพลังให้บริการ
กิจกรรมประกอบการอบรม:
1 ชมวีดีทัศน์ การบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง และวิธีขจัดแรงกดดัน
2 วิเคราะห์กลุ่ม จากกรณีศึกษาที่กำหนดให้
3 Workshop การบริการ 5 ระดับ ประทับใจตลอด
โมดูลที่ 3 พัฒนาทักษะของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- องค์ประกอบของความสำเร็จของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- สร้างหลัก 6Ps’ Top Performance in Service เพื่อการบริการเหนือใจ
- เทคนิคและบุคลิกภาพของนักบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- การวางตัว การสื่อสาร การประสานงาน แบบได้ใจ ใช่เลย
กิจกรรมประกอบการอบรม:ฝึกการค้นหา 6Ps’และพัฒนาบุคลิกภาพของการบริการเป็นรายบุคคลและรายกลุ่ม
โมดูลที่ 4 การวิเคราะห์แผนผังหรือแม่บทการให้บริการเพื่อการนำมายกระดับปรับปรุง
- สร้าง Service Blue Print ของการบริการที่ประสบความสำเร็จ
- พัฒนาจุดสัมผัสให้เป็นจุดได้ใจ..ได้โอกาส
- สร้างเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
- ข้อพึงระวังที่สำคัญของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
กิจกรรมประกอบการอบรม: ฝึกการค้นหา Service BluePrint การบริการเป็นรายบุคคลและรายกลุ่ม
Clip VDO หลักสูตรการบริการที่ดีเลิศ
หมายเหตุ: ชุดฝึกต่างๆ เป็นการคิดค้นซึ่งได้ผ่านกระบวนการทดสอบจนมั่นใจว่ามีความเหมาะสมและทำให้การเรียนรู้มีความสมบูรณ์แบบสอดคล้องกับเป้าหมายที่วางไว้
ระยะเวลา : 2 วัน
วิทยากร : ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย (เกียรตินิยมอันดับ 1 คะแนนสูงสุด)
ผู้ดำเนินรายการโทรทัศน์ “เส้นทางนักขาย” ทาง Nation Channel TTV1
ผู้บริหารบริษัท1 ใน 500 Fortune ประเทศสหรัฐอเมริกา
ผู้ออกแบบการให้บริการที่ดีเลิศ และเหนือความคาดหวัง “Service Excellent Behavior” เป็นหลักสูตรการบริการที่ประทับใจ ทำ ให้มี การบริการลูกค้า ทำให้พนักงานทุกคน มี Service Mind ให้กับหน่วยงานชั้นนำต่าง ๆ ทั้ง ภาครัฐและเอกชน